Дэн Хиз - Сила момента

В другом кабинете устроили остров сокровищ. Чтобы добраться до сканера, выполненного в виде пиратского корабля, детям требуется «пройти по доске». На стене нарисована обезьяна в бандане, раскачивающаяся на корабельных снастях. Медицинские шкафы скрыты за хижинами туземцев.

Команда Дуга Дица учла все моменты, тревожившие детей, включая рабочий шум сканера. В одной больнице в Сан-Франциско кабинет МРТ-диагностики оформили в стиле поездки на фуникулере, на которую детям выдают билетики. Однажды Диц услышал, как медсестра говорила мальчику: «Бобби, ты же катался на фуникулере в городе? Помнишь, как он гудит? Наш тоже гудит!»

А как-то раз в «джунглях» Дуг разговорился после сканирования с мамой ребенка. Девочка то и дело тянула ее за рубашку. В конце концов мать спросила, в чем дело. Девочка поинтересовалась: «Мам, а можно прийти завтра еще раз?» В этот момент Дуг не сдержал слез. Ему удалось победить страх и сделать МРТ веселым приключением.

Кабинеты МРТ, выполненные в виде аттракциона, появились в десятках детских больниц. Результаты были потрясающие. По статистике детской больницы Питтсбурга, которая заказала такой кабинет в числе первых, количество пациентов, которым требовалось успокоительное, снизилось с 80 до 27 процентов. При прохождении компьютерной томографии, более короткой процедуры, успокоительное требовалось лишь трем процентам детей. Разработчикам удалось устранить главный повод для страха — момент, когда стерильный стол, на котором лежит ребенок, втягивает в тесную полость сканера. Дугу Дицу есть чем гордиться: «Теперь дети знают, что их ждет приключение, и не цепляются за маму. Если раньше их только укладывали на стол по десять минут, притом что само сканирование длилось четыре минуты, то сейчас они сами взбираются на стол за минуту, а сканирование по-прежнему занимает четыре минуты».

Помимо всего прочего, такое решение выгодно клиникам. Расходы на дизайн окупаются за счет увеличения числа пациентов, ведь теперь дети не боятся сканирования.

Идея Дуга Дица представляет собой пример умного дизайна, отвечающего нуждам целевой аудитории. Кроме того, этот пример показывает, как нужно мыслить категориями моментов. Дуг понял, что следует переключить внимание с технической оптимизации сканера на восприятие его маленькими пациентами. Это решение сделало яму пиком, а момент невыносимого страха радостным событием.

Итак, переходы нужно отмечать, вехи — праздновать, ямы — заполнять. Вот главное, что следует знать о ключевых моментах. В жизни складывается много ситуаций, требующих внимания, но не все они попадают в одну из этих трех категорий или должны быть приурочены к какому-то событию. Ключевые моменты могут наступать когда угодно. Горячая линия по доставке фруктового мороженого всегда на связи. Сводить детей в зоопарк можно в любой выходной.

Чем больше позитивных моментов вы создаете, тем лучше. Мы упускаем множество поводов поднять настроение, сблизиться с кем-нибудь, вызвать чувство гордости. Особенно часто ключевые моменты случаются в крупных компаниях. Далее приведем несколько ситуаций, которые буквально требуют того, чтобы их заметили.

Повышениеприятно само по себе, и это типичный повод для гордости. Однако мы часто не учитываем, что такое событие вызывает и стресс. Становясь руководителем, человек не всегда готов управлять, он еще не знает, как давать обратную связь, как мотивировать подчиненных. Новым руководителям необходима настоящая инициация, включающая не только торжественное вступление в должность, но и кураторство более опытного коллеги. Иными словами, они должны иметь возможность в течение первой недели обратиться за советом и получить поддержку.

Первый день занятий. Майкл Реймер — директор средней школы имени Рузвельта в Сан-Франциско — старается облегчить ученикам переход в новую школу из младшей [26]. За два дня до начала учебного года для новичков устраивают двухдневную ознакомительную программу, включающую повторение основных понятий по математике, физике и химии, а также экскурсию по школе и разъяснение структуры учебного плана. Кроме того, проводится соревнование по самому быстрому открыванию шкафчика, при этом тип замка обычно незнаком большинству учеников. Таким образом, к началу учебного года шестиклассники приходят подготовленными и совсем не тушуются на фоне семиклассников и восьмиклассников.

Окончание проекта. В большинстве компаний завершение одного проекта означает лишь переключение на новый. Но почему бы не завершить пройденный этап должным образом? Вот пример креативного подхода к вопросу. Стив Джобс устроил шуточные похороны операционной системы Mac OS 9, на которых произнес следующую речь: «Она была нам хорошим другом. Усердно трудилась на наше благо. Всегда размещала приложения, никогда не отказывалась выполнить команду, отзывалась на любую просьбу, кроме редких случаев, когда забывала, кто она, и делала перезагрузку» [27]. Перед тем как распроститься со своим творением и перелистнуть страницу, автор воспел его заслуги. Почему бы и нет? Забавное выступление и вместе с тем весьма показательное.

Выход на пенсию. Уход сотрудника на заслуженный отдых можно считать одновременно и переходом, и вехой. Для некоторых людей это еще и яма: часто человек теряет цель и смысл жизни, не знает, чем себя занять. Обычно на пенсию провожают достаточно формально: ставят торт в конференц-зале и в последнюю минуту приглашают коллег. В Deloitte все иначе [28]: товарищей провожают на ежегодном собрании. Один из коллег рассказывает о жизни и карьерном пути уходящего сотрудника, все поднимают бокалы. Виновник торжества произносит слова благодарности. (Мы понимаем, что интровертам проще отсидеться в уголке, чем перенести столько внимания к своей особе, поэтому для таких сотрудников лучше подготовить альбом, в котором коллеги могут оставить свои пожелания.)

Неявные достижения. Особые даты в жизни сотрудников мы привыкли отслеживать. А как насчет успехов ? Если подчиненный продал товар на сумму 10 миллионов долларов, разве не стоит это отметить? А если начальник помог подняться до руководящей должности десяти подчиненным?

Работа с негативными отзывами. Если вы вводите внутреннюю оценку персонала методом 360-градусной обратной связи [29], готовы ли вы помочь сотрудникам справиться с чувствами, которые вызывают негативные отзывы? Разработайте план действий, который поможет им выйти из образовавшейся ямы.

Утрата близких. Никто не застрахован от смерти, часто она приходит внезапно. Необходимо иметь наготове план поддержки сотрудников на случай утраты члена семьи. Так вы сможете быстро всех мобилизовать — например, распределить рабочую нагрузку на время отсутствия сотрудника и помочь ему в решении организационных и бытовых проблем в этот трудный период: приготовление еды, присмотр за детьми и прочее.