Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

22. Оставляйте в душе клиента неизгладимый след. Он должен помнить о вашем звонке хотя бы половину дня. Пусть это будет положительная или отрицательная эмоция, но о вас должны помнить и говорить.

23. Дайте понять, что вы решительно настроены на результат. Иногда говорите о долге так, как будто собеседник должен лично вам.

24. Если вы общаетесь с наемным работником, напомните ему, что он отдает вам не свою зарплату, что для него (как и для вас) сумма долга – абстрактные цифры в платежном поручении.

25. Для вас нет разницы между двумястами рублями и двумястами тысячами рублей. «Жизнь без долгов» – ваше кредо!

26. Если ваш должник «крепкий орешек» – попробуйте разные способы убеждения. Предлагайте выбор, варианты выхода из конфликта. Но всегда будьте непреклонны в главном: деньги надо вернуть.

27. Не спешите «вывалить» внезапно на голову ничего не подозревающего слушателя ворох своих претензий. Подготовьте его к разговору.

28. Возможные причины отказа выполнить ваши требования, обычно, известны. Поэтому владейте аргументами и держите ситуацию под контролем. В диалоге вы – ведущий. Не позволяйте давить на вас и уводить в сторону от темы.

29. Конфликтный и эмоциональный оппонент стремится свести диалог к уровню «сам дурак!». Не поддавайтесь искушению. Вам еще и еще раз придется звонить этому человеку. Вы подорвете свой авторитет, позволив кому-то обругать вас. А если собеседник еще и трубку бросит, позвоните ему через 10–15 минут. Пусть пыль уляжется. Будьте настойчивы. Но не просите, не уговаривайте, – требуйте и убеждайте.

30. Добивайтесь отношений на равных. Так называемая техника пристройки сбоку, а не снизу или сверху. Никто не должен сомневаться в вашей компетентности и правомочности. Никто не должен сомневаться в вашей лояльности и заинтересованности.

Электронная почта также служит для напоминания, уведомления клиента, отправки копий документов. Обычно существуют шаблоны каких-то уведомлений, которые рассылаются должникам после определенного количества дней просрочки платежа. По своему содержанию они напоминают письма-претензии, содержат основные условия работы, информируют об изменении этих условий.

Интернет очень сильно упростил жизнь тем, кто вынужден иметь дело с информацией и сообщениями. Разослать приглашения, предложения, напоминания и требования не составляет никакого труда.

Общение с клиентами по электронной почте включено в регламент работы кредитного контролера. Основным содержанием этой работы является отправка уведомлений, претензий, графиков погашения, ведение переговоров.

Целесообразно приготовить так называемые «рыбы». Их следует разделять на:

– напоминания о приближающемся сроке оплаты нейтрального содержания:«Уважаемый г-н Злодеев! Напоминаем Вам, что по условиям договора поставки грядет срок оплаты! Спасибо вам за то, что вы у нас есть!»

– напоминания о просроченном платеже:«Уважаемый г-н Злодеев! Напоминаем Вам, что по условиям договора поставки вы должны были нам деньги отдать «вчера», а уже «сегодня». Если снова возьметесь за старое, мы опять Вас накажем! Надеемся, Вы не разочаруете нас!»

– просьбы о составлении гарантийного письма:«Уважаемый г-н Злодеев! Мы так Вас любим, что обещаем: Вам ничего не сделают, если Вы укажете, в какой срок отдадите долг. Но имейте в виду, это должно произойти до указанной нами даты!»

– претензия:«Уважаемый г-н Злодеев! Мы поставили Вам товар согласно Договору на сумму 22 (двадцать два) рубля 33 копейки со сроком выплаты до «позавчера». Вами оплачен товар на сумму 1 (один) рубль 02 копейки. Ваша задолженность составляет 21 (двадцать один) рубль 31 копейку. Предлагаем Вам незамедлительно оплатить имеющуюся перед нами задолженность. В противном случае будем вынуждены!».

Отправляя сообщения, не забывайте, что вам на них могут ответить. Поэтому проверять содержимое почтового ящика стоит не реже, чем каждые 30 минут после отправки писем. Формулируя содержание письма, старайтесь быть немногословным, а отправляя его, проверьте, указаны ли все исходящие сведения, чтобы не услышать по телефону, что клиент письмо получил, но не понял от кого или не разобрался, на чей адрес переслать ответ. Для этого сразу снабдите послание всей необходимой информацией: основной темой, своим именем, фамилией, должностью, местом работы, электронным адресом, а также телефоном и почтовым адресом. Не забудьте об уведомлении о прочтении.

Как правило, личные встречи с представителем должника проводит менеджер. Это начальный этап переговоров по оплате. Позже, если в этом есть необходимость, на встречу может пойти руководитель отдела продаж, кредитный контролер. Такая форма общения предполагает либо наличие очень большой задолженности, либо высокую степень заинтересованности в клиенте.

Требование состоит в том, что клиент определяет срок, в который обязуется оплатить возникшую задолженность. Если бумага имеет слишком нейтральное содержание, к ней не склонны относиться излишне серьезно. Поэтому, кроме слов о том, что клиент обязуется оплатить, в ней должно находиться признание оплаты пени. Не стесняйтесь настоять на том, что гарантийное письмо должно иметь ту форму, которую диктуете вы. Проконсультируйтесь с юристом, составьте с ним образец письма, который может выглядеть так:

Генеральному директору

ООО «Кредитор»

Деловому И.О.

ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО

Гарантируем оплату за отгруженный товар по накладным таким-то на сумму 30 000 не позднее 6.06.06 г.

1.06.06 – 10 000

3.06.06 – 10 000

5.06.06 – 10 000

В случае неоплаты в указанные сроки обязуемся оплатить штрафные санкции по условиям нашего договора.

Печать.

Подпись лица, уполномоченного подписывать банковские документы, с указанием его должности и фамилии.

Примечание. Гарантийное письмо, не соответствующее установленному образцу, приниматься не будет, так как не является правильно оформленным юридическим документом.

Право принимать решение о взыскании долга путем приема от должника какого-либо товара принадлежит отделам продаж и закупок. Ведя подобные переговоры, следует помнить, что принцип «лучше что-то, чем ничего» не всегда уместен. Известно немало случаев, когда компания принимает товар совершенно не подходящий направлению ее работы. К примеру, строительная фирма, торгующая шифером и рубероидом, приняла от своего должника пластиковые игрушки-трансформеры. Не ящик и не два, а несколько тысяч штук. Руководство решило свои проблемы легким и оригинальным способом. Менеджеры были поставлены перед необходимостью продать игрушки, причем в случае, если им это не удавалось, их штрафовали. Каждому сотруднику фирмы в зарплату выдали по 5 роботов-трансформеров, удержав стоимость. Можно пережить 5 бутылок спиртного, мыло или что-то, что может пригодиться в хозяйстве. Но получить вместо денег коврики для мышек, баночки для специй, лошадь или «офигительный набор отверток» – явный перебор. Нравы у нас еще дикие. И если в ваших силах противостоять получению фирмой партии ненужных товаров – отклоняйте такие предложения.