Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

• Не тешьте себя иллюзией, что если вы во время разговора кривляетесь, высовываете язык, трагически закатываете глаза – это останется без последствий. Рано или поздно вы позволите себе высказать вслух свое отношение к собеседнику, что станет для него неожиданностью, т. к. он был уверен в вашем хорошем отношении к себе. Такой смены настроения вам не простят. Помните анекдот: жена уехала к своей маме, а у мужа закончилась соль. Он идет за солью к соседке и про себя думает: «Сейчас я зайду, она одинока, пригласит выпить кофе, потом коньяку, потом у нас случится роман, она расскажет моей жене…» В это время соседка открывает дверь: «Да ну тебя, дура!» – говорит ей мужчина, разворачивается и уходит.

• Разговор по телефону – это не способ приятно провести время, болтая с хорошими людьми, друзьями и родственниками. В рабочее время гораздо важнее превратить его в деловое общение, краткое, по существу и с видимыми результатами. Поэтому желательно определить минимальное и максимальное время для разговора. Не затягивайте его, повторяя много раз одно и то же. Убедитесь, что смысл ваших требований дошел до адресата, и переходите к следующему этапу. Не бойтесь сами подводить собеседника к мысли, что пора заканчивать разговор. Не надо ему говорить, конечно, что у вас еще много таких недобросовестных, кому надо позвонить. Но дела у вас могут быть самые разные.

• Если собеседник ведет себя так, словно это он вам позвонил, напирает, атакует, не дает опомниться, используйте такой способ: извинитесь, попросите минуту подождать. Положите трубку на стол, соберитесь с мыслями, возьмите документы (накладные, отчеты и пр.), вспомните полезные советы или сделайте дыхательное упражнение. Вы будете лучше себя чувствовать, а у собеседника за время паузы весь пыл может пройти. Верните разговор в нужное русло. Если вы взяли инициативу – не выпускайте ее.

• Старайтесь избегать ситуаций, когда во время разговора вам может понадобиться ответить кому-то на вопрос или подписать документ. Клиент должен быть уверен, что вы все внимание уделяете ему. В таком случае просить о паузе бестактно.

• Во время разговора не занимайтесь самолюбованием. Есть люди, которые, произнося те или иные фразы, как будто говорят нам: смотрите, какой я остроумный, тонкий наблюдатель, умелый манипулятор и проч. Один известный футбольный комментатор на протяжении 90 минут не матч комментирует, а шутит, сравнивает что-то с чем-то, показывает нам цепь своих рассуждений, компетентность, без конца произносит «Я»: «я бы не сказал, что», «я бы назвал это так», «я не вижу, чтобы». Он превращает футбольное зрелище в арену для демонстрации собственной личности. При этом, когда он же ведет известную телепередачу, то есть люди видят его лицо, движения, мимику – это «выпячивание себя» прекращается, потому что всем видно без слов, какой он замечательный!

1. Представление. Знакомство. Цель звонка.

2. Вы – лицо фирмы.

3. Ваш статус и полномочия.

4. Осведомленность и подготовленность к диалогу. История отношений, ФИО, причины разногласий, традиционные для этого клиента способы решения конфликта.

5. Готовность идти навстречу. Предоставление документов: акты сверок, копии накладных, гарантийных писем, графиков погашения.

6. Доволен ли клиент тем, на каких условиях работает. Могут ли эти отношения измениться по инициативе одной из сторон и почему это плохо (хорошо).

7. Нежелательность для клиента разрыва отношений: покупатель клиента привык к ассортименту или услугам, ценам.

8. Если у клиента есть претензии к качеству или пакету услуг – узнать о его пожеланиях. Признать и пообещать их оказывать, но со следующей поставки после текущей оплаты.

9. Нужна ли клиенту плохая реклама?

10. Положительные стороны работы с вами, как поставщиком: цены, долгосрочность проекта, спектр услуг, стабильность положения на рынке, реклама и акции, надежность как партнера, ваши ВИП-клиенты и прочие аргументы из арсенала торгового представителя (надежно, безопасно, выгодно, престижно, комфортно, ново).

11. Ответственные за закупку и оплату боятся критики руководства. А руководству не нужны плохая реклама и упущенные возможности. Пойдите на легкий шантаж.

12. Покупатель, несмотря на конкуренцию среди поставщиков, предпочитает работать с проверенной фирмой. Намекните, что ухудшение или разрыв отношений невыгоден, прежде всего, клиенту, а не вам.

13. Расширьте круг известных вам лиц фирмы-неплательщика. Употребляйте при разговоре имена и фамилии, должности и даты общения с ними. Пусть ваш собеседник знает, что половина фирмы в курсе его дел, а у задерганного вами руководства складывается о нем предвзятое мнение.

14. Прощупайте, нет ли конфликта полномочий среди сотрудников фирмы-неплательщика. Попробуйте вызвать этот конфликт. Пусть они борются за право принять решение об оплате вам. Но не перестарайтесь.

15. Договаривайтесь о следующем звонке, убедитесь, что лицо, говорившее с вами, занималось вашим вопросом. Предлагайте способы, сроки, методы. Интересуйтесь результатами. Сделайте его своим «голосом» при распределении средств. Пусть он мечтает отвязаться от вас, станьте его кошмаром. Или наоборот, постарайтесь приобрести добровольного союзника. И тогда, получив деньги, не забудьте позвонить и поблагодарить за помощь.

16. Бывает так, что клиент звонит вам по вашей просьбе. Будьте готовы назвать его по имени-отчеству, покажите заинтересованность в диалоге.

17. Проявляйте твердость. Возможно, у вас есть разногласия по сумме долга. Докажите клиенту, что он обязан выплатить сумму, с которой согласен, а со спорной частью будут разбираться. Как аргумент в пользу такого решения – продолжение отгрузок или оказание услуг.

18. Ставьте перед собой четкую цель и добивайтесь ее. Возможно, для этого потребуется несколько звонков. Замечайте, на что клиент «отзывается» и используйте это в следующем разговоре.

19. Цели можно ставить и промежуточные. Например, клиенту был отвезен товар, а на накладной по недосмотру отсутствует печать. Теперь клиент и платить не хочет, и устно признает, что товар получил. В таких случаях надо помнить, что отдел закупок и бухгалтерию не один человек представляет. Добейтесь от бухгалтерии подписания вашего акта сверки. А потом просите поставить печать на накладную. Затем, вооружившись документами, начинайте требовать оплату.

20. Закрепляйте полученный результат. Пусть клиент скажет: «Я готов платить!» столько раз, сколько ему потребуется, чтобы убедить самого себя.

21. Делайте памятки. Возможно, вам еще не раз придется убеждать этого человека заплатить.