Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

Очень часто мы предполагаем – как поначалу предполагал и представитель компании «Кэмбелл суп», – что противную сторону интересуют только деньги или нечто материальное. Мы не учитываем нематериальные мотивы, лежащие в основе поведения наших оппонентов, – основные человеческие потребности. У каждого человека есть потребность в безопасности и глубинное желание быть признанным. Каждый стремится отождествлять себя с определенной группой и управлять своей судьбой. У народов и этнических групп тоже есть основные потребности. Оставшись неучтенными, эти потребности могут стать препятствием в процессе переговоров.

Удовлетворив основные человеческие потребности собеседника, вы нередко получаете возможность коренным образом изменить ситуацию. Представитель компании «Кэмбелл суп» смог удовлетворить потребности владельца ресторана в признании и независимости. Юный Стивен Спилберг нашел способ удовлетворить потребность драчуна в самоутверждении. Драма с заложниками в Бостоне завершилась после того, как власти гарантировали преступнику физическую безопасность. Выход из тупика в переговорах о продаже банка в Висконсине был найден после того, как покупатель согласился сохранить имя продавца в названии банка. Этнический конфликт в итальянской области Трентино-Альто Адидже разрешился, когда немецкоговорящему меньшинству была обеспечена культурная и административная автономия.

Даже выявив неучтенные интересы противной стороны, вы можете считать, что их невозможно удовлетворить, не поступившись собственными интересами. Возможно, вы ошибочно полагаете, что у «пирога» ограниченные размеры – чем больше доля оппонента, тем меньше ваша. Однако очень часто у вас есть возможность увеличить «пирог» и удовлетворить неучтенные интересы противной стороны с пользой для себя.

• Стремитесь к сделке с низкими затратами и высокой прибылью.Самый распространенный способ «увеличить пирог» – это сделка с низкими затратами и высокой прибылью. Определите, что представляет ценность для противной стороны, но обойдется вам почти даром. Взамен ищите то, что выгодно для вас, но ничего не стоит им.

Примером такого подхода может служить сделка между американским бизнесменом и московским таксистом.

Американец на ломаном русском языке спросил, сколько будет стоить поездка от аэропорта до гостиницы. «Сорок рублей», – ответил таксист. Цена – в то время это было эквивалентно шестидесяти долларам – показалась бизнесмену чрезмерной, и он обратился к другому таксисту, но тот назвал такую же цену. Тогда американец вернулся в аэропорт и купил в валютном магазине бутылку водки стоимостью двадцать долларов. Он предложил первому таксисту рассчитаться за поездку водкой, и таксист с радостью согласился. Почему? Потому что в те времена в России, чтобы купить бутылку водки, нужно было выстоять четырехчасовую очередь в винном магазине. Водка, которая дешево обошлась американскому бизнесмену, была для таксиста ценным приобретением. А поездка на такси высоко ценилась американцем, но не представляла особой ценности для таксиста.

• Используйте формулу «что, если…».Другой способ «увеличить пирог» – использовать формулу «что, если…». Предположим, что вы консультант по маркетингу, договаривающийся с клиентом о гонораре. Обычно вы запрашиваете пятнадцать тысяч долларов, но клиент не желает платить больше десяти тысяч. Его сопротивление объясняется в основном неуверенностью в эффективности ваших рекомендаций. Вместо того чтобы убеждать клиента, что он не прав, попробуйте противопоставить его скепсису формулу «что, если…»: «А что вы скажете, если мы установим сумму гонорара в десять тысяч долларов? Но при этом, если в течение шести месяцев ваши продажи увеличатся на двадцать процентов, вы мне выплатите десять тысяч в качестве премии?» Клиент с готовностью соглашается, потому что рост продаж с лихвой перекроет сумму премии. Вы идете на риск, но в случае успеха заработаете больше, чем планировали. Другими словами, не стоит бороться со скептицизмом противной стороны – превратите его в преимущество, придумав, как увеличить «размер пирога».

Даже если вы способны удовлетворить существенные интересы противной стороны, она все равно может ответить вам отказом. Дело в том, что переговоры ведутся не в социальном вакууме – на них обязательно присутствуют те, чье мнение небезразлично оппоненту. Среди них могут быть начальники, коллеги, родственники или друзья и даже… внутренний голос. Естественно, никому не хочется выглядеть проигравшим. Если оппонент выступал с публичными заявлениями, а затем изменил свое мнение, его могут обвинить в продажности, некомпетентности или ротозействе. Неуступчивость противной стороны может объясняться не личными соображениями, а требованиями тех, кого она представляет.

Возможно, вы полагаете, что каждая из сторон должна думать лишь о своих критиках. Однако стоящие за вашим оппонентом люди могут воспрепятствовать соглашению, которого вы добиваетесь, и поэтому вы должны помочь противной стороне справиться с критикой. Обычно эта критика сводится к двум аргументам: что ваш партнер по переговорам уступил и что предлагаемое соглашение неудовлетворительно. Ваша задача – помочь оппоненту отвести оба обвинения.

Сохранение лица – это основа переговорного процесса. Широко распространено ошибочное мнение, что жест, позволяющий противной стороне сохранить лицо, представляет собой лишь косметическое средство, применяемое в самом конце переговоров, чтобы польстить самолюбию собеседника. Однако понятие «лицо» не ограничивается самолюбием. Это выражение самооценки человека, его достоинства, чести, желания не отступать от своих принципов и данных обещаний, а также, разумеется, желания достойно выглядеть в глазах окружающих. Все эти качества могут быть поставлены под сомнение, если противная сторона изменит свою позицию. Чтобы убедить оппонентов пойти на это, вы должны помочь им сохранить лицо.

Посмотрите, как искусно применил это правило французский государственный деятель Жорж Клемансо при покупке статуэтки на восточном базаре.

Торговец предложил ее Клемансо «всего» за семьдесят пять рупий – в знак личного уважения. Француз выдвинул встречное предложение – сорок пять рупий. Торг продолжался, но Клемансо не желал уступать. В конечном итоге торговец в отчаянии всплеснул руками: «Это невозможно! Лучше я вам ее подарю!» «Отлично, – мгновенно отреагировал Клемансо, кладя статуэтку в карман, – вы необыкновенно добры, и я благодарю вас, но такой подарок можно принять только от друга. Надеюсь, вы не обидитесь, если я вам тоже кое-что подарю». Озадаченный торговец ответил, что не обидится. «Вот, – сказал Клемансо, пытаясь помочь торговцу сохранить лицо, – сорок пять рупий, которые вы можете потратить на благотворительность». Торговец взял деньги, и они расстались, довольные друг другом.