Анна Моносова - «Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния

Что же с нами происходит? Ведь всем нам любовь важнее грязной посуды и невынесенного мусора, здоровье близкого дороже забытого пункта в списке покупок, образ достойного человека ценнее пятнадцати минут потерянного времени. И в спокойном состоянии мы не задумываемся над выбором: конечно, любовь, здоровье, достоинство. В таких случаях аффект часто открывает клапан в переполненном сосуде: «Это была последняя капля», — говорим мы потом. В других случаях аффект вызван внезапным «нападением» — часто мнимым — либо другой опасностью.

В любом случае человек в состоянии аффекта не может думать, слышать, даже нормально говорить, а только кричать, бежать или, напротив, замереть и потерять дар речи. В буквальном смысле от спазма в горле. Полезный инструмент спасения в ситуации общения становится ловушкой. Чтобы избежать этой ловушки, мы разберем три негативных следствия аффекта и рассмотрим методы их предотвращения.

Первое негативное следствие проявляется, когда бежать неудобно, драться не принято, кричать невежливо. Напрягшиеся мышцы шеи и плеч, придающие боевой вид животным (поднятая дыбом шерсть на загривке), у человека превращаются в привычный спазм, ведущий к болям в шее, спине, голове. Энергия, предназначенная для сильных физических действий, обращается вовнутрь, вызывая язвенную болезнь. Сдерживаемые, «неотреагированные» переживания создают «аффективный комплекс», который может дать о себе знать в совершенно иной ситуации, связанной лишь с эмоциональной окраской и вовсе не требующей такой реакции. Человек в результате действует неадекватно, что окружающие обычно отмечают словами: «И что он взвился? Ничего ведь не произошло».

Тем, кто привык сдерживать аффекты, блокируя их в своем теле и в психике и тем самым навлекая на себя всяческие недомогания, нужно научиться «канализировать» аффекты, проявлять их в форме, не вызывающей ни собственного протеста, ни негатива у собеседника.

Любимые цитаты

— Товарищ Новосельцев, это ваш отчет?

— Да…

— Делом надо заниматься серьезно или не заниматься им вообще* Статистика — это наука, она не терпит приблизительности,

— Понимаю.

— Как вы можете пользоваться непроверенными данными? В чем дело?

— Почему? Я проверял.

— А вы обратили внимание, что у нас регулярно возникают перебои с теми или иными товарами?

— Конечно, я же хожу по магазинам.

— Это происходит оттого, что те или иные товары не запланированы такими ротозеями, как вы. Извольте переделать.

1. Используйте я-высказывание

Все, что вы хотите сообщить, говорите от себя. Это не вызывает протеста, так как каждый человек имеет право на любые мысли и чувства. Например, вы можете сказать: «Я чувствую давление с твоей стороны». Таким способом можно выразить конструктивно даже очень сильную негативную эмоцию: «Я сейчас просто взорвусь от возмущения!»

Ошибки

1. Ты-высказывание: «ты давишь на меня» , «ты меня возмущаешь».

2. Мы-высказывание: «мы все чувствуем твое давление »,«мы возмущены».

3. Обезличенное высказывание: « это давление», «это возмутительно».

4. Ссылка на обобщенный авторитет: «ни один нормальный человек не будет общаться в таком тоне», «это возмутит любого здравомыслящего человека».

2. Критикуйте поступок, а не человека

Говорите о том, что человек делает, не переносите оценку поступка на человека: «Твое опоздание нас подвело». Человек способен объединиться с вами против своего «плохого» поступка, но не против себя.

Ошибки

Лично окрашенные комментарии: «Ты эгоист, ты думаешь только о себе». «Товары не запланированы такими ротозеями, как вы».

3. Говорите о конкретном событии

«Вы опоздали». «Ты купила духи вместо гвоздей, о которых мы договаривались».

Ошибки

Различные формы обобщений— «Вы всегда опаздываете», «Ты все время нарушаешь наши договоренности», «В магазинах регулярно не хватает товаров» — создают ощущение фатальности: раз «всегда», «все», «вечно», то невозможно что-либо исправить.

Второе негативное следствие возникает, когда негативные аффекты все-таки проявляются, серьезно затрудняя взаимодействие. Человек срывается и делает что-то, о чем потом может пожалеть: накричать, обругать, отказаться, разорвать отношения. Самому человеку в этом помогут способы цивилизованного проявления эмоций, а тем, кто хочет повлиять на него в такой момент, — способы нейтрализации аффектов.

Почувствовав агрессию, мы защищаемся. Каждый в меру своих особенностей. Кто-то нападает в ответ, кто-то оправдывается, кто-то молчит, а кто-то блещет иронией. Все это спонтанные защитные реакции на агрессию. Увы, они только усиливают агрессию собеседника. Если защита ведется внутренним Родителем (это встречное нападение, давление, нравоучение), возникает, как вы помните, открытый конфликт. Если в ответе проявляется детская позиция (оправдание, избегание), то и без того раздраженный человек распаляется еще больше, чувствуя безответственность собеседника. И даже почти универсальная позиция Взрослого (равнодушие, игнорирование эмоций) без специальной настройки не помогает снизить агрессию. Как вы чувствуете себя, когда приходите, например, в магазин вернуть продукт с просроченным сроком годности и слышите от продавца очень спокойное перечисление прав и обязанностей покупателя? Это, наверное, приятнее, чем ответное обвинение «сам виноват, смотреть надо», но так же мало успокаивает. Что же делать? Разберем несколько способов, которые снижают, «амортизируют» агрессию и другие негативные переживания.

Сначала несколько общих принципов разговора с «агрессивным» собеседником.

Во-первых, определите — данная ситуация попадает в разряд допустимых вами или нет. Иными словами, остается ли ваш собеседник вашим клиентом, другом, супругом и т. д. или он преступил черту, после которой вы его «вычеркиваете»? У каждого эта черта своя. Кто-то не примет и малейшего повышения голоса, кто-то прекратит отношения после словесных оскорблений, кто-то — только после физического проявления агрессии. Я говорю, конечно, о ситуациях, когда в вашей власти прекратить общение или продолжить его, а не о нападении хулиганов на улице. Если собеседник «за черту не заступил», продолжаем разговаривать. В ином случае уходим, вызываем милицию и т. д. — по ситуации.

Во-вторых, отнеситесь к такому открытому проявлению чувств позитивно. Да, мало кто любит агрессию, крики, обвинения. И как тут найти позитив? А вы подумайте об альтернативе такому поведению собеседника. Вместо гневного предъявления рекламации ваш клиент может просто тихо уйти к вашим конкурентам, не сказав ни слова и оставив вас в полном неведении относительно причин своего ухода. Близкий человек может не поделиться с вами своими переживаниями, а потом, накопив их достаточно, уйти. И вы ничего не успеете исправить. Даже хулиганы, начав кричать, дают вам время и шанс по сравнению с мгновенной физической расправой. А партнер вместо своих неприличных выпадов в ваш адрес и ударов кулаком по столу может вежливо подать в суд. Начальник тоже может не трепать себе и вам нервы, а собрать свидетельства вашей некомпетентности и уволить с соответствующей характеристикой.