Алиса Боумэн - Идеальный слог. Что и как говорить, чтобы вас слушали

Не так давно я столкнулся с подобной ситуацией. Ко мне на консультацию пришла начальник отдела по связям с общественностью одной крупной компании. Не успел я открыть рот, как она уже вытащила из сумки телефон и начала проверять входящие сообщения.

Это поставило меня в неловкое положение. Мне что, продолжать говорить и не обращать внимания на то, что происходит у меня перед носом? Ни один уважающий себя профессионал такого не допустит, потому что это ниже его достоинства. С другой стороны, сделай я замечание, это может вызвать недовольство важного клиента.

Я решил замолчать до тех пор, пока она не заметит, что вокруг ничего не происходит. Когда она отложила в сторону свой гаджет, я продолжил говорить. Это несколько напоминало дрессировку собаки. Мне пришлось еще несколько раз останавливаться, но потом она убрала телефон до конца сессии.

По иронии судьбы, в день, когда я писал эту главу, еще один клиент, которому я оказываю персональные коучинговые услуги, вытащил свой смартфон в середине моей презентации. Я замолчал и, не поворачиваясь к нему лицом, продолжал писать информацию на доске, надеясь в скором времени услышать что-нибудь вроде: «Извините, мне нужно было срочно кое-что проверить». Когда писать уже было нечего, я повернулся и обнаружил, что он до сих пор сидит, уткнувшись носом в свой iPhone. Сохранять спокойствие, когда тебе наступают на любимую мозоль, достаточно сложно. Но через несколько секунд неловкой тишины он сказал: «Наконец-то я нашел ссылку на интервью, которое давал в прошлом ноябре на CNBC, чтобы мы могли вместе его посмотреть». Какая приятная неожиданность.

Если вы сомневаетесь, насколько уместно использование гаджетов в той или иной ситуации, можете тактично заметить: «Вы определенно более продвинуты в высоких технологиях, чем я. У меня не получается делать вразумительные заметки на телефоне». Я применял эту тактику несколько раз, и она срабатывала: человек откладывал в сторону свой мобильник.

Иногда использую другую тактику — задаю вопрос, из которого становится понятно, что я в курсе происходящего: «Что, на работе без вас полный коллапс? Если нужно, мы можем сделать перерыв на пару минут, пока вы все уладите».

Дома все намного проще. У меня есть iКорзина. Такая желтая плетеная корзина, которую я передаю по кругу перед тем, как подавать еду на стол. Мы все складываем в нее свои телефоны — если, конечно, хотим пообедать. При этом я говорю, что нашим телефонам, как и нам, тоже хочется пообщаться друг с другом и спросить, как прошел день.

В главе 1 я рассказывал о своем сумасшедшем первом дне в «Facebook», когда случайно приехал не в то здание, не в тот город и начал презентацию с опозданием в сорок пять минут. Если бы мое извинение не было «идеальным слогом», наш бизнес с сектором высоких технологий никогда бы не сдвинулся с мертвой точки.

А совершить ошибку было легко, что часто и даже слишком часто делают многие люди и компании. Они начинают извиняться, а потом пытаются соскочить с крючка и снять с себя ответственность за случившееся. Если вы собираетесь сказать «Извините», то не делайте это наполовину. Неискреннее извинение еще больше настроит против вас обиженную сторону.

Если вы собираетесь упасть на свой меч, делайте это одним точным броском. Так вы потеряете меньше крови. Не пытайтесь поправляться или оправдываться. Не тычьте ни в кого пальцем и не перекладывайте вину на других. Не извиняйтесь за опоздание, потому что «Мой помощник не внес эту встречу в календарь». Не пускайтесь в детальные объяснения — их никто не хочет слушать. Многие люди ошибочно полагают: если они подробно объяснят, что случилось, это как-то уладит ситуацию. Все не так. Чем больше вы вдаетесь в детали, тем хуже выглядите и тем больше ставите под сомнение искренность своих извинений. Моя жена постоянно видит и слышит это от студентов, которые прогуливают занятия или не сдают вовремя работу. Вот только один типичный пример:

Профессор,

Я счастлив сообщить, что сегодня мне намного лучше. У меня уже дышит нос, спала температура и появился аппетит. Еще немного лекарств и ночь крепкого сна — и мой тонзиллит пройдет. Поликлиника не дает справок в таких случаях, но если вы им позвоните, они подтвердят, что я был у них на приеме.

Пожалуй, лучшим подходом будет дать понять человеку, которому вы приносите извинения, что в случае необходимости вы готовы все объяснить. «Мы задержали поставку по целому ряду причин, и я не буду вас ими утомлять. Просто хотел бы извиниться за то, что не оправдал как ваши, так и свои ожидания. Вот что я предлагаю для исправления ситуации».

Рассматривайте извинение как трехэтапный процесс.

Этап 1. Признайте свою ошибку. Скажите что-нибудь вроде: «Вы правы. Это было абсолютно недопустимо, и я не ожидал, что такое случится. Я полностью понимаю ваше разочарование»

Этап 2. Представьте эту ошибку исключением из правил, а не нормой. Я рекомендовал компаниям давать недвусмысленные и лаконичные извинения. Но это не значит, что вы не можете отметить, каким недоразумением является данная ошибка. Даже в извинении вы вполне можете сказать о том, что всегда стремитесь к самым высоким стандартам и достигаете их. Я не сделал этого в случае с Брэнди из «Facebook», хотя вполне мог бы сказать и так: «Вы правы: это ужасный способ установления деловых отношений. Мне самому это очень неприятно, потому что я привык всегда держать свое слово».

Этап 3. Настройте людей на положительный результат. В разговоре с Брэнди было важно переключиться на позитив и помочь ей увидеть положительный конечный результат. Поэтому после слов: «Вы правы: это ужасный способ установления деловых отношений» я произнес: «Но я гарантирую… что раз уж я здесь, мы можем замечательно провести этот день».

Такая тактика очень важна, поскольку независимо от ситуации люди хотят, чтобы спокойным, уверенным голосом их заверили в том, что все будет хорошо.

Во время собеседования человеку задают самые разные вопросы, но большинство соискателей спотыкаются только на одном. Попробуйте догадаться, что это за вопрос.

А. Какой ваш самый большой недостаток?

Б. Почему мы должны принять на работу именно вас?

В. Если бы вы были деревом, какое это было бы дерево? (вопрос Барбары Уолтерс)

Г. Расскажите о себе.

Ну что, выбрали?

Правильный вариант тот, который кажется самым легким. Он также кажется самым банальным и наименее важным: «Расскажите о себе». Люси Черкасетс, исполнительный директор «Clarity Media Group», когда-то работала начальником отдела кадров в одном престижном рекламном агентстве Нью-Йорка, и ответы, которые она слышала на вопрос «Расскажите о себе», могут привести вас в состояние легкого замешательства: