Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

Подготовка предмета коммуникации требует также умения пользоваться разными видами материала: эмпирическим, энциклопедическим, компаративным. Эмпирический материал представляет собой результаты работы говорящего, его наблюдения, выводы, исследования и обобщения. Энциклопедический материал, обращение к разного рода словарям, энциклопедиям, справочникам, научным и деловым документам, предполагает создание объективного фона, в которое встраивается сообщение. Компаративный материал приводит эмпирический материал в соответствие с энциклопедическим, обеспечивает синтез информационных блоков в составе речевого целого.

В любой форме деловой коммуникации партнер должен не только уметь говорить, но и уметь слушать. Умение слушать у разных людей развито неодинаково: некоторые люди не способны длительное время концентрироваться на предмете разговора, они отвлекаются от темы, теряют нить, другие обращают внимание на манеру говорения и поведения, третьи реагируют эмоционально на отдельные замечания, пропуская важную информацию. Выделяют четыре вида слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное. [83]

Критическое слушание предполагает установку на критический анализ информации, этот вид слушания уместен на деловых совещаниях, дискуссиях, дебатах, во время которых идет обсуждение проблем и нужны различные точки зрения на возможность их решения. В случае восприятия новой информации критический анализ мешает или затрудняет восприятие новых идей.

При эмпатическом слушании внимание коммуниканта в большей степени направлено на восприятие эмоциональной стороны речи. Это не будет мешать эффективности понимания, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и будет отрицательно сказываться в противоположном случае.

При нерефлексивном слушании коммуникант практически не вмешивается в речь говорящего, внимательно выслушивая монолог партнера. Такое поведение в некоторых ситуациях может оказаться эффективным главным образом тогда, когда сам говорящий выражает желание, чтобы его не перебивали. Однако в этом случае слушающему все же советуют поддерживать говорение, подавая сигналы типа «да-да», «продолжайте», «я вас понимаю» и т. д. Активное рефлексивное слушание предполагает обратную связь, в результате которой уточняется, проверяется сказанное, поддерживается диалог.

М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя:

1) пытливый ум и «открытое сердце»;

2) умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

3) способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»;

4) умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего;

5) осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»;

6) умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

7) направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»;

8) способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

9) склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;

10) наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

11) сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции. [84]

Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание; перефразирование; отражение чувств; резюмирование.

Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал… Повторите, пожалуйста… Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить… Как вы относитесь к… Что вы думаете о… Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это… и т. д.

Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять… Итак, вы полагаете… Иными словами, вы считаете… Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…

Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но…

Резюмирование предполагает обобщение всего сообщения и направлено на подведение итогов, на выделение сути сказанного: Если подвести итог… то… Обобщая то, что вы сказали… Итак, вы считаете… Резюмируя сказанное вами…

В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:

1) отвечать партнеру на языке «Я-сообщений»: Я думаю… Мне кажется… и т. д.;

2) осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;

3) соблюдать точность и конкретность;

4) быть корректным и доброжелательным;

5) осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи. [85]

Большое место в деловой коммуникации занимают вопросы. «Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет еще иногда тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето». [86]

Как уже отмечалось выше, вопросы широко используются для осуществления обратной связи, риторические вопросы – для организации текста сообщения, для активизации внимания. Кроме того, можно перечислить ряд важнейших целей делового общения, которые могут быть достигнуты с помощью правильно поставленных вопросов. Так, для получения необходимой информации используются информационные вопросы, для уточнения предмета, сужения темы – встречные, для подведения делового партнера к теме разговора при условии его отступления – направляющие, для понимания действительных целей собеседника – провокационные, для проверки понимания – контрольные и т. п. [87]