Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

Исследователи устной деловой речи выделяют формально-регламентированное деловое общение (подготовленное) и ситуативно-регламентированное (неподготовленное), что, в свою очередь, связано с выделением основных жанров устной деловой речи, которыми должны овладеть обучаемые.

К формально-регламентированному деловому общению, представляющему собой подготовленное общение, форма и цели которого обусловлены конкретной деловой ситуацией, относятся совещание, переговоры, деловая беседа. Ситуативно обусловленное деловое общение отличается тем, что целью такого общения чаще всего является получение семантической информации в личной или деловой сфере, при этом партнеры по общению могут не называть свои имена и не быть знакомыми. Примерами ситуативно обусловленного делового общения являются обращения в различные службы по месту работы или учебы, а также в учреждения за необходимой информацией.

Разновидностью устного делового общения является телефонный деловой разговор, который имеет общие черты как с деловой беседой, так и с ситуативно обусловленным деловым общением. С деловой беседой телефонный разговор могут сближать цели: необходимость изменить или прояснить деловую ситуацию. С другой стороны, телефонный разговор может иметь целью и получение семантической информации одним из партнеров.

Таким образом, сфера деловых отношений сложна и многообразна в жанровом отношении. Обучение устной форме деловой речи основывается на выделении наиболее типичных ситуаций в каждом из жанров устного делового общения, а также установлении отличительных особенностей разных жанров с учетом их содержательно-коммуникативных целей и композиционной организации. Важной составляющей в обучении устным формам делового общения является отработка приемов речевой стратегии, типов речевого воздействия (прямого или косвенного), типов речи (аргументирующего и агитирующего), что, в свою очередь, требует использования определенных языковых средств.

Самыми распространенными жанрами устного делового общения являются переговоры и деловая беседа.

При обучении устным формам делового общения наиболее эффективным методом является использование деловых игр. Основная черта деловой игры – моделирование поведения будущих специалистов в условиях профессиональной деятельности, близких к реальным. Деловая игра выступает как средство обучения навыкам принятия решений. Деловое общение во время игры опирается на факты экономико-правовых отношений. В деловой игре открывается возможность изучать особенности профессиональной деятельности в различных условиях и ситуациях.

Предлагаемые в данном разделе игровые задания связаны с определенными этапами их выполнения. При этом для каждого этапа определяются конкретные ситуации и проблемы, вводимые в такой последовательности, что выполнение заданий, решение проблем на предыдущем этапе влияют на результат последующего. На каждом этапе предусматривается в соответствии с характером выполняемых заданий возможность изменения условий их выполнения: подбор вариантов решений, выдвижение собственных версий.

Игровые задания носят творческий характер и поэтому как нельзя лучше способствуют усвоению изучаемого материала.

В предлагаемой нами системе работы выделяются лингвистический тренинг и коммуникативный аспект делового общения.

Деловая беседа – это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа в отличие от переговоров ориентирована более личностно. Целью беседы может быть стремление одного собеседника оказать влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию или установить новые деловые отношения, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основе высказываний сотрудников.

Принято считать, что «искусство делового общения – это искусство задавать вопросы». [276]В деловой беседе (и деловых переговорах) в форму вопроса облекаются возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ. Умение задавать вопросы в деловой беседе (и при ведении переговоров) становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. В связи с этим необходимо учитывать структуру и функции вопросов. За основу мы принимаем классификацию вопросов, предложенную М. В. Колтуновой. [277]

1. Ознакомительные и уточняющие вопросы , которые используются с целью выяснения мнения собеседника и уточнения его позиции:

– Как вы считаете…?

– Что вы можете сказать…?

– Можно ли узнать ваше мнение о…?

2. Встречные вопросы , помогающие регулировать уровень понимания:

– А как вы думаете?

– Что вы имеете в виду?

– Зачем нам на этом вопросе останавливаться?

3. Альтернативные вопросы , позволяющие точнее сформулировать задачу общения:

– Вы подписываете договор или будете вынуждены искать других поставщиков?

– Мы дорабатываем этот договор или работаем над новым текстом предложений?

4. Резюмирующие вопросы :

– Я полагаю, что мы пришли с вами к решению, устраивающему обе стороны?

– Вы согласитесь со мной в оценке наших переговоров, устраивающих обе стороны?

5. Процедурные вопросы , устанавливающие регламент, открывающие и завершающие общение:

– Вы не возражаете, если мы начнем обсуждение с главного вопроса, вынесенного на переговоры?

– Давайте рассмотрим последние вопросы блоком. Вы не возражаете?

– Если у вас нет замечаний по повестке дня, можем ли мы открыть совещание?

По тому, какой ответ дается на поставленный вопрос, вопросы делятся:

на закрытые вопросы, ответы на которые будут краткими и однозначными, например:

А. – Вы являетесь менеджером по сбыту?

Б. – Да.

и на открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы, например:

– Что вы думаете по этому поводу?

– Как вы собираетесь реконструировать этот цех?

– Почему ваши сотрудники противятся этому начинанию?

Ознакомьтесь с теми составляющими процесса делового общения, которые выделяются в литературе по деловому общению. [278]Обратите внимание на то, что выделенные фазы общения и составляют процесс собственно делового общения. Овладевая коммуникативным аспектом делового общения, необходимо учитывать следующие структурные компоненты, лежащие как в основе деловой встречи, так и деловых переговоров:

1) приветствия, обращения собеседников друг к другу;

2) постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной;