Малкольм Гладуэлл - Озарение [Версия с таблицами]

О том, что избыток информации вреден, говорят и исследователи, попытавшиеся установить, почему врачи иногда ошибаются и вообще не замечают сердечный приступ, который либо вот-вот начнется, либо уже в самом разгаре. Оказывается, врачи чаще всего совершают такую ошибку в случае с женщинами и представителями национальных меньшинств. Почему? Пол и раса — вовсе не второстепенные факторы, когда речь заходит о сердечных заболеваниях: у чернокожих характеристики рисков не такие, как у белых, а у женщин проблемы с сердцем возникают в гораздо более поздний период жизни, чем у мужчин. Проблема появляется, когда в ходе принятия решения врач пытается учитывать дополнительные факторы — пол и цвет кожи. Эта информация запутывает картину еще больше. Получается, что врачи лучше справлялись бы с такими случаями, если бы знали о своих пациентах меньше, т. е. если бы они понятия не имели о том, кому ставят диагноз, — белому, чернокожему, мужчине или женщине.

Неудивительно, что Голдману так трудно было добиться признания своей идеи. Трудно поверить, что мы справимся с задачей лучше, если будем игнорировать явно необходимую информацию.

«Поэтому алгоритм Голдмана и вызывает недоверие, — говорит Рейлли. — Врачи привыкли к трудностям. Они говорят: „Процесс диагностики не может быть таким простым — посмотреть ЭКГ и задать три-четыре вопроса. Почему в алгоритм не входят вопросы о наличии диабета, о возрасте, о прежних сердечных приступах, если они были?“ Они смотрят на методику Голдмана и говорят: „Нет, это ерунда какая-то. Так решения не принимаются“».

Артур Эванс утверждает, что врачи на бессознательном уровне уверены: решение, касающееся жизни и смерти, должно быть сложным.

«Врачи считают, что следовать указаниям Голдмана унизительно, — говорит он. — Куда отраднее прийти к самостоятельному решению. Любой может следовать алгоритму! Часто можно услышать: „Разумеется, я справлюсь лучше. Не может все быть так просто и эффективно; тогда почему мне платят столько денег?“ В общем, этот алгоритм не выглядит правильным».

Много лет назад исследователь Стюарт Оскамп провел знаменитый эксперимент, в ходе которого группе психологов было предложено изучить случай Джозефа Кидда, 29-летнего ветерана войны. На первом этапе эксперимента он предоставил психологам только основную информацию о Кидде. На втором этапе они получили по полторы страницы убористого текста о детстве пациента. На третьем этапе им роздали еще по две страницы с данными о школьных и студенческих годах Кидда. Наконец, на завершающем этапе участники ознакомились с подробным отчетом о службе Кидда в армии и о его жизни в настоящее время. После каждой стадии психологов просили заполнить анкету из 25 пунктов о диагнозе Джозефа Кидда. Стюарт Оскамп обнаружил, что, по мере того как психологи получали все больше информации, их уверенность в правильности поставленных диагнозов росла. Но становились ли диагнозы точнее? Как выяснилось, нет. После каждого нового набора данных участники выполняли тест и меняли свои ответы на восемь-десять вопросов, но общая точность диагностики постоянно оставалась примерно на уровне 30 %.

«Когда они получали новую информацию, — заключает Оскамп, — их уверенность в собственной правоте укреплялась. Однако их уверенность в диагнозе была обратно пропорциональна достоверности этого диагноза».

То же самое происходит с врачами отделения неотложной помощи. Они собирают и анализируют намного больше информации, чем требуется на самом деле. Однако эта информация придает им уверенности — а если на карту поставлена чья-то жизнь, просто необходимо на что-то опираться. Ирония, однако, в том, что именно эта потребность в уверенности сказывается на точности их решений. Они закладывают дополнительную информацию в свой мозговой компьютер, тот не справляется с объемом данных и выдает неправильный ответ.

Брендан Рейлли и его подчиненные в больнице «Кук Каунти» пытались обеспечить некую структуру спонтанности решений для врачей неотложки. Алгоритм — это правило, оберегающее врачей от информационной перегрузки, точно так же, как правило согласия защищает актеров-импровизаторов, когда они выходят на сцену. Алгоритм освобождает врачей от принятия всех других решений, которые могут помешать в самый ответственный момент. Другими словами, алгоритм не дает врачу отвлечься от проблемы здесь и сейчас. Из-за избытка информации, вместо того, чтобы решать, есть у пациента сердечный приступ или нет, врач пытается ответить на вопрос — а что же с ним вообще происходит? Надо ли уделить этому пациенту больше времени или лучше обратить внимание на человека с более серьезной проблемой? Что я должен сделать, чтобы ему стало лучше?

«Брендан пытается донести до персонала больницы мысль о том, что надо быть предельно внимательным к пациенту, обязательно выслушивать его, обеспечивать тщательное медицинское обследование. Эти навыки не учитываются во многих программах переподготовки, — рассказывает Артур Эванс. — Брендан считает, что внимание очень много значит для установления контакта с пациентом. Он говорит, что нельзя лечить человека, не зная, где и как он живет, на какие средства, кто его соседи и т. д. Он полагает, что врачи сегодня обращают недостаточно внимания на многие социальные и психологические аспекты».

Брендан Рейлли убежден в том, что врач должен относиться к пациенту как к личности, с сочувствием и уважением. А для этого надо создать условия и найти время, и именно поэтому необходимо, по возможности, снять с врача лишний груз принятия решений.

Из всего вышесказанного, на мой взгляд, можно извлечь два важных урока. Первый состоит в том, что по-настоящему успешные решения опираются на баланс между сознательным и инстинктивным мышлением. Боб Голомб — хороший продавец автомобилей не только потому, что тонко чувствует намерения, потребности и эмоции своих покупателей, но и потому, что понимает, когда надо сознательно пренебречь своей интуицией и торопиться принимать решение. Врачи «Кук Каунти» эффективно работают изо дня в день в напряженной обстановке отделения неотложной помощи потому что Ли Голдман сел за компьютер и потратил многие месяцы на тщательный анализ огромного массива информации. Обстоятельное, неторопливое размышление — великолепный инструмент, когда у нас есть время, компьютер и четко сформулированная задача; плоды таких размышлений — прекрасный материал для быстрого познания.

Второй урок состоит в том, что для принятия верных решений необходимо ограниченное количество исходной информации. Джон Готтман взял сложную проблему и разложил ее на простые элементы: он продемонстрировал, что сложнейшие взаимосвязи и проблемы имеют определенную закономерность. Исследования Ли Голдмана доказали, что, если мы знаем закономерность, то чем меньшее информации, тем лучше. Информационная перегруженность людей, принимающих решения, усложняет, а не облегчает установление главных признаков. Чтобы успешно принимать решения, нам необходимо научиться отсекать лишнее.