Адам Грант - Подумайте еще раз. Сила знания о незнании

Через несколько месяцев стараний ей наконец удалось выйти на связь с бойцами армии, и те оскорбились: как же так, им придется вести переговоры с женщиной. Тем не менее ей удалось получить добро на встречу с самим Кони. Он прозвал ее мамочкой и даже согласился выйти из джунглей, чтобы с ней побеседовать. Увы, мировое соглашение не было достигнуто, но диалог с Кони сам по себе стал впечатляющим достижением [301] Мирные переговоры сорвались после того, как президент Уганды отказал Бетти в просьбе установить предложенные ею правила и вместо этого начал угрожать Кони. Диктатор отомстил несколькими сотнями смертей в Атиаке. Потрясенная Бетти оставила пост и ушла во Всемирный банк. Десять лет спустя она возобновила мирные переговоры с повстанцами, вернулась в Уганду в качестве главного переговорщика и использовала только собственные средства, чтобы не зависеть от правительства. Соглашение было почти достигнуто, но в последнюю минуту Кони передумал. Сейчас от повстанческой армии осталась жалкая горстка, и она больше не считается серьезной угрозой. . За заслуги в борьбе за мир Бетти назвали Женщиной года Уганды. Недавно я поговорил с ней лично и спросил, как ей удалось добиться встречи с Кони и его людьми. Главное, ответила она, не убеждать и не увещевать, а слушать.

Хорошо слушать — значит не просто меньше говорить. Надо еще задавать вопросы и отвечать. Для начала стоит проявить заинтересованность делами другого человека, а не пытаться судить его или самоутверждаться. Каждый может научиться задавать «действительно искренние вопросы, без завуалированного желания исправить, спасти, навязать свое мнение или переубедить, — пишет журналистка Кейт Мерфи, — и помочь человеку выразить свои мысли» [302] Именно с этой целью квакеры проводят «собрания для прояснения». Там людям задают вопросы, чтобы вскрыть их сомнения и подтолкнуть к решению. , [303] Kate Murphy, «Talk Less. Listen More. Here’s How», New York Times, January 9, 2010, www.nytimes.com/2020/01/09/opinion/listening-tips.html . .

Изменить других — нелегкая задача. Даже с самыми лучшими намерениями можно скатиться в проповедь, обвинения и демагогию. Все мы подвержены «рефлексу выпрямления», как назвали его Миллер и Ролник, — потребности решать проблемы и давать ответы. Опытный мотивационный интервьюер может сопротивляться этому рефлексу — люди ждут, что врач починит сломанные кости, но в том, что касается психологии, предпочитают сочувствие готовым решениям.

Этим Бетти Бигомбе и занялась в Уганде. Она разъезжала по отдаленным районам, посещая лагеря внутренних беженцев, у которых могли быть родственники среди бойцов Кони, — а значит, можно было попытаться выяснить местонахождение повстанцев. Бетти не обучалась мотивационному интервьюированию, но интуитивно понимала, что делать. В каждом лагере она объясняла, что пришла не поучать, а выслушать.

Ее любознательность и уверенная скромность поразили угандцев. Остальные миротворцы навязывали им прекращение борьбы, превозносили собственные планы по разрешению конфликта и оправдывали прошлые неудачные попытки. И вдруг Бетти, политик по роду занятий, ничего им не указывает, а часами слушает, сидя с ними у костра, записывает и изредка задает вопросы. «Хотите оскорблять меня — пожалуйста. Если хотите, чтобы я ушла, — я уйду», — говорила она.

В доказательство мирных намерений Бетти оставалась в лагерях даже при недостатке пищи и в антисанитарных условиях. Она выслушивала жалобы и предложения. Ей говорили, что впервые их мнением интересуются со стороны, и это очень лестно. Бетти подталкивала их придумывать собственные решения, и они ощутили, что все в их руках. Ее прозвали Мегу, что означает «мать», а еще так уважительно обращаются к старшим. Столь почтительное обхождение было неожиданным, учитывая, что Бетти представляла правительство, которое, по мнению большинства, притесняло народ. Вскоре ее согласились представить координаторам и командованию могущественной армии Джозефа Кони. Как рассудила Бетти: «Даже дьяволу приятно, когда его слушают».

