Алиса Боумэн - Идеальный слог. Что и как говорить, чтобы вас слушали

В каждой профессии есть свой жаргон — слова и фразы, которые все используют, но мало кто понимает, что же они действительно означают. Не так давно я проводил тренинг с руководителем одной компании из мира моды и спросил ее, что входит в процесс создания новой сумки. Она ответила: «Все — от цвета до фабрикаций». Я не мог не спросить: «А что такое фабрикация? В словаре фабрикация — это подделка, фальшивка». По непонятным причинам индустрия моды выбрала жаргонное слово, которое не только не вызывает у покупателя никаких эмоций и произносится сложнее, чем фабрика , но и является синонимом подделки. Если вы избегаете употребления в пищу ГМО (генетически модифицированных организмов), зачем употреблять в своей речи ЖМС (жаргонно-модифицированные слова)?

Если бы двадцать лет назад вы сказали кому-нибудь, что «использование собственных ресурсов против собственных приоритетов» — не что иное, как самосаботаж, вас бы сочли ненормальным. Это звучало бы не меньшим бредом, чем утверждение, что «быть пробивным» — весьма похвальное качество. Кто знает, как далеко зайдет эта трансформация пренебрежения в почитание? Пожалуй, мне всерьез стоит задуматься над собственным определением мультивибратора. Возможно, не далек тот час, когда молодые, амбициозные компании станут не только пробивными ребятами, но и «иконоборцами» с крупными, хорошо известными брендами. А упорство их руководителей в достижении поставленных целей будут с восхищением называть нахрапом. А что, неплохо звучит, как вы думаете?

К моему большому огорчению, использование корпоративного сленга давно стало нормой. Мы сталкиваемся с профессиональным жаргоном с первых же дней своей работы и ошибочно полагаем, что, перенимая его, приобщаемся к корпоративной культуре своей компании, подобно тому, как ребята из IBM в далекие 1970-е повально носили темные костюмы, белые рубашки и галстуки.

Иногда клиенты говорят мне: «Боюсь, если не буду использовать корпоративный сленг, мои коллеги подумают, что я не знаю, о чем говорю». Это абсолютное заблуждение. Бессодержательная жаргонная лексика — груда хлама, мешающая рассмотреть подлинную глубину ваших знаний. Как сказал когда-то Альберт Эйнштейн, «если вы не можете что-то просто объяснить, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете».

Чтобы избавиться от привычки сыпать жаргонными словечками, попробуйте следующее. Запишите свое предстоящее выступление или презентацию на смартфон. Затем переведите аудиозапись в текст. Вы увидите подчеркнутые красными линиями слова: хедхантинг, кэш-флоу, сейлз-промоушн и т. п. Это вежливое напоминание о том, что вы используете несуществующие в языке слова. А раз так, то не стоит употреблять их в своей речи.

Чрезмерное упрощение — это другая крайность. Сколько раз вас просили выражаться проще, чтобы не потерять внимание аудитории? Я, конечно, двумя руками за простой и понятный стиль общения, но мне слишком часто приходилось видеть выступления людей, которые обращались со своими слушателями как с четырехлетними детьми и считали себя при этом выдающимися коммуникаторами. Такое разжевывание является откровенным оскорблением.

Как-то я оказывал коучинговые услуги руководителю косметической компании, собиравшемуся выступить перед сотрудниками отдела продаж. Его целью было убедить их в эффективности применения нового аналитического инструмента для оценки потребностей клиента.

«Доброе утро. Я собираюсь поговорить с вами о некоторых новшествах в области работы с клиентами. Наши усилия идут вразрез с реальными желаниями и потребностями покупателя. Чтобы это исправить, недавно мы провели подробное анкетирование наших клиентов, что, как надеемся, поможет максимально полно выявить и удовлетворить их потребительские предпочтения».

«Подумайте о лучшем подарке, который вы когда-либо дарили, подарке, о котором этот человек действительно мечтал. Такой подарок настолько точно отвечал его вкусам и предпочтениям, что вы не могли дождаться того дня, когда увидите на его лице радостное удивление. А теперь вспомните о подарке, который вы покупали из необходимости — «давай остановимся и купим что-нибудь, чтобы не идти с пустыми руками». Такой подарок мог вызвать вежливую реакцию «Как мило», а потом отправлялся на верхнюю полку шкафа. Между этими двумя подарками есть одно существенное отличие: степень определения и удовлетворения индивидуальных предпочтений получателя. Чем лучше вы их понимаете, тем лучшим будет результат и тем выше получатель оценит ваш подарок.

Такая же динамика существует между нами и нашими покупателями. Чем лучше мы будем знать их потребности, тем лучше сможем их удовлетворить. Вот почему мы недавно запустили кампанию, во время которой впервые за все время спросили наших клиентов, что же для них действительно важно».

Нигде так не пригодится принцип убедительности, как во время напряженных и жестких ситуаций, которых мы все стараемся избежать.

Одно из моих самых ранних воспоминаний, связанных с ситуацией такого рода, относится тоже к пятому классу. Я учился в замечательной школе Нью-Йорка — «Riverdale Country School». В 1971 году среди учеников не было такого культурного многообразия, как сейчас. Из тридцати шести ребят всего пять или шесть имели другой цвет кожи, то есть всегда были в меньшинстве.

Вскоре после распада «Beatles» между Расселом Джексоном, моим другом афроамериканского происхождения, и несколькими белыми одноклассниками возник спор. Камень преткновения: кто лучше, «Beatles» или «Jackson 5»? Рассел был фанатом тогда еще юного Майкла Джексона и его семьи. Когда ситуация зашла в тупик, до меня вдруг дошло, что обеим сторонам нужно разойтись так, чтобы сохранить свою гордость и самолюбие.

Рассел повернулся ко мне и спросил: «Билли, что ты об этом думаешь?» Я ответил: «Ну, я думаю, что обе эти группы будут еще очень долго популярны. Мне кажется, что Джексоны лучше как артисты и танцоры, а «Beatles» — как музыканты и песенники».

Сначала я думал, что мой ответ им страшно не понравится, но все оказалось совсем наоборот. Поскольку стороны поровну поделили победу, конфликт был исчерпан, и разговор перешел к любимой теме всех одиннадцатилетних ребят: какие противные эти девчонки.

Теперь мне, как коучу по коммуникациям, приходится иметь дело с напряженными ситуациями иного рода. Иногда это работа с недовольными клиентами. Порой на мои медиатренинги приходят люди, убежденные, что они уже имеют все необходимые навыки и сессия будет для них инструкцией вроде «раскраски по номерам», поэтому нет смысла тратить на нее время. Вы можете подумать, что вспыльчивый и крепкий, как орешек, клиент — это еще та проблема, но я научился любить трудности. Нет большего удовольствия, чем слышать, как враждебно настроенный скептик через четыре часа заявляет, что этот тренинг был одним из самых полезных дел, которые он сделал за последнее время.