Томас Эриксон - Кругом одни идиоты

У «я просто делаю свою работу» есть свои отрицательные стороны

Много лет назад у меня был коллега по имени Микке, который на протяжении довольно долгого времени выдавал прекрасные результаты. Он был одним из тех, кто пополняет бюджет фирмы. Он побеждал на всех конкурсах и чемпионатах по продажам, его невероятно высоко ценили клиенты. Коробки конфет и винные бутылки потоками стекались к нему со всех сторон.

Что делать с таким сослуживцем? Всеми силами стараться удержать его в фирме и всячески поощрять. Сказано – сделано. Я захотел продемонстрировать, насколько я, его начальник, ценю его. Я позвонил его жене и обо всем с ней договорился. В пятницу, после ланча, я пригласил всю группу в конференц-зал. Я вытащил Микке к трибуне и произнес спич – я распинался, как высоко мы все его ценим и как мы рады, что он осчастливил нашу команду своим присутствием. Я сказал, что отпускаю его на всю вторую половину дня, пусть они с женой отужинают в ресторане и сходят в кино, а я беру на себя все расходы. Я вручил ему купюру в пять сотен крон – конечно же, дело было несколько лет назад – и два билета в кино. Няню для детей на сегодняшний вечер уже нашли, так что – «приятного вечера!» Мы еще немного покричали «ура!», а потом начались пылкие объятия и поцелуи.

Микке не произнес ни единого слова. На протяжении всего этого кордебалета он молчал как рыба.

Потом он отвел меня в сторону и…

Я никогда не подумал бы, что он умеет так ругаться. Как я посмел с ним так поступить? Выставить его перед строем в двадцать семь человек, которые во все глаза таращатся на него! Неслыханно! Он ведь просто делает свою работу. Микке заставил меня поклясться, что подобное никогда не повторится. И дулся на меня еще неделю.

Конечно же, Микке был зеленый. Вам это о чем-нибудь говорит?

Стойкий иммунитет к обратной связи

Есть много вариантов искаженной обратной связи. Лично я намерен перечислить некоторые приемы, которые вы можете испробовать для достижения оптимальных результатов. Особенно привлекательно то, что эти приемы почти одинаково действенны, идет ли речь о положительной или об отрицательной обратной связи. У одних иммунитет срабатывает на первую разновидность, у других – на вторую. Я сосредоточился на отрицательной обратной связи, потому что обычно с ней возникает больше недоразумений.

Если вы справитесь с отрицательной обратной связью, то уж с положительной справитесь наверняка.

Приведенные ниже советы одинаково пригодны и для личной жизни, и для работы. Нужно только знать, какого цвета ваш адресат. Поэтому начинаем, как всегда, с определения цвета. Когда цвет адресата определен, можно приступать к делу. Мы стремимся, чтобы сработала обратная связь, то есть привела к тому, ради чего она и предназначена: к изменениям. Вся предыдущая глава – о том, как по-разному воспринимаются разные цвета, – может послужить руководством к действию, если только вы знаете как. И в следующем разделе как раз говорится об этом «как».

Так вы можете передать сигналы обратной связи (начинаем, как обычно, с красного цвета), если вы решитесь на это

Начну с хороших новостей: чтобы передать красному негативную обратную связь, не надо обладать особыми навыками. Вам потребуются только асбестовый костюм и пожаростойкий парик. Потому что вне зависимости от того, как вы это сделаете, температура в помещении начнет накаляться. Впрочем, если вы как следует подготовитесь, то особых проблем не возникнет. А вот если красный не реагирует на ваши слова – начинайте беспокоиться. Это означает одно из двух:

1) что ему плевать на вас и на ваши предложения;

2) что он неважно себя чувствует.

Это типичные реакции, так что будьте начеку.

Избегайте завуалированных формулировок, если без них можно обойтись

Позвольте мне откровенно предупредить вас: если вы хотите, чтобы ваши критические стрелы настигли красного, избегайте любых завуалированных формулировок. В принципе подобного рода формулировки – просто провокация, потому что красный заранее знает: он прав, а вы ошибаетесь.

Много лет назад я обсуждал линию красного поведения с группой дилеров, большинство из которых были желтыми. Они сразу усвоили, в чем заключается суть красного поведения, а самым красным из всех, кого они смогли припомнить, был их шеф, директор по продажам. Они описывали его как хамоватого типа, не умеющего никого слушать, абсолютно бесчувственного, склонного к манипуляциям, тупо требующего результатов, с весьма примитивным чувством юмора, в вечном цейтноте, и плюс ко всему этому букету еще масса менее лестных характеристик.

Дилеры были не на шутку озабочены – они считали, что директор ненавидит свой персонал. Хотя, конечно же, он был настоящий трудоголик, и эту черту в нем сотрудники уважали. Но когда дилеры – по его же просьбе – вносили какие-то рабочие предложения, он всякий раз забраковывал все, что не вписывалось в его привычные схемы, так что команда так никуда и не двигалась. К тому же директор до мельчайших деталей контролировал все, что они делали. Может быть, именно поэтому ему и приходилось так много работать. Все это вместе звучало весьма тревожно. Следовало как можно скорее спасать положение, иначе команда дилеров, которая не видела для себя никаких перспектив, просто распалась бы. К тому же вице-президент фирмы выдал мне соответствующий мандат.

Я вызвал директора по продажам и пересказал ему все, что о нем говорили участники его команды. Он слушал с нескрываемым интересом, никак не демонстрируя беспокойства. Но его реакция оказалась для меня поучительной. Когда я заявил ему, что двадцать дилеров – самый важный его ресурс, с которым ему удалось бы достичь триумфа в личной карьере, – считают его бесчувственным и агрессивным волкодавом, он ответил:

– Да мало ли что они про меня болтают! Это все – не про меня. Проблема в том, что они сами некомпетентны. Если бы они больше выкладывались на работе, мне не пришлось бы контролировать каждый их шаг.

Когда я объяснил, что его неуравновешенность загоняет его команду в стрессовое состояние, директор ответил, что дело не в нем.

– Да, черт возьми, я их подгоняю, но ведь без этого никак не обойтись! Если я буду еле передвигать ноги, как и все в нашей конторе, то дело вообще не сдвинется с мертвой точки. А если бы дилеры ускорили темпы, то мне, возможно, удалось бы немножко расслабиться и не слишком наседать на них. Но в любом случае проблема не во мне. Проблема – в самих дилерах.

Приводите наглядные конкретные примеры, не ходите вокруг да около

Как это часто бывает в случае с красными, проблема заключалась в окружении. Потому что хотя красные часто действуют сами – на свой страх и риск, – они склонны назначать козлов отпущения. Помните о духе соперничества, который всегда скрыт под поверхностью? Я выбрал свой способ достучаться до директора – мне пришлось смести все воздвигнутые им защитные бастионы и предъявить ему конкретные примеры.