Виктор Шейнов - Как убедить, когда вас не слышат

Когда вас не хотят слушать, каждое ваше слово — на вес золота. Вы должны сразу «захватить» внимание и мысли слушателя. Приемам овладения вниманием и его удержанию посвящена следующая глава, здесь же мы обратимся к основным правилам убеждения.

Предлагаемые правила прошли многолетнюю проверку практикой их успешного применения. После этого они были опубликованы в книге «Искусство убеждать» [Шейнов, 1996], которая многократно переиздавалась тремя издательствами. Отклики читателей показывают, что данные правила действительно

увеличивают эффективность убеждающего воздействия. Можно с уверенностью сказать, что, если убеждение достигает своей цели, этому всегда способствует следование определенным правилам. И напротив, если убедить не получилось, значит, эти правила были нарушены. Таким образом, соблюдение их является необходимым и достаточным условием эффективности убеждающего воздействия. А нарушение этих правил может оттолкнуть даже изначально расположенного к вам слушателя.

Правила убеждения были сформулированы [Шейнов, 1996 (а)] до того, как была создана модель скрытого управления [Шейнов, 2000]. С ее появлением стало ясно, что их эффективность основана на том, что они фактически используют элементы скрытого управления.

Сформулируем эти правила, расположив их по блокам модели скрытого управления.

Начнем с блока «Получение информации об адресате», поскольку именно это позволяет найти подход к убеждаемому.

Правило 1. Будьте хорошим слушателем

Внимательное слушание — залог убедительности: невозможно убедить собеседника в чем-либо, не поняв его мыслей. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе, что служит благоприятным фоном для процесса убеждения. Правильному и полному пониманию убеждаемого обычно мешает следующее обстоятельство: мы нередко слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят.

Внимательное слушание позволяет «услышать» больше того, что произнесено. Об этом следующая история:

На прием к психологу за советом пришла женщина: выходить ли замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая о своем избраннике, она отметила: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, — это так раздражает. Ну ничего, у меня он так ходить не будет!»

Последние слова показывают, что посетительница уже все для себя решила и пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда психолог ей об этом сказал, женщина, подумав, согласилась.

Правило 2. Проявите эмпатию к убеждаемому

Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека через сопереживание. Наши чувства в значительной степени влияют на оценку получаемой информации и направляют ход наших мыслей. Поэтому эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, идентифицировать себя с ним.

Не проявив эмпатии, невозможно выполнить ряд приведенных далее правил: правила Гомера, в соответствии с которым силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения убеждаемого, а также правил Сократа и Паскаля, которые предполагают предвидение реакции собеседника на ваши слова.

Правило 3. Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга

Наиболее употребительные слова русского языка имеют множество значений в зависимости от контекста. Впрочем, это характерно для любого языка: например, в английском 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений. Во многом по этой причине степень понимания при общении, особенно устном, оставляет желать лучшего.

Мать в ответ на вопрос сынишки «откуда я появился?» прочитала целую лекцию о воспроизводстве человека, и все это только для того, чтобы услышать от ребенка: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»

Анализ всевозможных споров показывает, что во многих случаях оппоненты просто по-разному понимают предмет полемики. В результате — «один про Фому, другой про Ерему». Чтобы прийти к согласию, нередко достаточно просто понять друг друга.

Существуют простые способы проверить степень понимания собеседника. Порой достаточно следующих фраз: «правильно ли я вас понял…» или «другими словами, вы считаете…», «сказанное вами может означать…» и т. п. Иногда можно переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Вы не могли бы уточнить?», «Нельзя ли поподробнее?».

Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они могли это сделать сами, а затем разносил ее в пух и прах, — в этом он был истинным виртуозом .

Правило 4. Следите за мимикой, жестами и позами — своими и убеждаемого

Процессу убеждения серьезно мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Ведь далеко не всегда собеседники откровенны.

Помочь может знание языка тела. Дело в том, что, в отличие от речи, мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно.

Человек, знающий язык тела, «читает» собеседника, получая дополнительную информацию.

Стоит отметить, что наши слова могут казаться неубедительными, когда жесты и позы не соответствуют им. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то…» Знание языка тела позволяет сделать нашу речь более убедительной.

Значение большого числа жестов и поз читатель может узнать из книг А. Пиза [Пиз, 1992], а также Дж. Ниренберга и Г. Калеро [Ниренберг, Калеро, 1988].

Правило 5. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей убеждаемого

Согласно А. Маслоу, человеку присущи следующие потребности:

• физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);

• потребность в безопасности, уверенности в будущем;

• потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании единомышленников, кругу друзей, коллективу и т. д.);

• потребность в уважении, признании;

• потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех этих пяти уровней потребностей. И потому сильнейшим аргументом при убеждающем воздействии является возможность удовле творить какую-то из них.