Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

Мы живем и работаем в конкурентной среде. Поэтому вы должны быть готовы к вербальным атакам и не должны принимать их близко к сердцу. Помните, что обвинители стремятся сыграть на вашем гневе, страхе и чувстве вины. Возможно, тем самым они хотят вывести вас из равновесия и лишить способности эффективно вести переговоры. В детстве нас учили не обращать внимания на обидные слова товарищей по играм, согласно пословице: «Брань на вороту не виснет». Это простое правило полезно помнить и взрослым.

Если вы подверглись словесному нападению, попробуйте взглянуть на оппонента как на человека, который просто не умеет себя вести. Примените прием, который использовала одна женщина, чей начальник периодически унижал ее в присутствии коллег:

«Его оскорбления не выходили у меня из головы, сводя с ума и меня, и моих домашних… Но затем я решила, что не стоит тратить на него мою жизнь. Постепенно я стала воспринимать его отстраненно, повторяя: «Бедняга, он просто не умеет вести себя по-другому». Теперь она не реагировала на любые выходки начальника: «Он увидел, что достать меня не удается, и постепенно стал вести себя приличнее».

Распознав игру и справившись со своей инстинктивной реакцией, вы должны выиграть время для размышлений – для того чтобы «подняться на балкон».

Простейший способ выиграть время для размышлений в разгар напряженных переговоров – это сделать паузу и ничего не говорить. Лучше помолчать, если вы сердитесь или обижены . В таком состоянии вы не способны рассуждать здраво. И это не просто вопрос психологии – в стрессовом состоянии в организме происходят биохимические изменения. Даже несколько секунд паузы способны ослабить эти изменения, благодаря чему вы сможете более объективно оценить ситуацию. Именно поэтому так важно не спешить с ответом. Томас Джефферсон однажды заметил: «Если вы сердитесь, сосчитайте до десяти, прежде чем говорить, а если вы очень сердитесь, сосчитайте до ста».

Пауза в разговоре не только даст вам возможность «подняться на балкон» на несколько секунд, но также поможет успокоиться противной стороне. Сохраняя молчание, вы не даете оппонентам повода для возражений. Ваше молчание может даже смутить противников. Ответственность за продолжение разговора теперь ложится на них. Не зная, о чем вы думаете, они могут повести себя более разумно. В некоторых случаях успех переговоров определяется именно молчанием.

Предположим, однако, что ярость вашего оппонента не утихла.

Так, например, начальник одного кинопродюсера выходил из себя по малейшему поводу. Продюсер как-то признался другу, что ему хочется съездить шефу по носу. «Взгляни на это иначе, – посоветовал друг. – Он кричит не на тебя, он кричит для себя. В следующий раз попробуй вот что. Откинься на спинку стула, сложи руки на груди и пропускай его крик мимо ушей. Повторяй про себя, как полезно твоему шефу выпустить пар». Впоследствии кинопродюсер рассказывал, что план оказался на редкость удачным.

Тот же самый подход можно использовать для того, чтобы погасить перепалку, которая часто вспыхивает на переговорах профсоюзов с администрацией предприятия. В одном случае, например, стороны договорились, что «выходить из себя разрешается только по очереди». Противная сторона брала на себя обязательство не реагировать; нарушение договора означало признание своей слабости и неспособности к самоконтролю. Это правило помогло разорвать бесконечный цикл «действие – ответная реакция».

Совершенно очевидно, что окончательно избавиться от эмоций человек не способен – да это и не нужно. Необходимо лишь разорвать автоматическую связь между эмоцией и действием. Сердитесь, обижайтесь, испытывайте страх – даже представляйте, что нападаете на оппонента, если хотите, – но не превращайте свои чувства и порывы в действия. Сдержитесь и не меняйте своего поведения. Это займет лишь несколько секунд, хотя вам может показаться, что прошли часы. Нелегко сдержать свои чувства, когда оппонент кричит или упрямится, но только так можно добиться успеха в переговорах. Следуйте библейскому совету: «…всякий человек да будет скор на слышание, медлен на слова, медлен на гнев».

Пауза не может быть слишком длинной. Чтобы выиграть дополнительное время для размышлений, используйте прием «перемотки пленки». Можно замедлить развитие разговора, вернувшись назад. Скажите собеседнику: «Позвольте убедиться, что я правильно вас понял» – а затем перескажите всю дискуссию с самого начала.

Предположим, вы только что заключили сделку и просматриваете контракт вместе с клиентом. «Мне кажется, условия отличные, – говорит он, – и я подпишу контракт, если вы добавите обязательства по обслуживанию. Как бонус. Что вы на это скажете? По рукам?» С этими словами клиент протягивает руку.

Если вы поддадитесь на уловку клиента и сразу же ответите согласием или отказом, то, вполне возможно, совершите ошибку. Чтобы выиграть время и «подняться на балкон», перемотайте пленку. Взгляните клиенту в глаза и скажите: «Постойте, Ларри. Я не уверен, что правильно вас понял. Вернемся на минутку назад и вспомним, как мы пришли к этому соглашению. Мы начали обсуждать сделку три месяца назад, в марте, ведь так?»

– Кажется, так, – отвечает Ларри.

– Если я вас правильно понял, вы с самого начала предложили заключить отдельный контракт на обслуживание?

– Да, но моя позиция изменилась.

– Поправьте меня, Ларри, если я ошибаюсь, но разве позавчера мы не пришли к согласию по всем пунктам?

Каким бы ни был ответ Ларри, вы уже «на балконе» и не реагируете на его неожиданное требование. Вы не поддались на уловку. Более того, вы отбили атаку Ларри и заставили защищаться его самого.

Тактика, которую применил Ларри, подобна трюку фокусника – все происходит настолько быстро, что вы не успеваете заметить движение его рук. Перемотав пленку – что нарушает плавный процесс переговоров и замедляет его, – вы выигрываете время, и это дает возможность распознать и нейтрализовать уловку.

Если противная сторона перегружает вас информацией, надеясь, что вы не заметите скрытый подвох в их предложении, не стесняйтесь сказать: «Слишком много информации, чтобы ее можно было быстро переварить. Попробуем сначала». Или: «Не могли бы вы еще раз повторить, как согласуются разные части вашего плана. В нескольких случаях я не уловил связи». Предлагая противной стороне дать подробные объяснения, вы получаете возможность выявить изъяны в логике оппонентов.

Простой и эффективный способ замедлить течение переговоров – делать записи. Это служит надежным оправданием для задержек: «Простите, но я не успел записать. Не могли бы вы повторить?» Ведение записей не только дает вам время на размышления, но и показывает, что вы серьезно относитесь к партнеру по переговорам.