Н. Рысёв - Активные продажи

Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью — это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.

Предлагаю вас еще пару примеров. И против этого возражать вы не можете.

Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.

Продавец: А если мы посмотрим, за счет чего можно снизить цену, изменим или уберем некоторые блоки, как вам наша программа по остальным критериям?

Или: "А если мы вам предоставим анализ, на основании которого будет понятно, что только программа, подобная нашей, с похожей ценой может соответствовать вашим требованиям, что в таком случае еще может вызвать вопросы? Или все остальное вас устраивает?"

Заметьте, что во втором примере использования техники «Предположим» продавец не обещал снизить цену, он предложил анализ программы с точки зрения ее насущности для данного производства. Этот пример мы здесь специально приводим, чтобы предупредить реплику читателя, что "За счет снижения цены каждый дурак продать может". Совершенно согласен с вами. В продажах снижать цену — это последнее дело. Тут не надо быть мастером продаж, это последний шаг в продажах. Хотя иногда дать скидку, хотя бы на 2 %, просто необходимо для того, чтобы клиент почувствовал свою психологическую победу. Но возвращаемся к примерам.

Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

Продавец: Допустим, мы разработаем ряд мер, которые снизят возмущение Израиля. Как вам наши ракетные установки в целом, это то, что вам надо?

2. Техника "наивного настаивания".Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но… Да, всегда есть «но» во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа. И тогда клиент вам все-таки заявит: "Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества".

А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение. Да еще и клиент, на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем. Только помните, что история войн за 2000 лет показывает, что только 50 лобовых атак (или чуть больше, но порядок цифр подобный) увенчивались успехом.

3. "Что-нибудь еще?"Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: "А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?"

Менеджер: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!

Клиент: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

М.: А что еще?

К.: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!

М.: Что-нибудь еще?

К.: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этом выражении переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!

То есть метод очень похож на метод «Предположим». Но здесь мы ничего не предполагаем, а спрашиваем, есть ли еще сомнения?

Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цепа на вашу программу будет на 40 % ниже. Продавец: А в чем-то еще есть сомнения?

Или: "А кроме цены, что-то еще смущает?"

Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой, общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации. Продавец: Это единственная причина?

Или: "Это единственный проблемный пункт?"

4. "Отложим па пару минут".Хороший метод, в прошлой версии этой книги его не было (не будет и в следующей, потому что я жадина).

Итак, если у вас нет возможности что-то предложить взамен, как в технике «Предположим», если вы не хотите слишком нажимать на клиента, как в технике "Лобовая атака", и если вы не желаете рисковать, задавая прямой вопрос, как в технике "Что-нибудь еще", тогда воспользуйтесь данным методом.

Здесь вы ничего не обещаете, но производите трюк со временем, предлагая клиенту обсудить этот вопрос через пару минут. В чем смысл техники? Вы будто прыгаете в будущее, обещая вернуться в настоящее. И если клиент попадается на ваш прием, он, сам того не понимая до конца, делает будущее настоящим, а настоящее прошлым (обожаю рассуждать о времени, всегда красиво и всегда туманно).

Клиент (заведующая магазином): У меня нет места на полках.

Продавец: А если вопрос полок обсудить через минутку, качество наших соков вызывает у вас сомнение?

К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.

П.: А если вопрос цены обсудить через пару минут, паша программа подходим вам по другим критериям?

К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

П.: Я сейчас уточню у своего руководства, что можно предпринять в данном случае. (Щелкает пальнем, подзывая своего адъютанта, шепчет что-то ему на ухо.) На это уйдет несколько минут. Скажите, как вам в остальном наше предложение?