Эмили Элисон - Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Это может убедить вас рассказать мне что-нибудь ценное. Возможно, вы даже будете готовы сдать своего дядю в обмен на эти услуги. Но что, если я не смогу всего этого обеспечить? Что, если я не собираюсь выполнять эти обещания? Многие люди могут подумать: «Ну и кого это волнует? Они заговорят, так какая разница, правду мы говорим или ложь? Обещание террористу — не такое уж важное обещание».

Но когда вы не выполняете свои обещания — даже если не считаете оппонента достойным обещаний — вы становитесь лжецом.Лжецом в глазах оппонента и в глазах всех, с кем он общается. Теперь вы нечестный человек, и в следующий раз, когда вы снова захотите воспользоваться этой уловкой, вам придется надеяться, что новый человек не знает о вашей репутации обманщика.

Вспомним, какой ущерб нанес банку Wells Fargo скандал с фальшивыми чековыми и сберегательными счетами [51] С 2011 года сотрудники Wells Fargo открыли 2 миллиона банковских счетов и кредитных карт от имени своих клиентов без их ведома с целью создать комиссионные для компании и дать возможность сотрудникам выполнить агрессивный план продаж. После расследования банку были предъявлены обвинения в незаконном открытии счетов. В 2016 году банк был оштрафован на 185 миллионов долларов, были уволены 5300 сотрудников. . Банк, который существовал с 1852 года и относительно удачно пережил Великую депрессию, из-за этих обманов опустился ниже некуда. Вряд ли Wells Fargo будут еще за что-то помнить, настолько сильный ущерб потерпела его репутация. Хотите ли вы вместе с вашей организацией заслужить славу лжецов и обманщиков? Насколько разрушительно это будет для ваших долгосрочных целей?

В своей книге Джеймс Митчелл (психолог и бывший член ВВС США, которого называют «создателем усовершенствованных методов допроса», применявшихся после 11 сентября) описывает, как во время допросов использовались пытки водой, чтобы «размягчить заключенных» [52] Mitchell J. Enhanced Interrogation: Inside the Minds and Motives of the Islamic Terrorists Trying to Destroy America. — Random House, 2016. . Задержанным часто говорили: «Все зависит от тебя. Просто скажи нам, что мы хотим знать, и все закончится». Иногда подозреваемые раскрывали уже известную информацию. Но раз они заговорили, полагали допрашивающие, то могут сказать еще больше, поэтому нарушали свое «обещание» и продолжали пытку. Задержанные быстро усваивали урок: «Неважно, говоришь ты или нет, они не остановятся. Лжешь ты или говоришь правду, это будет продолжаться. Выхода нет — нужно просто терпеть». Решительность крепнет, ненависть растет.

Учитывая цену таких уловок, они должны хотя бы приносить результат. В случае с Wells Fargo банк практически не получил никакой прибыли: открытие фальшивых счетов было связано с отчаянными попытками служащих достичь постоянно растущих и невыполнимых планов, которые устанавливало руководство. Но вместо достижения цели такие действия привели к огромным штрафам, финансовым санкциям, потере работы для тысяч сотрудников и беспрецедентному репутационному ущербу. Если говорить о допросах, где усовершенствованные методы обещали добыть больше информации, то выгоды не было вовсе [53] Хотя эти методы не были эффективны для получения информации, они обеспечили Митчеллу и его единомышленникам 81 миллион фунтов стерлингов по контракту с ЦРУ. См.: https://www.nbcnews.com/storyline/cia-torture-report/cia-paid-tortureteachers-more-80-million-n264756 . , зато это привело к расследованию со стороны сената и репутационному ущербу разведывательного и психологического сообществ.

ЦРУ 83 раза пытало водой подозреваемого террориста Аль-Каиды и использовало другие методы пыток, включая принудительное раздевание, лишение сна, заточение в маленькую коробку, пытку неудобной позой и физическое насилие [54] Уивер М. ЦРУ подвергало подозреваемых из Аль-Каиды пытками водой 266 раз // Guardian [Электронный ресурс] URL: https://www.theguardian.com/world/2009/apr/20/waterboarding-alqaida-khalid-sheikh-mohammed (дата обращения: 26.09.2019). . Напрашивается вопрос: в какой момент эта техника должна была начать работать? В пятидесятый раз? Сотый? И если не важно, работает она или нет, то что же важно?

Итак, говорим ли мы, что вы никогда не сможете добиться сотрудничества, предложив сделку или бартер? Исключаем ли мы из родительского арсенала подкуп или, не дай бог, Деда Мороза? Вовсе нет. Но чтобы использовать торг и не повредить раппорту, вы должны обещать только то, что в силах выполнить, и, если вы что-то обещаете, вы должны выполнить это. Не пытайтесь использовать уловки или блеф, чтобы повлиять на людей, с которыми вы хотите наладить доверительные отношения— будь то ваши клиенты, ваш партнер, ваши родители или ваши дети. Обманщикам никто не верит.

Мы советуем по возможности быть прямыми и честными. Однако везде необходим баланс — не стоит уклоняться или колебаться, но и не будьте слишком резкими. Когда мы говорим «будь честным», мы говорим не о жестокой честности, которая может сделать больно, а об искренности и прямоте, проясняющих ваши намерения.

Желание избежать конфликтов нередко препятствует коммуникации. Как часто в нашу эпоху текстовых сообщений и электронной почты у вас появляется искушение приукрасить неприятные новости? Порой мы пытаемся либо полностью избежать разговора и ходим вокруг да около неприятной темы, либо подходим к теме сложными путями, поскольку хотим обойти стороной прямой вызов или конфликт. Но такая избегающая коммуникация часто лишь ухудшает ситуацию.

Представьте, что ваш коллега по работе (назовем его Джон) постоянно обсуждает с вами идеи проектов, а на общих собраниях выдает их за свои. Что бы вы хотели сделать или сказать ему?

Как минимум, вы будете этим недовольны. Но кажется, что ситуация не стоит разборок и последующих сплетен. Поэтому вы можете подойти к этой ситуации пассивно: распространять по офису информацию о том, что Джон — плагиатор, и игнорировать его попытки заговорить с вами на кухне. Так может продолжаться месяцами. Каждый раз при встрече с Джоном вы будете чувствовать прилив негативных эмоций, и вам все меньше будет хотеться возвращаться на работу. При этом проблема его поведения и признания вашего вклада также не решится.

В конце концов, это может закончиться громким выяснением отношений с обличениями, обвинениями и гневным разбрасыванием вещей Джона по всему офису. Это перебор с прямолинейностью.

Возможен и другой исход: ваш гнев будет медленно кипеть внутри вас, каждый день влияя на вашу уверенность и настроение, пока вы не решите сменить работу, чтобы не быть рядом с Джоном. А это уже перебор с мягкостью.

Так почему бы просто не сказать все честно и прямо? Вы вполне имеете право сказать Джону, что, озвучивая ваши идеи, он должен упомянуть и вас. Почему это так сложно сделать? Ведь лучше сразу решить проблему, чем избегать конфликта, который никуда не денется и будет давить на вас изнутри.