Игорь Вагин - Заяц, стань тигром!

Второе. Посадите посетителя на высокий стул — этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.

Третье. Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк — это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.

На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя «я понимаю вас», «я знаю, что вы чувствуете», «давайте вместе обсудим проблему», «мы пришли с вами к согласию» и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь — этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Четвертое. Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово — часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.

Пятое. Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шестое. Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все «за» и «против». Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и «сядет вам на шею»: начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.

Седьмое. Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: «Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему».

Восьмое. Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких «капризных» машин.

Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Девятое. Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.

Десятое. Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное — заявить ему прямо: «Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся». И тут уже есть смысл использовать технику «детектор лжи». Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян.

Рассмотрев схему ведения переговоров, мы остановимся на наиболее часто встречающихся вариантах делового общения:

Брать в долг и не отдавать долги.

Как продавать и как торговаться.

Как устраиваться и как принимать на работу и увольнять.

Если вы достаточно внимательны, то обратили внимание, что мы рассматриваем переговоры с двух сторон. В большинстве книг, посвященных переговорам, чаще обсуждается вариант ведения переговоров только с одной стороны.

Здесь как бы речь идет о весах с двумя чашами

/ чаши позиции приемы, используемые каждой из сторон./

Это и дает эффект объемного видения проблемы и приемов деловых коммуникаций.

Первая.

Мы полагаем, что правильно поняли человека.

Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мысли другого человека. Мы склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду ваш собеседник.

Вторая.

Мы нечетко формулируем свои мысли.

Свои аргументы следует излагать в четкой, ясной форме. Только в таком случае нас будут понимать правильно.

Третья.

Муссируем банальные темы.

Наши разговоры, увы, часто соскальзывают на банальные темы. Собеседник быстро теряет к ним интерес. Избегайте банальных тем!

Анекдот — «Переговоры».

Илья-Муромец приходит к товарищу, а тот лежит на печке побитый.

— Что случилось? — спрашивает Илья.

— Да в лесу Соловей-Разбойник на меня напал.

— Ну, ладно, собирайся, пойдем на переговоры.

Пришли в лес. Смотрят — сидит Соловей-Разбойник на суку.

— А ну-ка слезай, мразь! — крикнул Илья-Муромец. — Ты знаешь, кто я?

— Знаю. Ты Илья-Муромец.

— А знаешь, кто со мной?

— А это твой друг-дурак.

И — бац! — мужика по голове. Тот упал. Илья-Муромец взвился:

— Да ты знаешь кто я?

— Знаю. Ты русский богатырь. Самый сильный на Руси.

— А это кто?

— А это твой друг-придурок.

И снова вмазал мужику по морде. Илья побагровел весь, свирепо зарычал:

— Да ты знаешь, кто я? Ты понимаешь, с кем ты связался?

— Ты самый сильный богатырь в мире. А это твой друг-дурак.

И опять — тресь! — мужика по башке. Мужик очухался, подползает к Илье, стонет:

— Слушай, Илюша, надоели переговоры. Морда болит — пойдем домой.

Устроиться на престижную, высокооплачиваемую работу без протекции невозможно. Знакомо вам подобное утверждение?

Если и вы придерживаетесь такой точки зрения, то это означает только одно: вам не хватает уверенности в себе. Потому что уверенному человеку никакая протекция не нужна. Для устройства на работу ему достаточно продемонстрировать три свои главные качества, которые и обеспечат ему успех в любом начинании:

Первое: профессионализм.

Второе: общительность, психическую «нормальность».

Третье: лояльность, безусловную преданность фирме, в которой готов работать.

Если и вам удастся это — и у вас все будет в порядке. На работу вас примут точно и без всякой там «мохнатой лапы».