Ларс-Йохан Эге - Happy-happy. Шведская система успешных переговоров без обид и проигравших

Теперь все слушатели кивнули в знак согласия.

«Как бы вы описали этого человека, если бы не пытались быть дипломатичными?»

Зрители смотрели нерешительно, поэтому я продолжил: «Я могу начать. Что скажете насчет „ленивый“?»

Мое предложение развязало им язык.

«Недостаток мотивации», «инфантильность», «незаинтересованность», «избалованность» – вот некоторые из предложений, брошенных мне, когда я стоял на сцене.

Я продолжил:

«Теперь давайте предположим, что вы заключили сделку и вам нужна документация к понедельнику. Когда вы приедете в свой офис в понедельник утром, вы спросите обучающегося, готов ли материал, но его ответ: „Нет, потому что…“».

В этот момент я сделал паузу.

«Что бы вы тогда подумали и сделали?»

Аудитория погрузилась в молчание.

Получить нового стажера или ворчать коллеге во время обеда, что компетенция в вашей компании подвергалась критике только что? Я видел по их лицам, что попал в яблочко, и теперь заполучил их полное внимание.

«Допустим, вы сядете со стажером и спросите: „Почему вы не сделали то, о чем мы договаривались?“ А он в ответ начнет плакать и говорить: „На самом деле я проделал большую работу в выходные и был уверен, что все будет готово вовремя, но потом дедушка, он болен Альцгеймером, сказал, что у бабушки случился инсульт, и ее отвезли в больницу. Мои родители мертвы, поэтому я единственный, кто может о них позаботиться. Я бросил все и поехал в больницу, а сегодня утром приехал прямо сюда, вчера я не спал ни секунды“».

Я продолжил:

«Передумаете ли вы насчет этого человека и смените гнев на милость?»

«Конечно!» – выкрикнули из аудитории, и несколько других слушателей кивнули в знак согласия.

«Правильно, теперь мы знаем, в чем было дело, – ответил я. – Вы сделали бы то же самое, что и все остальные. Обычно мы предвзято относимся к людям и склонны делать поспешные выводы. Я уверен, что и у вас есть похожие ярлыки для тех, кто не оправдывает ваших ожиданий в деловых сделках».

Мне даже не нужно было спрашивать их об этом, моя точка зрения уже была ясна. Окинув взглядом аудиторию, я увидел, что большинство из них, наконец, поняли, что я хотел им сказать. Выражения их лиц говорило само за себя: возможно, решение не всегда заключалось в том, чтобы встречаться в суде. Возможно, стороны могли бы попытаться лучше понять друг друга до того, как ситуация выйдет из-под контроля.

«Так что же нам тогда делать?» – спросил кто-то из зала.

Наступил момент, которого я так долго ждал. Я наклонился к сумке под кафедрой, где у меня был припрятан черный бархатный лебедь длиной 40 см. Я поднял его в правой руке, чтобы все могли видеть. Никто ничего не сказал.

«Что вам нужно сделать, так это найти черных лебедей, пока не стало слишком поздно. Это означает, что вы должны избавиться от программ и привычек, которые делают невозможным достижение истинного понимания. Пока вы не сделаете этого, вы не поймете, как достичь соглашения».

Черный лебедь – символ некоторой важной информации, которую вы пропустили. Черный лебедь как метафора для чего-то, что долгое время считалось невозможным, но приобрело новую актуальность в XVII веке. Тогда европейцы обнаружили, что в Австралии на самом деле были черные лебеди. Это открытие опровергло их теорию о том, что все лебеди белые, и заставило изменить свое мнение.

Конечно, я объяснил это менеджерам по закупкам. Я также подчеркнул, что почти всегда в ситуациях, когда нам нужно договориться, есть черные лебеди в виде вещей, о которых мы не знаем, но они могут удовлетворить другую сторону. Вот почему нужно осознать, насколько важно выйти за рамки первого впечатления и начать искать правильный путь. [37] Таким образом, черный лебедь символизирует не то, что невозможно найти, а то, что нам нужно очень внимательно изучить, чтобы найти. Так было и с европейскими исследователями, то же самое относится и к нам в ситуациях, когда мы встречаемся с людьми, которых пытаемся понять.

Я также рассказал о том, как агент ФБР в отставке основал в США компанию под названием The Black Swan Inc. [38] Черный лебедь. Коммерческая идея заключается в том, чтобы научить предпринимателей находить в различных ситуациях «черных лебедей». Это сравнение обычно помогает слушателям запомнить сообщение.

Возвращаюсь к вопросу, который задал мне менеджер по закупкам: «Что же нам делать?»

Решением проблемы нахождения черных лебедей является понимание того, что на самом деле означает «слушать». Мы можем воспринимать то, что нам говорят, через призму своих предрассудков, что усложняет задачу понять собеседника.

Проблемы начинаются, когда наступает стресс. Так же было и с менеджерами по закупкам. Когда мы слышим то, что нам не нравится, или когда чувствуем давление из-за требований и ожиданий окружающих нас людей, наши программы и предрассудки активизируются, мешая вникнуть в суть. Единственный способ «услышать» – это иметь в запасе метод или технику, которыми можно воспользоваться. [39] Хорошая новость заключается в том, что попытка понять друг друга заставит вас пройти долгий путь. Исследование, проведенное в Гарварде, доказало, что достаточно показать, что мы пытаемся понять, чтобы отношения укреплялись.

Я разработал метод естественного слушания, основанный на столетнем принципе психологии под названием «Как будто». Он был разработан основателем современной психологии Альфредом Адлером и заключается в том, чтобы создавать определенные условия, действуя, как если бы они уже были реальностью.

В этом случае речь идет о том, чтобы мы действовали так, как если бы действительно слушали, – и это заставит нас начать слушать по-настоящему.

Вот простое сообщение о необходимости использования этого метода для начала прослушивания:

Когда вы действительно хотите послушать, начинайте кивать.

Как только вы это сделаете, то скоро заметите, что ваше тело начинает выражать все остальные сигналы подлинного и заинтересованного слушания:

• вы начнете задавать вопросы;

• вы будете задавать вопросы правильного типа;

• вы будете издавать подтверждающие звуки в нужное время (например, «хм-м…», «да», «хорошо»);

• вы сохраните правильный зрительный контакт (не слишком длинный, но и не короткий);

• вам будет проще выразить согласие собственными словами и таким образом узнать еще больше.

В течение нескольких лет я преподавал этот метод на своих лекциях и видел, как это эффективно, – помогать людям правильно слушать. Используя этот метод, вы начнете реально слушать, когда ваше тело станет вести себя так, будто вас действительно интересует сказанное.