Хенрик Фексеус - Искусство манипуляции. Как не дать себя обмануть

Я могу вызывать у вас еще более сильное желание отблагодарить меня. Как я могу это сделать? Существует два способа: либо снизить свои ожидания, либо придать им особую окраску.

Первый способ работает так: если вы ответили на мою просьбу отказом, а я немного изменил ее, чтобы просьба больше отвечала вашим возможностям, то вы чувствуете, что вы в долгу передо мной. Допустим, я прошу у вас сотню, вы говорите «нет». Тогда я прошу у вас двадцатку, и вам уже не так просто отказать мне. Двадцать это в пять раз меньше (согласно принципу контрастности). К тому же я уже сделал вам подарок: я изменил свою просьбу и снизил свои ожидания. Теперь ваша очередь сделать мне ответный подарок и удовлетворить мою просьбу.

Второй способ используют все «магазины на диване» (и иногда продавцы ножей на рынках и в супермаркетах): они добавляют к покупке кучу бонусов. Вы прекрасно знаете, что я имею в виду. «Вы получите не только комплект одежды для тренировок, который прослужит вам всю жизнь, но еще и видеокассету с инструкцией, бутылку для воды. И не только это. Еще вы получите прекрасную губку для мытья кастрюлек для фондю. А если вы сделаете покупку прямо сейчас, то получите в подарок и саму кастрюлю для фондю. Но это еще не все. Мы пришлем вам вместе с покупкой двенадцать банок варенья, вертолет, Италию… А что вы скажете об ужине у меня дома в восемь?» Тут все понятно. Я делаю вам подарок и не один, а ваш долг — сделать подарок мне и купить то, что я прошу. Причем я делаю это так быстро, что вы и сообразить ничего не успеваете.

Еще один пример того, что люди не в состоянии устоять перед подарками. В одном эксперименте два человека должны были поделить между собой определенную сумму денег. Одного человека попросили все время снижать свои требования, независимо от того, что делает другой. То есть он должен был продолжать снижать значение причитающийся ему доли, даже если другой уже согласился на это.

В результате второй человек решил, что это он вынудил первого пойти на такую жертву, и чувствовал себя ответственным за переговоры. Он не знал, что человек только притворялся, что делает ему подарок, снижая свои требования. Точно так же, когда я прилагаю к покупке различные подарки-бонусы, вам кажется, что это вы вынудили меня на это, и не можете отказать мне. Более того, не осознавая, что стали жертвой манипуляций, вы еще и будете довольны покупкой и захотите иметь дело со мной в будущем. Я снова выиграл.

Существует блестящая стратегия, с помощью которой можно заставить людей делать то, что вам нужно. Она сочетает в себе действие когнитивного диссонанса и структурированного ответа вместе с принципом контраста, принципом «ты мне — я тебе» и с феноменом привязки. С помощью этой стратегии можно заставить человека делать вещи, расположенные очень далеко на его шкале контрастности, и воспринимать идеи, прямо противоположные его собственным.

Филипп Зимбардо использовал эту стратегию, чтобы заставить продавцов текстильной продукции закупить больше одежды, чем нужно было в данный момент рынку. Но на самом деле эту стратегию можно использовать где угодно.

Первый шаг . Продавец заходит в магазин и болтает с владельцем. Они обсуждают ситуацию на рынке. Продавец спрашивает владельца, как идут дела в его магазине, благодарит за интересную беседу и уходит. Теперь он знает все о взглядах владельца магазина. Взгляды эти следующие:

1. Важно развиваться даже в сложные времена: +3.

2. Широта ассортимента улучшает продажи: +2.

3. Близится сезон: +1.

4. Рыночная ситуация позволяет повысить цены: –1.

5. Прошлогодняя коллекция хорошо продавалась: –2.

6. Нужно закупать сейчас: –3.

Цифры означают, в какой степени владелец магазина готов согласиться с этими утверждениями. Соответственно, он может купить ровно столько текстильной продукции, сколько ему позволят пункты 2 и 3, но не больше. Пункты 4 и 5 ему не нравятся, не говоря уже о пункте 6. А продавцу нужно, чтобы владелец согласился именно с шестым пунктом: так он сможет больше продать. Его цель — заставить продавца сказать: «Нужно закупать сейчас», хотя на самом деле он думает: «Не нужно закупать сейчас».

Этот метод интересен еще и тем, что владелец магазина может и не соглашаться с мнением продавца. Это звучит нелогично, но это работает.

Второй шаг . Новый продавец заходит в магазин. Он начинает разговор и затрагивает первый пункт в списке — тот, с которым владелец (назовем его Жан-Пьер) готов согласиться. Но у продавца (Микаэлы) — другие взгляды. Она с убеждением говорит: «Сейчас трудные времена. Мне кажется, не стоит даже интересоваться модными тенденциями». Жан-Пьер чувствует, что его свободу ограничивают, что его лишают права принимать собственное решение. Пытаясь защитить свою свободу, он возражает Микаэле, что ситуация не такая тяжелая, как кажется. Наоборот, именно в застойные времена есть время интересоваться модой. Микаэла спрашивает, почему он так думает. Объясняя свою точку зрения, Жан-Пьер еще больше привязывается к ней.

Затем Микаэла начинает атаку на следующий пункт в списке. «Может, оно и так, но, наверно, сейчас не время расширять ассортимент». И снова Жан-Пьер чувствует, что его лишают свободы принимать решения. В свою защиту он говорит: «Наоборот, широкий эксперимент — единственное, что может поднять продажи». Микаэла отвечает: «Возможно, ты прав, Жан-Пьер, но еще ведь не сезон». Она говорит прямо противоположное пункту 3 в списке. Как и ожидается, Жан-Пьер отвечает, что это совсем не так. Микаэла с ним соглашается. Каждый раз обсуждение пункта заканчивается тем, что Микаэла соглашается с Жан-Пьером, при этом подчеркивая, что изначально они придерживались разных точек зрения.

Микаэла теперь затрагивает пункт номер 4, который Жан-Пьеру не очень нравится. «Может, скоро и сезон, но рынок не готов к повышению цен». И снова ситуация повторяется. Жан-Пьер возражает, Микаэла соглашается. У них уже выработалась структура ответов. Она будит в нем ощущение когнитивного диссонанса и ограничения свободы, которые приводят к тому, что Жан-Пьер возражает. Именно так работает эта перевернутая психология.

Когда я хочу, чтобы дома был порядок, я обычно запрещаю детям убираться в своей комнате. Потом я иду и проверяю, не убрались ли они тайком от меня. Разумеется, это игра, но основана она на том же принципе, что и разговор с ЖанПьером. Дети автоматически начинают возражать мне тем, что берутся за уборку.

Третий шаг . Все движется как по рельсам. Жан-Пьер возражает и говорит, что цены вполне можно повысить. Микаэла укрепляет его в этой мысли: «Даже если бы ты поднял цены, ты все равно не смог бы ничего продать, потому что прошлогодняя коллекция плохо продавалась». Но Жан-Пьер уже прочно сидит в ловушке. И наконец, Микаэла подводит его к той мысли, против которой он выступал изначально: «Да. Даже если прошлогодняя коллекция продавалась так хорошо, как ты говоришь, то тебе нет нужды покупать сейчас».