Нелли Власова - Защита от манипуляторов всех мастей

Включайте как прожектор симпатию. Включайте внутреннее самоодобрение: «Какая я умная и талантливая. Я умею быть спокойной и доброжелательной даже с таким злобным (капризным, мелочным, занудливым, коварным и пр.) человеком. Чем не дрессировка льва или другого хищника?

Встречаясь по жизни с трудными людьми, мы можем вставать в позицию дрессировщика. Те же самые цели. Заставить клиента купить свои услуги или товар — все равно что заставить льва прыгать в объятый пламенем обруч. Стать специалистом в обслуживании на уровне чемпиона, значит стать умелым дрессировщиком клиентов, т. е. людей с их сложными запросами, желаниями и причудами.

И вот вам самый простой прием.

Представьте образно своего манипулятора, как он будет смотреться:

— Со сковородкой или кастрюлей на голове вместо шляпы?

— В виде памятника, который обгадили голуби?

— В голом виде на площади?

— Сидящим на унитазе?

Самый верный способ расправиться с раздражителем — четвертовать его в воображении. И себя не отравишь злобой и его разозлишь спокойствием.

Игра воображения — мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических ядов

Можно использовать и другие ТАБЛЕТКИ ОТ ЗЛОСТИ.

«ТЕЩА — СТИХИЙНОЕ БЕДСТВИЕ»

(вместо тещи могут фигурировать боссы, супруги, упрямые дети, вредные люди)

На пике злости проглатывать мысли.

1. «Теща»— стихийное бедствие». На стихийное бедствие не злятся, а терпеливо ожидают конца.

2. «Пусть живут».И даже такие (сволочи, гады, паразиты — выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем-то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.

3. «У меня есть более важные дела».

«Откапывая ошибки, люди теряют время, которые, быть может, употребили бы на открытие истин»

Замечать хорошее в каждом — признак мудрости.

Умные находят выход из проблем.

Мудрые в них просто не попадают.

Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно-подозрительные. Освоим правила их дрессировки.

РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ

(взрывной)

РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.

БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.

НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.

Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.

— Управлять проблемой, а не его гневом!

— Не давать оценку!

— Дать выпустить пар!

— Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.

— Считать его нервозность за его беду, а не вину.

— Мысленно хвалить себя за выдержку!

— Использовать приемы психологического айкидо.

— Признавайте вслух его право на гнев.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?

Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним — все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во-первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.

Во-вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.

2. Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?

Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.

Отсюда вытекает самая важная наша проблема — научиться не оценивать.

Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.

Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.

3. Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий — и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?

Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».

Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»

4. Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?

Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, — проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!

5. Применяете ли вы сопротивление и отпор его натиску, отбиваете ли вы «его мяч» назад?

Если да (а это, к сожалению, делают большинство), то вы даете ему же в руки новый мяч. А если пропустить этот булыжник мимо? Тогда у него в руках будет пусто. Но, чтобы научиться использовать приемы психологического айкидо, вам придется их узнать и научиться ими пользоваться. О них будет сказано ниже.

6. Каких внутренних ресурсов не хватает вам в обслуживании?

Наверняка выдержки, терпимости, оптимизма и уверенности (вернее, неуязвимости от уколов клиентов).

ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

(или высокомерный)

РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.

БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.

НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.

Обслуживание требовательного клиента

— Подчеркивайте значимость клиента.

— Называйте его по имени-отчеству.

— Используйте приемы элегантного отказа.

— Используйте «Мандатную тактику».

— Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.

— Не оправдывайтесь и не защищайтесь.

— Держитесь уверенно на равных.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Демонстрируете ли вы почтительное уважение к клиентам данного типа, которое они требуют, не испытывая ни малейшего стресса и раздражения?

Наверное, не часто. Ибо это трудно без знания особых приемов.

Но этот клиент тоже король просто по статусу клиента.

Во-вторых, эти люди относятся к типу людей с истероидным неврозом и другого языка они не понимают. Дрессировать льва приходится с почтением. Но вы-то понимаете, что это не уступка, а дрессировка.