Брайан Трейси - Мотивация

Самая высокая оценка качества называется «ноль дефектов». Это означает, что ваш продукт или услуга всегда делают то, что, по вашим обещаниям клиенту в момент их продажи, они должны делать. Подобным же образом люди могут получить оценку личного качества . Если люди всегда выполняют свою работу наилучшим образом в течение 100 процентов времени, изо дня в день, они также получают свою оценку «ноль дефектов».

С помощью принципа бездефектности вы призываете всех сконцентрироваться на качественном выполнении работы и производстве качественных продуктов и услуг. Если вы руководитель компании, именно от вас исходит приверженность всей компании к отличной работе. С вашей подачи каждый сотрудник будет постоянно думать с точки зрения отличного выполнения работы, каждый раз.

Внедряя концепцию бездефектности, вы устанавливаете стандарт стопроцентного качества. Это означает полное отсутствие ошибок и дефектов. Вы хотите придать большое значение качественной работе каждого сотрудника. Выражайте признательность, поощряйте, признавайте и поддерживайте качество, каждый раз, когда вы видите качественную работу.

Говорят, что люди обычно проявляют себя лучшим образом, работая на крайне требовательных начальников. Руководитель задает тон для всей компании. Вот почему отношение руководителя к качеству и совершенству устанавливает стандарт для всех остальных.

Существует известная история, рассказывающая о Генри Киссинджере [23]в то время, когда он занимал пост государственного секретаря. Он попросил подчиненного подготовить доклад по важному государственному вопросу. Тот принес ему доклад, и Киссинджер сказал, что посмотрит его и обсудит с подчиненным на следующий день.

Когда автор доклада пришел на следующий день, Киссинджер вернул ему документ и сказал, что он недостаточно хорошо подготовлен и подчиненный может подготовить его намного лучше, если уделит чуть больше времени, чтобы подправить его и довести до совершенства. Подчиненный ушел и работал над докладом еще два-три дня.

Когда он принес доклад Киссинджеру в следующий раз, тот снова сказал, что посмотрит его вечером. На следующий день история повторилась — подчиненный должен был поработать еще усерднее, чтобы улучшить доклад и привести его к надлежащему качеству. И снова подчиненный взял доклад и поработал над ним еще два-три дня.

Наконец, он пришел к Киссинджеру с докладом, на этот раз сказав, что этот доклад — лучший из возможных. И если Киссинджеру не понравится этот доработанный вариант, то, по словам подчиненного, с ним нельзя сделать ничего такого, что сделало бы доклад еще лучше.

На это Киссинджер ответил: «Хорошо, если вы полностью уверены, что доклад уже не может быть лучше, я прочту его в первый раз».

Кроме высокой требовательности к качеству работы каждого сотрудника вы должны самостоятельно показывать пример качественной работы. Вы впереди. Вы пример для подражания. Делая отличную работу, с очевидностью показывающую, что вы «совершили все возможное», вы устанавливаете стандарт для каждого, кто работает с вами и на вас.

Каждый раз, когда человек выполняет работу на отлично, его самооценка растет. Каждый раз, когда человек делает работу посредственно, а другие принимают ее, это никак не сказывается на самооценке. Но когда человек делает работу плохо, он чувствует себя немного ущербным, он чувствует себя неудачником в деловой среде.

Когда кто-то выполняет работу на отлично и это вознаграждается и ценится, человек чувствует себя победителем. Но мало кто сможет сделать действительно отличную работу, пока кто-то не установит стандарт высшего качества, а затем не потребует выполнения этого стандарта. Бездефектность — это отличная цель, и к ней нужно стремиться.

Возвращаясь к нашей предыдущей дискуссии о ценностях (в главе 8), заметим: для вас важно объяснить сотрудникам, что выживание и успех бизнеса зависят от качества работы. Поощряйте их стремиться всегда делать работу на отлично. Даже в таких мелких делах, как написание письма, сообщения или рекламного текста, мелочи имеют большое значение. Настаивая на том, чтобы каждая часть переписки или переговоров от представителя компании была безупречной, тщательно проверенной и отредактированной, без ошибок, вы устанавливаете стандарт высшего качества, распространяющийся по всей компании.

Точность, аккуратность и совершенство необходимы, когда вы оформляете предложение для клиента или заполняете форму заказа при покупке или продаже. Когда люди получают любую письменную корреспонденцию, они сразу же выносят суждение о качестве всей компании — включая ее продукцию, услуги и персонал, — исходя из аккуратности и отсутствия ошибок в документе.

Если кто-то из ваших сотрудников делает что-то наивысшего качества, уделите этому особое внимание. Помните, вы получите больше чего угодно, что вы признали, поощрили или поддержали. Если вы постоянно напоминаете людям о важности выполнения работы с максимальным качеством, вы устанавливаете идеал, к которому будет стремиться все больше ваших сотрудников. А если они будут стремиться к все более высоким идеалам качества работы, их представление о себе будет улучшаться, а самооценка пойдет вверх. Они станут даже более мотивированными работать еще лучше в будущем.

1. Установите стандарты высокой производительности для любого вида работы, продукции или услуг, предоставляемых клиентам, и убедитесь, что каждый из сотрудников точно знает, какие они.

2. Покажите пример, самостоятельно делая качественную работу в каждой области, постоянно стремясь стать еще лучше в самых важных своих занятиях.

Все работы выполняются командами. Успех руководителя — это успех команды. Чем более эффективно и результативно будет работать команда, тем выше качество и количество продукции и тем лучше руководитель будет выглядеть в глазах каждого, особенно высшего руководства.

Кружки контроля качества — японский метод управления, разработанный в 1960–1970-х гг. Эдвардсом Демингом, превратившим Японию в признанного мирового лидера по качеству продукции. Организовывая людей в кружки качества и группы по контролю качества, вы поощряете и мотивируете их брать на себя больше ответственности за улучшение качества всего, чем они занимаются. Кружки контроля качества и группы обеспечения качества, однако, работают только тогда, когда получают искреннюю поддержку со стороны высшего руководства. Их нельзя использовать как трюк или инструмент для мотивации людей, пока руководство не поможет полностью уяснить, что каждая инициатива, направленная на поддержку качества, является чрезвычайно важной деятельностью для компании, для уровня продаж и для ее рентабельности в будущем.