В сериях экспериментов установлено, что при общении с сочувствующим, не осуждающим и внимательным слушателем снижаются тревожность и потребность обороняться [304] Guy Itzchakov et al., «The Listener Sets the Tone: High-Quality Listening Increases Attitude Clarity and Behavior-Intention Consequences», Personality and Social Psychology Bulletin 44 (2018): 762–78; Guy Itzchakov, Avraham N. Kluger, and Dotan R. Castro, «I Am Aware of My Inconsistencies but Can Tolerate Them: The Effect of High Quality Listening on Speakers’ Attitude Ambivalence», Personality and Social Psychology Bulletin 43 (2017): 105–20. . Человек не боится высказывать противоречивые мысли, поэтому глубже задумывается над своим мнением, находит интересные тонкости и более открыто высказывается. Так бывает не только в беседах с глазу на глаз, но и в группах. В государственных организациях, технологических компаниях и школах проводили эксперименты, в ходе которых после круга слушания, где говорит только тот, кто держит «палочку оратора», мнение участников становилось более обдуманным и менее экстремальным [305] Guy Itzchakov and Avraham N. Kluger, «Can Holding a Stick Improve Listening at Work? The Effect of Listening Circles on Employees’ Emotions and Cognitions», European Journal of Work and Organizational Psychology 26 (2017): 663–76. . Психологи рекомендуют учиться слушать в общении с теми, кого нам сложнее всего понять [306] Guy Itzchakov and Avraham N. Kluger, «The Power of Listening in Helping People Change», Harvard Business Review, May 17, 2018, hbr.org/2018/05/the-power-of-listening-in-helping-people-change . . Скажите таким людям, что стремитесь слушать, хотите узнать их точку зрения и ответите только после того, как они выскажутся.

Многие хотят выглядеть умнее, поэтому много говорят. Хороший слушатель хочет, чтобы умнее выглядел собеседник, а потому подталкивает окружающих пересмотреть свое мнение, демонстрируя скромность, сомнения и любознательность. Когда есть возможность высказаться, часто появляются новые мысли. Как сформулировал писатель Эдвард Форстер: «Откуда я узнаю, что думаю, пока не произнесу это вслух?» [307] E. M. Forster, Aspects of the Novel (New York: Houghton Mifflin, 1927/1956); see also Graham Wallas, The Art of Thought (Kent, England: Solis Press, 1926/2014). Отсюда следует, что он был замечательным слушателем. По словам одного из его биографов, «в разговоре с ним пленяло ощущение, что ты интересный собеседник [308] Wendy Moffat, E. M. Forster: A New Life (London: Bloomsbury, 2011). , что тебя так внимательно слушают, как будто ты самый правдивый, остроумный и обладаешь самыми прекрасными качествами».

Ощущение, что ты интересный собеседник . Удачный оборот, чтобы охарактеризовать притягательность хорошего слушателя. Вдумайтесь, какая это редкость. Из менеджеров, которых подчиненные описали как не умеющих слушать, 94% сами себя назвали хорошими или очень хорошими слушателями [309] Judi Brownell, «Perceptions of Effective Listeners: A Management Study», International Journal of Business Communication 27 (1973): 401–15. . Даннинг и Крюгер нашли бы что сказать по этому поводу . В одном опросе треть женщин сообщили, что домашние животные выслушивают их с большим удовольствием, чем мужья [310] «Poll: 1 in 3 Women Say Pets Listen Better Than Husbands», USA Today, April 30, 2010, usatoday30.usatoday.com/life/lifestyle/pets/2010-04-30-pets-vs-spouses_N.htm . , [311] Naykky Singh Ospina et al., «Eliciting the Patient’s Agenda: Secondary Analysis of Recorded Clinical Encounters», Journal of General Internal Medicine 34 (2019): 36–40. , [312] M. Kim Marvel et al., «Soliciting the Patient’s Agenda: Have We Improved?», Journal of the American Medical Association 281 (1999): 283–87. . Врачи часто перебивают пациентов уже через 11 секунд, даже если для описания симптомов тем понадобилось бы полминуты. Мари-Элен повезло: она встретилась с совершенно другим отношением к себе.