Стивен Кови - Восьмой навык: От эффективности к величию

Стратегический план — это четкое описание, каким образом вы будете обеспечивать стоимость вашим клиентам и заинтересованным лицам; это ваше ценностное предложение. Это то, на чем вы сфокусированы. Это «голос» организации. Разрабатывая свой стратегический план, вы должны знать, что представляют собой ваши клиенты и заинтересованные стороны, какими вы хотели бы их видеть, в чем заключается ценность продукции или услуг, которые вы им предлагаете, а также ваш план, включая сроки достижения конкретных целей по завоеванию и удержанию клиентов. В случае семьи стратегический план — это попросту ваш план действий по реализации вашего видения и ценностей в повседневной жизни.

По своему опыту могу сказать, что вдохновляющее заявление о миссии, которое разделяют все, как правило, можно создать в том случае, если в этом процессе 1) участвует достаточное число людей, которые 2) имеют всю необходимую информацию, 3) открыто сотрудничают между собой на принципах синергии, 4) и это происходит в условиях высокого доверия. На самом деле большинство заявлений о миссии, созданных при этих условиях, содержат одни и те же основные идеи и ценности. Они могут быть сформулированы по-разному, но обычно затрагивают четыре потребности жизни, или измерения, — физическую, интеллектуальную, эмоциональную и духовную.

Сила необычайной культуры обслуживания в отелях Ritz-Carlton заключена в основополагающих представлениях сотрудников как о самих себе, так и своих клиентах: «Мы — леди и джентльмены, которые обслуживают леди и джентльменов». В основе лидерства Хорста Шульце лежит его представление о достоинстве и необходимости обретения значимости цельной личности. Прочитайте его слова еще раз и поразмышляйте над ними (стр. 241).

Помните, что обрести свой голос и по своей инициативе внести максимальный вклад в общее дело способны только те люди, которые могут учесть потребности и мотивы всех четырех составляющих своей природы. Для тела потребность и мотив — это выживание — экономическое процветание; для ума — рост и развитие; для сердца — любовь и взаимоотношения; а для духа — смысл, цельность и вклад в окружающий мир.

Организация имеет те же самые четыре потребности:

1. Выживание — финансовая состоятельность (ТЕЛО).

2. Рост и развитие — экономический рост, увеличение числа клиентов, разработка новой инновационной продукции и услуг, повышение профессиональной и институциональной компетентности (РАЗУМ).

3. Взаимоотношения — сильная синергия, устойчивые внешние связи и партнерство, согласованная работа команды, доверие, забота, уважение различий (СЕРДЦЕ).

4. Смысл, цельность и вклад — служение и обеспечение подъема всех заинтересованных сторон: клиентов, поставщиков, сотрудников и их семей, групп населения, общества — совершение дел, имеющих значение для окружающего мира (ДУХ).

Ключ к раскрытию потенциала сотрудников в том, что я называю определением совместной миссии. Оно означает прояснение миссии, видения и ценностей организации так, чтобы найти те области, где все четыре потребности отдельных людей пересекаются с четырьмя потребностями организации. Работа каждого человека в организации должна быть построена на совместной миссии, чтобы удовлетворять четыре потребности самого человека и организации. Универсальное заявление о миссии может быть сформулировано примерно следующим образом: «Совершенствование экономического благосостояния и качества жизни всех заинтересованных сторон». Заявление о миссии вашей организации, отдела, рабочей группы или семьи должно не только воплощать в себе дух универсального заявления о миссии, но и отражать, каким особым образом вы намереваетесь действовать, т. е. ваш уникальный дар, способность, нишу — ваш голос.

Я всегда был движим ощущением миссии и цели. Но только тогда, когда я открыл свою собственную компанию, реальность дала мне хороший урок: возможна ситуация, когда нет ни прибыли, ни миссии. Другими словами, если вы не организуете работу своего предприятия таким образом, который позволяет получать постоянную прибыль, в конечном итоге вы утратите возможность реализовать свою миссию.

Большинство предприятий, с другой стороны, настолько сфокусировано на прибыли и выполнении квартальных планов, что забывает о видении, которое первоначально вдохновило их заняться бизнесом. Они теряют из виду своих сотрудников и их семьи, а также группы населения, среди которых работают. Они забывают о той взаимозависимости, которая существует между ними и всеми связанными с ними заинтересованными сторонами. Они теряют представление о своей миссии и вкладе в окружающий мир. Проблемы, которые создает подобный подход, определяют большую часть моей работы с организациями на протяжении последних сорока лет. Использование подходов «Есть миссия/Нет прибыли» и «Есть прибыль/Нет миссии» влечет за собой значительные негативные последствия (см. рис. 11.4). Ни один из них не обеспечивает устойчивости — особенно в условиях современной глобальной экономики. Секрет в том, чтобы применять оба подхода. Ключ — в сбалансированности.

Рис. 11.4

Стратегический план начинается, естественно, с клиента. На практике у организаций существует всего две роли: клиенты и поставщики. Каждый одновременно выполняет обе роли как внутри организации, так и за ее пределами. Под словом «каждый» я подразумеваю все заинтересованные стороны, участвующие в цепочке поставок, которые обеспечивают возможность получения конечного продукта вашей организации, — тех, кто дает ей средства, тех, кто подает идеи и трудится, тех, кто поставляет материалы, те семьи, которые поддерживают сотрудников, а также население и окружающую среду, которые создают возможность существования всей цепочки поставок и подпитывают ее.

Поэтому суть хорошего предприятия определяется качеством взаимоотношений между клиентом и поставщиком. Вы как поставщик продаете своим многочисленным и разнообразным клиентам больше чем просто продукцию и услуги. Вы продаете решения их проблем (в форме своей продукции и услуг). Чтобы получить возможность действительно решать проблемы таким образом, который позволяет не просто «погладить других по головке», а передать им реальную ценность, вы должны очень хорошо понять потребности различных заинтересованных сторон. Вам надо сделать все, чтобы узнать, что имеет для этих людей наибольшее значение. Тогда составленный вами стратегический план будет исполнен смысла. В данном процессе планирования приоритетами становятся ценности, поскольку ценности, основанные на принципах, не меняются. Клиенты могут измениться, и стратегию нужно будет привести в соответствие с этим, однако, если ваши ценности связаны с неизменными принципами, у вас будет тот стержень, который позволит преодолеть все неизбежные изменения.