Дэниел Гоулман - Социальный интеллект. Новая наука о человеческих отношениях

Я помню, как сам переживал моменты такого взаимопонимания в кабинете Роберта Розенталя: когда я осваивал в Гарварде профессию клинического психолога, он вел у нас курс по методам статистики. Боб (как все его звали) слыл самым душевным профессором на факультете. Когда бы и с какими бы тревогами ни являлись мы в его кабинет, уходили всегда с ощущением, что нас выслушали и поняли, и чудесным образом нам становилось легче.

У Боба был дар поднимать людям настроение. И это не удивительно: он так успешно сеял вокруг себя умиротворение, потому что специализировался как раз на невербальных способах выстраивания связей между людьми. Несколькими годами позже Боб и его коллега опубликовали революционную статью, в которой привели основные компоненты магии человеческих отношений – по сути дали рецепт взаимопонимания [69] О составляющих взаимопонимания см. Tickle-Degnan L., Rosenthal R. The Nature of Rapport and Its Nonverbal Correlates . Psychological Inquiry. 1990; 4: 285–293. .

Взаимопонимание возникает только между людьми. Мы понимаем, что достигли его, когда общение кажется нам приятным, увлекательным и гладким. Но на самом деле взаимопонимание не ограничивается такими мимолетными приятными ощущениями. Когда люди пребывают в согласии друг с другом, они полнее раскрывают свой творческий потенциал и легче принимают совместные решения, и неважно, идет ли речь о супругах, планирующих отпуск, или о топ-менеджерах, выстраивающих бизнес-стратегию [70] Bernieri F. J., Gillis J. S. Judging Rapport // Interpersonal Sensitivity: Theory and Measurement. Mahwah, N. J.: Erlbaum, 2001. .

Ощущать согласие приятно: мы чувствуем взаимный прилив симпатии – излучаемые каждым из собеседников волны дружеской теплоты, понимания и искренности. Эти общие приятные ощущения на какое-то время укрепляют связи между нами.

Как обнаружил Розенталь, такая специфическая связь всегда подразумевает сочетание трех компонентов: взаимного внимания, взаимной положительной эмоции и хорошо скоординированной невербальной сигнализации. Слаженная работа всех трех компонентов катализирует взаимопонимание [71] Для достижения глубокого взаимопонимания необходимо сочетание всех трех составляющих: взаимной концентрации внимания, положительных эмоций и синхронности. В боксе есть физическая координация, но нет позитива. Нет его и в супружеской ссоре, где хватает взаимного внимания и есть немного координации. Сочетание взаимного внимания и координации без приятных чувств характерно для незнакомцев, идущих навстречу друг другу по забитому людьми тротуару: избегая столкновения в толпе, они могут обойти друг друга и при этом не проявить друг к другу ни малейшего интереса .

Взаимное внимание – первый важнейший компонент. Когда двое уделяют внимание словам и действиям друг друга, между ними зарождается чувство взаимного интереса, общий фокус восприятия. Такое двустороннее внимание подпитывает общие чувства.

Один из признаков взаимопонимания – обоюдная эмпатия: каждый испытывает то, что испытывает партнер. Именно так было у нас с Бобом: он всецело отдавался общению с нами, посвящал нам все свое внимание. В этом-то и заключается разница между простой учтивостью и глубоким взаимопониманием: с человеком, искусным в общении, нам комфортно, но нет ощущения, что он настроен на наши чувства.

В своей работе Розенталь цитирует исследование, где испытуемых разбили на пары. В каждой паре был человек с забинтованным, якобы болезненно поврежденным пальцем: этот участник втайне от напарника выполнял указания постановщиков эксперимента. В какой-то момент он делал вид, будто снова поранился. Если собеседник в этот момент случайно смотрел в глаза “жертвы”, то тут же перенимал гримасу боли. Если же собеседники смотрели в сторону, они гораздо реже вздрагивали или морщились, хотя и сознавали, что напарнику больно [72] О гримасах и зрительном контакте см. Bavelas J. B., Black A., Lemery C. R. Mullett J. I Show How You Feel: Motor Mimicry as a Communicative Act. Journal of Social and Personality Psychology. 1986; 50: 322–329. Аналогично, чем сильнее двое концентрируются друг на друге – например, увлекшись разговором, – тем более вероятно, что вмешательство третьего участника разрушит чары общения. . Когда наше внимание распределяется на несколько объектов, мы слегка теряем настройку и упускаем важные детали, особенно эмоциональные. Прямой взгляд “глаза в глаза” торит дорогу для эмпатии.

Но одного внимания для рождения взаимопонимания мало. Второй необходимый компонент – приятное чувство , которое пробуждают в нас интонации и мимика собеседника. В формировании положительного впечатления невербальные послания могут быть важнее слов. Показательно, что в эксперименте, где менеджеры нелестно отзывались о работе испытуемых, выражая лицом и голосом доброе к ним отношение, критикуемые испытывали положительные ощущения от разговора в целом [73] О критике с доброжелательным выражением лица см. Newcombe M. J., Ashkanasy N. M. The Code of Affect and Affective Congruence in Perceptions of Leaders: An Experimental Study . Leadership Quarterly. 2002; 13: 601–604. .

Третий ключевой компонент в формуле Розенталя – координация, или синхронность [74] Синхронность , а проще говоря, согласованность общения – социальный навык, который подразумевает соответствующие ситуации невербальные взаимодействия от обмена улыбками до принятия похожих поз. Сигналы при таких взаимодействиях идут в мозге по прямому (нижнему) пути. . Лучше всего координация с собеседником устанавливается посредством неброских невербальных сигналов вроде темпа речи и движений. При установившемся взаимопонимании люди воодушевлены и свободно выражают свои эмоции. Они реагируют так быстро и отзывчиво, словно танцоры в хореографической постановке: кажется, будто эту последовательность стимулов и реакций кто-то нарочно срежиссировал. Люди часто встречаются взглядами и устраиваются ближе друг к другу, пододвигая стулья, при этом даже расстояние между кончиками их носов бывает меньше, чем во время обычной беседы. А еще их не тяготят паузы в разговоре.

Когда координации не хватает, беседа идет через пень-колоду: собеседники суетливы или, наоборот, скованны, отвечают некстати, и в воздухе часто повисает неловкое молчание. Такие нестыковки подрывают взаимопонимание.

В местном ресторанчике есть официантка, к которой посетители питают особое расположение. Она умеет удивительно ловко подстраиваться под их настроение и темп общения – как бы скользить с ними на одной волне.

С угрюмым типом, бесконечно потягивающим свой напиток за столиком в темном углу, она тиха и сдержанна, зато с шумной офисной компанией, забежавшей в обеденный перерыв, – дружелюбна и общительна. А когда приходит молодая мама с парочкой гиперактивных малышей, эта официантка приводит детей в восторг озорными рожицами и шутками. Не удивительно, что чаевых она получает больше всех [75] Систематические исследования показывают, что больше всего чаевых за удовлетворившее клиентов обслуживание дают по вечерам. В одном исследовании самая успешная официантка собирала чаевыми в среднем 17 % от суммы чека, тогда как самая неудачливая – всего 12 %. В пересчете на год набирается существенная разница в доходах: Lynn M., Simons T. Predictors of Male and Female Servers’ Average Tip Earnings . Journal of Applied Social Psychology. 2000; 30: 241–252. .