Фрэнк Сесно - Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы

«Я стараюсь исправить то, что меня волнует, — сказал мне Эд, — опираясь на свои ценности и представления о моей миссии».

Вопросы о целях и интересах — и внимание к ответам на них — помогают Карен Осборн двигаться к своей цели. Карен основала Osborne Group, чтобы давать консультации и составлять инструкции по сбору денег для школ и некоммерческих организаций, нуждающихся в пожертвованиях. Она помогает больницам, школам, исследовательским центрам, общественным объединениям и городам. Карен составила целый сборник вопросов, чтобы вести обсуждения по плану. В этом сборнике, как в ресторанном меню, есть вопросы-«закуски» — чтобы начать беседу, «основные блюда», которые нужно тщательно разжевать, и «десерты», чтобы закончить разговор на хорошей ноте. Я познакомился с Карен через коллегу, который слышал ее выступление и был впечатлен ее пониманием того, как вопросы помогают сформировать общую миссию и объединить вокруг нее людей.

Осборн выросла в Южном Бронксе. Ее семья эмигрировала из Вест-Индии. Ее отец, служащий в Управлении социального обеспечения, был практически единственным «белым воротничком», которого она знала. В их квартале из домиков на две семьи жили преимущественно пожарные, полицейские, водители и учителя — афроамериканцы, итальянцы, евреи. Осборн, выросшая среди этнического разнообразия задолго до того, как все стали его превозносить, обожала окружавших ее людей. У каждого был удивительный характер и у каждого — своя, особая американская мечта. Карен очень много читала, проглатывая по пять-шесть книг в неделю. Ей доставляло удовольствие знакомиться с героями, с головой уходить в их приключения и воображать себе далекие страны.

В колледже Осборн специализировалась на английской литературе и мечтала стать писателем. Но она не могла позволить себе роскошь просидеть несколько лет в мансарде, создавая «великий американский роман». Поэтому после колледжа Карен нашла работу в Тарритауне, где рассчитывала узнать, как можно получить финансирование от штата или государства. В этом Карен преуспела. Она начала работать с университетами, больницами и другими некоммерческими организациями, которым нужны были деньги.

Основав собственную консалтинговую компанию, Осборн разработала набор вопросов, позволяющих определить, что волнует людей и куда и почему они готовы вкладывать свои деньги. Она спрашивала об их работе, увлечениях, целях и ориентирах. Если они в прошлом уже жертвовали деньги, Карен хотела знать, что ими двигало, с чем это было связано.

Чем вы руководствуетесь, когда принимаете решения о пожертвованиях?

Вопросы Осборн заставляют людей разговориться. Так она узнает, что их волнует и какие мотивы стоят за этим. Например, у кого-то родственник умер от рака, а на кого-то произвело впечатление общение с трудными подростками. И если сейчас у собеседников Карен есть возможность сделать что-то для решения этих проблем, то что они готовы сделать?

«При первой встрече я стараюсь узнать о вас достаточно для того, чтобы выработать особую стратегию, подходящую именно вам. С ее помощью вы получите позитивный опыт», — говорит она.

Как бы вы хотели поучаствовать в этом деле?

Как мы могли бы вам в этом помочь?

Вопросы Осборн, «создающие взаимопонимание», определяют принципы и цели человека и связывают совершенные им в прошлом поступки с его надеждами на будущее. На основе полученных ответов строится диалог и взаимоотношения.

Какими принципами вы руководствуетесь в жизни?

Чего вы рассчитываете достичь своими пожертвованиями?

За какие ценности вы всегда выступаете?

Осборн задает свои вопросы, чтобы получить ответы, но еще и для того, чтобы ее собеседники имели возможность высказаться. Она объяснила мне, что на основе своего опыта сделала вывод: «Люди забывают то, что они слышали, но помнят практически все, что сказали они сами».

Допустим, вы хотите собрать деньги на открытие нового отделения детской онкологии в местной больнице и ищете общественных лидеров, которые могли бы вам в этом помочь. Вы приглашаете Джеймса на ланч, чтобы узнать, готов ли он присоединиться к вам. У вас есть выбор: двадцать минут рассказывать о новом отделении, о его функциях, о том, почему оно нужно и кто еще вас поддерживает, или спросить об этой идее самого Джеймса.

Что вы слышали об этом проекте?

Вы в курсе, какие возможности даст нам это новое отделение больницы?

Как вы думаете, какое значение это будет иметь для местного сообщества?

Если Джеймс ответит: «Это будет очень важно для больных детей» — или начнет рассказывать о том, что он читал или слышал о проекте, или вспомнит друга, у которого ребенок болен раком, — его участие в разговоре станет более личным, чем если бы он просто сидел и слушал вас. Ваши вопросы будут побуждать его отвечать и проявлять интерес. По словам Осборн, это очень важно: чтобы люди могли проникнуться проблемой, для решения которой нужна их финансовая поддержка.

Хотите, чтобы ваши бывшие одноклассники приняли участие во встрече выпускников и сдали деньги? Поговорите с ними о том, как они провели свой последний день в школе или как просидели всю ночь, готовясь к самому сложному докладу в своей жизни. Спросите их о том, во что они больше всего любили играть дома, или об их лучшем друге. Предложите им рассказать, что эта школа значила для них и чему она их научила.

Пригодились ли вам полученные здесь знания?

Чему вас научила школа, какие ценности она привила вам?

Вы хотели бы как-то помочь новым поколениям учеников?

После этого можно переходить к следующему уровню вопросов: «Как бы мы могли поработать вместе?» Задумавшись над этим, человек вовлекается в дело, а Осборн убеждена, что вовлеченность — ключ к пожертвованиям. Она цитирует исследование Банка Америки, посвященное богатым людям, которые занимаются благотворительностью. Было установлено, что чем больше эти люди сами задействованы в том или ином проекте, тем больше денег они на него жертвуют. Если же в нем участвуют их дети, они дают еще больше.

Свяжите интересы с миссией, и вы дадите людям возможность поучаствовать в том, что для них действительно имеет значение, и получить удовлетворение от этого.

«Теперь я вижу, что я действительно могу изменить, и начинаю чувствовать себя спонсором, — объясняла мне Осборн. — И я могу вложить не только свои деньги, но и свой интерес, знания, связи и понимаю, как с помощью всего этого решить ту или иную проблему в партнерстве с вами. Это гораздо больше, чем просто финансирование». Вот результат: вы определили и преследуете общую цель.