Н. Рысёв - Активные продажи

Кстати, сыграем еще в одну игру?

Первые три читателя, которые позвонят в нашу компанию (директором которой является автор этой книги) и скажут, откуда этот отрывок, получат приз.

Давайте вернемся к возражениям, к тому, что здесь и сейчас. Зачем проверять собственное понимание возражения? Включите кнопку «Думать» и ответьте на вопрос сами.

Это очень важный пункт! При правильной реализации этого этапа вы уже можете справиться с возражением. И даже не спорьте, потому что это так и никак иначе.

Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное — результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы действительно услышали то, что сказал клиент, предоставить возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Ведь если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.

Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это малоинтересно, потому что его целевой сегмент — сентиментальные женщины, а у вас, ну что за совпадение, есть возможность размещения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.

Итак, здесь необходимо попробовать более детально понять смысл сказанного. Задайте клиенту уточняющий вопрос, попробуйте сделать возражение более конкретным. Это очень важно по многим причинам. Попробуем их перечислить.

Клиент сам не до конца понимает, о чем он говорит (такое бывает нередко, ой нередко).

Клиент говорит одно, а имеет в виду другое.

Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье.

Возражение слишком размытое.

Второстепенное возражение, первостепенного он не произносит.

Клиент говорит ложное возражение.

К примеру, в ответ на слова клиента "Это дорого" вы спрашиваете его: "А с чем вы сравниваете?" Клиент говорит: "Я работаю с другим поставщиком". Ваши вопросы могут быть следующие: "А с кем?*, или "Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщика?", или "Когда вы принимали решение о выборе поставщика, почему вы не принимали во внимание нашу компанию?". Последний вопрос я совсем недавно придумал, хочу завтра попробовать со своими клиентами (пусть отвечают).

Причем надо отметить, что мы предлагаем задавать как уточняющий, так и наводящий вопрос, который ведет чуть-чуть дальше вашего клиента. Наводящий вопрос подталкивает человека по-другому посмотреть на проблему, задуматься с другой точки зрения. Наводящий вопрос расширяет картину мира клиента.

А теперь мы открываем кладезь уточняющих и наводящих вопросов. Ей-богу, то, что вы сейчас будете читать, является настолько полезным и практичным, что конкуренты заплатили бы немалые деньги, чтобы только вы не задавали таких вопросов. Как ваши конкуренты не хотят, чтобы вы умели задавать эти вопросы!

Вы скажете, что конкурент тоже может это прочитать! Правильно, может. Поэтому я вам и предлагаю сделать это быстрее и качественнее. Не беспокойтесь, но четверть продавцов на рынке настолько ленива, что никогда не будет читать эту книгу. Еще одна четверть настолько самовлюбленна и самодовольна, что полагает, что все знает сама.

И еще одна четверть людей, занимающихся продажами, не приложит достаточных усилий для тренировки, наивно полагая, что, прочитав один раз, может пользоваться эффективно всем. Так что у вас есть шанс быть в той четверти продавцов, которая является лидерами. Воспользуйтесь этим шансом!

Итак, здесь предлагаются различные возражения и уточняющие и/или наводящие вопросы к ним. Это плод огромной работы, которая была проделана мной и моими учениками. И мне кажется, что эта работа не должна пылиться в шкафах или храниться мертвым грузом в бесчисленных компьютерных файлах.

Рекомендую взять ручку или карандаш и подчеркнуть те возражения, которые встречаются и ваших продажах. Если вам понравился вопрос, возьмите его на вооружение, если вам хочется что-то изменить, так кто же против?

Здесь предлагается вопросы к клиентам салонов и вопросы к клиентам, где продажи осуществляются дилерам и компаниям по схеме В2В (это значит "от бизнеса к бизнесу").

У вас слишком дорого.

Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10 %?

А с чем вы сравниваете?

На какую сумму вы рассчитываете?

В другом месте то же, но дешевле. Вы уверены, что там то же самое? Большие сроки изготовления и поставки.

А к какому сроку вам нужно?

Какие сроки вам более удобны? а Когда у вас начинается ремонт?

Возможна ли доставка поэтапно?

Какими сроками вы ограничены?

Это заказной товар. Хотите, мы предложим аналог со склада?

За что такие деньги?

Что вас смущает?

А за что вы готовы отдать такие деньги?

Покупая этот продукт, я хотел бы хотел увидеть его воочию (попробовать в действии).

Вы хотите попробовать именно это или подойдет аналогичный?

Все хорошо, но мне сейчас не к спеху.

А когда бы вы хотели получить этот продукт?

Мне это не нравится.

Вам не нравится цвет или внешний вид?

Мне неудобно добираться

Это вам не по пути?

У меня есть возможность самому привезти прямо от поставщика

А вы рассчитывали денежные затраты?

Жаль, что это не выставлено в зале.

Вы хотите приобрести с экспозиции?

Мне сказали, что товар в другом салоне лучше.

Кто сказал? Где вам такое сказали?

А по каким критериям?

Вы уверены в квалификации этого специалиста?

Спасибо, я сам посмотрю.

У нас есть отечественные и импортные производители. Вы какой будете смотреть?

Мне сказали, что импортный товар лучше.

А кого вы имеете в виду?

Я все знаю сам.

И про последние новинки?

Я еще не решил, что мне нужно.

Давайте рассмотрим разные варианты, может, это поможет вам в выборе?

У вас неудобная доставка.

А что именно неудобно?

У вас маленькие скидки.

Вас интересует скидка на следующие поставки?