Эдгар Шейн - Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Проще говоря, эта ценность есть то, что мы называем «лицом». В любом процессе общения каждая из сторон поддерживает собственную значимость. Правила культурного общения требуют, чтобы собеседник также подтвердил заявленный им образ. Слова «Я хочу тебе кое-что сказать» означают, что я обладаю некой ценной для собеседника информацией. Теперь обязанность партнера – слушать внимательно. Здесь вновь возникает вопрос «оплаты». Заметьте также, что мы говорим об инвестировании в отношения и создании социального капитала, которым мы сможем воспользоваться позднее, попросив о помощи.

Если мы не признаём заявленный другим человеком образ, игнорируем партнера, ставим его в неловкое положение, то не только обесцениваем его, но и себя выставляем грубыми и агрессивными. Это аксиома: отрицаем заявленную собеседником ценность – теряем лицо. Гораздо лучше обратить ситуацию в свою пользу: деликатно принять требования другого человека и попытаться с помощью умных слов или соответствующего запросу поведения повысить свой статус, предъявив собственные потребности в статусе. Таким образом, социальное общение – это либо тонкий сбалансированный акт, направленный на взаимное поддержание образов друг друга, либо возможность повысить свой статус. Именно об этом писал Стивен Поттер в книге «Полное превосходство».

Ситуационные роли и правила порой вытесняют даже формальные ценности, которые мы пропагандируем. Например, мы учим ребенка не врать, но когда рядом проходит грузная соседка и он называет ее толстой, наше требование говорить правду вступает в противоречие с правилами приличия. Таким образом, взросление – это во многом процесс познания того, когда ты можешь быть честным, когда – дипломатичным, а когда стоит притвориться, что не слышал и не видел чего-то, на что трудно подобрать приличные слова. Способность замалчивать или врать ставит под сомнение доверие в отношениях. Искренность, адекватность в поведении и степень уверенности в собеседнике отражают уровень того, насколько естественно любой человек воспринимается в разных ролях и насколько публичный образ этого человека отражает его внутренние ценности.

Взрослея, мы проходим через тысячи ролей и сценариев повседневной жизни. Этот опыт позволяет нам без труда идентифицировать различные проблемные ситуации во взаимоотношениях и успешно справляться с ними в жизни. Как мы видим, эти культурные механизмы – ключевые в ситуациях помощи, потому что и помощник, и клиент входят в ситуацию с определенным количеством образов самопредставления. Развитие отношений помощи зависит от того, насколько оба их участника готовы признавать ценность образа собеседника и насколько клиент может доверять помощнику. Давайте остановимся на этом утверждении более подробно.

Если общество регулируется правилами справедливости и взаимовыручки, определяющими ценность друг друга в наших взаимоотношениях, то любовь, внимание, признание, одобрение, похвала и помощь становятся основным социальным капиталом. Помощь в широком смысле, по сути, самая важная валюта, переходящая от одного члена общества к другому, потому что она – один из главных способов выразить любовь и другие эмоции, связанные с этим чувством.

Неформальная помощь настолько часто воспринимается нами как должное, что мы либо вовсе ее не замечаем, либо делаем это крайне редко. Но стоит нам лишиться ее, и мы сразу испытываем негатив в адрес того, кто оставил нас один на один с проблемой. Из этого можно сделать вывод, что, если кто-то просит нас о содействии, мы должны ему помочь либо иметь какое-то веское основание для отказа. Это же правило распространяется и на человека, которому она предлагается: он обязан либо принять ее, либо вежливо отклонить, объяснив причину. Запрос о помощи требует ответа, ее предложение обязывает сказать спасибо. Оценить человека как «неполезного» – значит поставить под сомнение его надежность как члена данной группы.

Степень важности, которую мы приписываем себе и другим, выражается поведением в социуме, направленностью и создаваемым нами образом. Принципы выгодного взаимодействия, обеспечивающие уважительное и бережное отношение к образам друг друга, могут быть разными в зависимости от культуры и обстоятельств, но, несмотря на это, повседневная речь каждого из нас изобилует экономической терминологией.

В нашем языке много устойчивых выражений, обозначающих то, что люди дают и берут: мы просим, чтобы нам «отдали должное», планируем «расквитаться с кем-то» и «воздать по заслугам». Случается, что мы чувствуем себя «в долгу перед кем-то», а иногда говорим, что «он наш должник». Мы «расплачиваемся вниманием (почетом и временем)». Бывает, «недооцениваем» или «дешево продаем» себя. Разумеется, там, где продажи, там обычно и покупки: иногда мы даже пытаем «подкупить кого-то». А как приятно «заработать себе доброе имя» или восхищенно признать, что ему «не занимать терпения (юмора, силы)». В нашей речи также много метафор, касающихся принципов социального общения: «око за око», «зуб за зуб», «ты мне – я тебе».

Насколько сильно эти экономические процессы проникли в нашу привычную жизнь, видно на примере обыденных тривиальных взаимодействий. Если мы что-то даем нищему и не видим в ответ его признательности, то чувствуем себя обманутыми и недооцененными. Чтобы как-то восстановить наше чувство социальной справедливости, мы либо психологически убеждаем себя в своей большей ценности, говоря «Я был великодушен, когда сделал это», либо занижаем ценность другого человека, объявляя его неблагодарным. Пока ситуация вновь не уравновесится, мы будем пребывать в состоянии смятения и страха потерять лицо. Если говорить глобально, наша самооценка нуждается в непрерывном признании, ответном действии, подтверждающем, что заявленный нами образ приняли и признали. Принятие демонстрируется позой, вниманием или даже просто кивком головы.

Процесс непрерывного взаимного одобрения – суть общества. То, что мы называем хорошими манерами или этикетом, на самом деле культурная повседневная обязанность. Мы все испытываем нарастающее напряжение, оказавшись в незнакомой культурной среде. Когда нарушаются привычные правила, мы переживаем унижение и обиду. Тот, кто умышленно отказывается признавать предложенный другим человеком образ, своими действиями наносит ему оскорбление, а потому считается человеком неприятным, которого стоит избегать. Когда кто-то пересекает границы социальных норм поведения постоянно, общество присваивает ему ярлык душевнобольного или сажает его в тюрьму. Другими словами, нормы и правила культурного поведения позволяют сохранить в социуме приемлемый уровень спокойствия, ведь если перестать признавать друг в друге личность, то индивидуалистическое, соперничающее поведение быстро превратит общество в стадо, что неизбежно повысит уровень напряженности между людьми.