Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

А что, если мы – откажемся от наших взаимных претензий?

– обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?

– будем считать произошедшее недоразумением?

2. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений:

Представьте себе…

А что, если предположить…

Давайте подумаем, что произойдет, если…

3. Тактика частичного согласия, которая используется для лояльного возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе, сохранить доброжелательную интонацию спора:

Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)…

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой…

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…

4. Предупреждение негативной реакции адресата выражается в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся ситуацию на себя:

Простите, я вас побеспокою…

Извините за неудобства…

5. Снятие напряжения с помощью обращения говорящего к предшествующим высказываниям собеседника с целью выяснить, придерживается ли он ранее высказанного мнения:

Я бы еще раз хотел остановиться на вашем предложении (на вашем видении проблемы).

Если обратиться в вашему предложению о…

Как я понял, вы предлагаете…

1.В диалоге между партнерами по переговорам восстановите ответные реплики, опровергающие мнение партнера.

А.: Не думаю, что руководство фирмы будет заинтересовано в сотрудничестве с вами.

Б.: …

А.: Сотрудники нашей фирмы имеют более высокую квалификацию, чем у вас.

Б.: …

А.: Ваш товар не пользуется спросом, и мы не заинтересованы в его реализации.

Б.: …

А.: Приведенные вами доводы не кажутся мне убедительными.

Б.: …

А.: Ваше предложение, вероятно, было бы интересно крупной фирме.

Б.: …

2.Ответьте на следующие вопросы, перехватывая при этом речевую инициативу.

– Итак, вы рассчитываете уложиться в два года?

– Производственного стажа, как я вижу, у вас совсем нет?

– Если я вас понял, вы не уполномочены решать такие вопросы?

– Итак, вы хотите большую часть расходов предложить нам?

– Вы не готовы ответить на этот вопрос?

– Вы обратились к нам потому, что остальные вам отказали?

3.Какие речевые формулы делового разговора вы используете в процессе ведения переговоров для решения следующих задач?

– Выразить несогласие с мнением партнера.

– Предложить отказаться от взаимных претензий.

– Считать произошедшее недоразумением.

– Выяснить, придерживается ли партнер ранее высказанного мнения.

– Уточнить позицию партнера по обсуждаемому вопросу.

– Лояльно возразить собеседнику, в целом соглашаясь с высказанной им точкой зрения.

– Одобрить позицию собеседника.

– Отказать партнеру в поддержке.

4.Прочитайте приведенные суждения, высказанные английским психологом И. Атватером в качестве рекомендаций правильного слушания собеседника. Остановитесь на тех положениях, с которыми вы не согласны. Аргументируйте свою точку зрения.

– Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.

– Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит.

– Не заостряйте внимание на особенностях речи собеседника.

– Склоняя собеседника к своей точке зрения, говорите как можно больше, не давая возразить себе.

– Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, сделайте это, но затем предложите собеседнику восстановить прерванный вами ход мыслей.

Предложите свой вариант решения, как можно выйти из положения, если возникла такая ситуация, когда переговоры, инициатором которых были вы, затягиваются по вине вашего собеседника.

5.Прочитайте диалог партнеров по переговорам и определите, какие тактические приемы используются участниками переговоров, какова степень достижения каждой из сторон поставленной цели.

А.: Итак, начнем. Согласно нашему договору, вы должны были поставить заказанные нами лекарства до начала второго квартала. Сегодня уже 20 мая. Нарушение условий нашего договора привело к срыву выполнения плана.

Б.: Разрешите объяснить вам ситуацию. Мы получаем лекарства из разных стран. Произошла задержка получения лекарств не по нашей вине. Однако сейчас все лекарства поступили на склад.

А.: Извините, но при всем желании я не могу считать проблему решенной. Мы вынуждены задерживать зарплату.

Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже можем выполнить наши обязательства.

А.: В нашем контракте ничего не сказано о таких форс-мажорных обстоятельствах, как задержка поставки лекарств из стран-производителей.

Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить положение. Я не хочу, чтобы наше взаимовыгодное сотрудничество было прекращено из-за этой неприятной истории. Прошу вас дать нам 3 дня для решения возникших проблем.

А.: Мы долгое время работали продуктивно и согласованно. Считаю, что будет правильным дать вам срок до 23 мая. Надеюсь, вы понимаете, что это окончательный срок.

Б.: Спасибо за то, что вы приняли правильное решение. Обещаю, что мы не подведем вас.

6.Разыграйте в аудитории ситуацию переговоров, в которых партнер А – представитель московской фирмы, которая хотела бы купить в Финляндии партию стиральных машин; партнер Б – представитель торговой фирмы Финляндии, предлагающий партию стиральных машин «ASKO» нового поколения.

Предмет переговоров: заключение сделки между российскими и финскими торговыми партнерами на приобретение партии стиральных машин.

Целевые установки участников переговоров: заключить взаимовыгодную сделку, продолжить торговое сотрудничество.

В результате переговоров партнеры должны договориться о наиболее приемлемой цене для обеих сторон. Партнер А, вступая в переговоры о цене приобретаемых машин, сначала предлагает низкую цену, противоположная сторона выставит в ответ на предложение партнера высокую цену. Однако взаимный интерес состоит в том, что партнеру А нужно купить машины, а партнеру Б – продать их. Далее сторонами выдвигаются конкретные предложения по существу вопроса о реальной цене для обеих сторон. Одно из условий, которое выдвигает продавец, – это предоставление скидки, если будет сделан крупный заказ.

Включаясь в игру, необходимо помнить следующее:

а) самое важное в процессе переговоров – эффективность общения, направленного на конечный результат, что, в свою очередь, делает важным то, как и что сказать;