Алиса Боумэн - Идеальный слог. Что и как говорить, чтобы вас слушали

Я часто использую этот подход при оказании услуг недовольным клиентам. Иногда на медиатренинги приходят люди, убежденные в том, что обладают всеми необходимыми навыками и что сессия будет чем-то вроде раскраски по номерам — глумлением над их интеллектом и напрасной тратой времени. Как я уже говорил раньше, такой сценарий характерен для многих знаменитостей и актеров. В конце концов они профессиональные исполнители и знают, как зажечь публику. Они могут «включиться», как только загорается красная лампочка камеры. Это, конечно, здорово и во многом облегчает мне работу. Но здесь есть одна проблема. Их непоколебимая вера в собственные способности, как правило, приводит к тому, что они перестают готовиться к выступлениям — роковая ошибка даже для самых блестящих исполнителей.

Люди ненавидят собрания по одной простой причине: они очень долго тянутся и навевают такую скуку, что единственное, чем остается заниматься — это перемывать косточки своим коллегам. Несоблюдение делового этикета на собраниях настолько повсеместно, что любой, кто демонстрирует образцовые манеры, имеет все шансы выглядеть более умным, более уверенным в себе и большим специалистом в своей области, чем остальные присутствующие.

Хорошая новость для вас: будет проще выделиться из толпы, если вы не страдаете следующими напастями:

Меня поражает, сколько людей постоянно нарушают это элементарное правило этикета. Когда вы пытаетесь незаметно от всех проверить под столом свой телефон, это сразу бросается в глаза. Не рискуйте. Лучше вообще выключите его. Так вы не будете отвлекать других постоянным пиканьем, жужжанием и звонками.

Компании часто обращаются ко мне с просьбой провести для своих работников среднего и низшего звена семинар «Встречи 101». На таких сессиях собирается от десяти до двенадцати человек, которых я рассаживаю за круглым столом и прошу выступить с небольшой двухминутной презентацией. Слишком часто я замечаю, как во время выступления одного из участников другие просто тупо смотрят в окно. Если вы не выступаете, это не значит, что за вами не наблюдают. Я знаю, что вы слышали своих коллег уже тысячу раз, но нужно вести себя так, как будто это происходит впервые. Сделайте вид, что вы сосредоточенно слушаете.

Наверняка вы позаботились о том, чтобы привести себя в порядок перед уходом из дома: почистили одежду и обувь, убрали грязь из-под ногтей и уложили волосы (феном или плойкой, поэтому не надо накручивать их на палец во время собрания). Я уж не говорю про нос и уши — это и ежу понятно. При всех прихорашиваются шимпанзе, а не люди. Поэтому руки прочь !

Не неситесь к столу с едой, как будто вас неделю не кормили. Существуют негласные правила этикета относительно того, кто первым подходит к столу на деловых приемах. Вначале следует пропустить клиентов, почетных гостей и вышестоящее руководство. Если вам предстоит выступить с речью, не пытайтесь хватать все подряд, как не в себя. Меньше всего вам хотелось бы прикрывать рот рукой универсальным жестом «Сейчас скажу, только дожую». Также не следует обращаться к человеку с вопросом, когда он только начал есть. Этим вы поставите его в неловкое положение.

Это может звучать нелогично, но не держите перед собой открытый ноутбук во время собрания. Клиенты будут недоумевать, какого лешего вы постоянно пялитесь на этот экран, вместо того чтобы сосредоточиться на их делах и проблемах. Лучше возьмите планшет и положите его на стол, чтобы он был открытой книгой для всех присутствующих. Так вы избежите неприятной ситуации, которую я лично наблюдал, когда потенциальная клиентка обвинила менеджера по работе с покупателями в том, что во время их встречи она проверяла свою страничку в «Facebook». Как она узнала? Изображение с экрана компьютера отражалось на стеклах очков менеджера.

Итак, это что касается того, чего не следует делать во время собрания. Что же тогда стоит делать? Соблюдайте принцип убедительности и следите за своей позой, когда стоите и сидите. Не забывайте и о принципе заинтересованности. Внимательно слушайте, что вам говорят, и сохраняйте при этом приветливое, заинтересованное выражение лица. Уделите своим клиентам 100 процентов безраздельного внимания.

Выступая с речью, не отклоняйтесь от темы собрания и следуйте принципу соуса. Никто и никогда еще не жаловался на то, что собрание закончилось слишком быстро.

Если вы излагаете какую-то идею, старайтесь равномерно распределять зрительный контакт по всей аудитории. Остановите взгляд на ком-нибудь из присутствующих, произнесите несколько фраз, после чего переведите глаза на следующего участника. Не бегайте глазами по сторонам (это создает впечатление, что вы юлите и нервничаете), не смотрите вдаль (это мешает установлению контакта со слушателем) и не обращайтесь исключительно к руководству. Тогда вы произведете хорошее впечатление на всех, включая офисный персонал. Можете не сомневаться, что после собрания руководство спросит у них: «Ну, что вы думаете об этом парне?» Вы же не хотите, чтобы они отомстили вам за то, что вы обделили их своим вниманием, и сказали: «Я бы не стал ему доверять».

Если вы бейсбольный фанат, то наверняка слышали об игре Альфонса Гастона. Двое игроков бросаются к мячу, но в последний момент каждый из них останавливается, ожидая, что подачу отобьет другой. Они смотрят друг на друга, а мяч приземляется между ними. Что-то вроде этого может произойти во время собраний, заседаний и телефонных конференций. Последнее, что вы хотите делать, когда клиент задает вопрос, — переглядываться с коллегой и решать, кто должен с этим разбираться. Заранее определитесь, кто и за что будет отвечать. Иначе по ошеломленному взгляду Альфонса Гастона клиент поймет, что никто из вас не горит желанием отбить его подачу.

Еще более неловкая ситуация может возникнуть во время телефонных конференций. Два человека начинают одновременно говорить. Затем один из них предлагает: «Давайте вы», а вы отвечаете: «Нет, вы», в результате чего воцаряется тишина и теряется драгоценное время. Если вы начинаете говорить первым, не останавливайтесь. Просто продолжайте. В конце концов, ваш собеседник на другом конце провода замолчит и вы закончите свою мысль.

Ничто так не раздражает, как разговор с человеком, который без конца проверяет электронную почту и сообщения. Одно дело попросить приятеля отлепиться от телефона, и совсем другое, если это клиент или коллега, занимающий более высокую должность, чем вы.