Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

Устная деловая речь, подобно письменной, характеризуется определенным жанровым репертуаром: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, интервью, комментарии, консультации и т. д. Специфическими жанрами делового общения являются споры, дебаты, дискуссии, прения, которые, как правило, входят в качестве составных частей в такие формы общения, как совещания, собрания, конференции. Особенности каждой из жанровых форм общения определяются наиболее общими параметрами: целью общения ( зачем? ), составом участников ( кто? с кем? для кого? ), регламентом ( как долго? ), коммуникативными средствами реализации ( как? ), организацией пространственной среды ( как? ), ожидаемым результатом ( какой? ). [70]Многие аспекты перечисленных жанров или видов делового общения получили достаточно широкое освещение в современной литературе, поскольку составляют основу профессионально-деловой жизни и необходимы при решении практически всех вопросов организации, управления, администрирования и т. д. [71]Важными факторами, связанными с любым из названных видов делового общения и обусловливающими результативность диалога, являются факторы коммуникативного барьера и коммуникативной компетентности, которые будут рассмотрены ниже.

Успех делового общения, достижение результата в большой степени зависит от участников коммуникации, от их профессионализма и умения общаться. В теории общения особое внимание уделяется понятиям «коммуникативного барьера» и «коммуникативной компетентности». Под коммуникативным барьером обычно имеют в виду обстоятельства, факторы, которые затрудняют общение или заметно снижают его эффективность. Выделяются коммуникативные барьеры разного вида: интерпретационный, обусловленный невозможностью адекватно воспринимать сообщение; селективный, связанный с информационной перегрузкой и ведущий к неполному, избирательному восприятию сообщения; эмоциональный, вызванный пристрастиями, оценками, предубеждениями; барьер компетенции, возникающий из-за недостатка знаний, и др. Особую группу образуют барьеры, относящиеся к условиям осуществления коммуникации, например, географический, ведомственный, государственный, экономический. [72]

Термин «коммуникативная компетентность» означает развитие адекватной ориентации человека в самом себе – собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче [73]и выражается в успешности решения коммуникативных задач в процессе совместной деятельности. В общем виде коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации. [74]

Понятие коммуникативной компетентности является ключевым при определении деловых качеств специалистов в разных сферах деятельности, таких как сфера управления, туризм, педагогическая, юридическая деятельность, паблик рилейшнз и т. д. Соответственно выделяются различные качества, способности, навыки и умения, определяющие данное понятие. В целом в коммуникативной компетентности можно выделить две составляющие: собственно психологические способности и умения и коммуникативно-речевые (или языковые).

Например, рассматривая необходимые коммуникативные качества у работников сферы туризма, Т. И. Власова делает акцент на психологической составляющей и к признакам высокой коммуникативной компетентности относит:

1) быструю, своевременную и точную ориентировку в ситуации взаимодействия и партнерах;

2) стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации;

3) установку в контакте не только на дело, но и на партнера, уважительное, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей;

4) уверенность в себе, раскованность, адекватную включенность в ситуацию;

5) владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее партнеру;

6) большую удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе общения;

7) умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях, устанавливать и поддерживать требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;

8) высокий статус и популярность в том или ином коллективе;

9) умение организовать дружную совместную работу, включая людей в решение общегрупповых задач, добиваться высокого результата деятельности;

10) умение создавать благоприятный климат в коллективе, добиваться стабильности состава.

Определяя необходимые коммуникативные умения менеджера, М. В. Колтунова исходит прежде всего из того, что основной составляющей профессиональной деятельности менеджера является речевая деятельность, поэтому основные признаки коммуникативной компетентности формулируются ею как умения эффективно строить речевое общение, а именно:

– умение формулировать цели и задачи делового общения, анализировать предмет общения, организовывать обсуждение, управлять общением, регламентировать его;

– использование этикетных средств для достижения коммуникативных целей;

– умение пользоваться различными тактиками и приемами для реализации выбранной стратегии;

– умение вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;

– умение анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;

– умение доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, делать оценки;

– умение перефразировать, тезировать, дефинировать, резюмировать, владение навыками номинализации, вербализации, авторизации;

– умение переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную и наоборот;

– грамотность как в использовании письменной речи, так и в использовании устной формы;

– владение техникой речи, умение адекватно использовать тропы и риторические фигуры;

– умение использовать слова для корректировки поведения собеседника. [75]

Обобщая имеющиеся совокупности признаков, входящих в понятие коммуникативной компетенции, выделим, на наш взгляд, наиболее существенные черты, относящиеся к речевой деятельности и речевым умениям коммуникантов. В отечественной теории речевой коммуникации, базирующейся на психологической теории деятельности А. Н. Леонтьева, [76]особо подчеркивается, что речь в общении редко используется для передачи информации, «роль речи… заключается в опосредовании (наряду с другими средствами) усилий по регулированию деятельностей участников. При помощи речи взаимодействующие коммуниканты обмениваются сведениями с целью изменить (сохранить, усилить и т. д.) деятельность партнера. Взаимодействие коммуникантов при помощи речи всегда есть, следовательно, их речевое воздействие друг на друга, взаимное речевое воздействие». [77]Практически любое профессионально-деловое общение опосредовано речью, при помощи речи партнеры договариваются о сделках, обсуждают перспективы сотрудничества, добиваются выгодных контрактов или заставляют партнера изменить планы. Умение выражать свои идеи просто, ясно, доступно и убедительно, умение воздействовать речью на первый взгляд кажется достаточно простым и очевидным делом, и тем не менее многие проблемы и негативные результаты являются именно следствием неумения правильно и адекватно ситуации построить диалог. Так, Н. М. Тимченко к основным причинам, затрудняющим передачу информации, относит следующие: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мысли в слова; неуместное использование профессиональных терминов; чрезмерное использование иностранных слов; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; витиеватость мысли; наличие логических противоречий. Кроме того, отрицательно сказываются на диалогическом общении быстрый темп изложения, неадекватные интонации, жесты, мимика, неумение использовать различные каналы восприятия. [78]