Евгения Цветкова - Как сохранить успех. Искусство общения. Технологии, иллюзии, возможности

Технология убеждения состоит из шести последовательных шагов.

1-й шаг. Выявление проблемы, интереса партнера.

Это самый важный шаг. Пока он не сделан, нет смысла переходить к дальнейшим разговорам. Состоит он их 3-х этапов.

1. Выявление проблемы, интереса человека для себя.

Постарайтесь понять, что хочет ваш партнер. Чем ему лично интересно ваше предложение. Именно ему, а не вам.

2. Вербализация (облечение в слова, произнесение вслух) проблемы, интереса.

Проблема, интерес собеседника должны быть высказаны словами. Лучше, если это сделает сам собеседник. Например: «Надо мне как-то решить эту проблему.». Но высказать его интерес можете и вы: «Насколько я понял, тебе нужно (ты хочешь).».

3. Подтверждение проблемы, интереса.

Если проблему назвали вы, ждите от собеседника подтверждения, например: «Да, ты меня правильно понял», или уточнения его проблемы. Если проблему назвал собеседник, подтвердите: «Да, я тебя понимаю».

Пока вы не выявили проблему, интерес и не получили подтверждения от собеседника, нельзя переходить к дальнейшему разговору.

Если первый шаг не получается, прервите разговор, иначе вы растратите силы впустую. Подумайте. Послушайте, о чем говорит партнер. Понаблюдайте. Проблема или интерес партнера — это дверь, через которую вы можете войти в разговор, в контакт, добиться взаимопонимания. Пока вы не нашли эту дверь, ломиться в глухую стену — бесполезно.

Иногда на прохождение первого шага уходят секунды. Иногда — дни, недели, месяцы. (Безнадежный вариант, когда у партнера в принципе не может быть интереса к вашему предложению, мы не рассматриваем.) Но если этот шаг удачно пройден, вы получаете опору для всего дальнейшего разговора. И если в дальнейшем разговоре вы почувствуете затруднения, дискомфорт, если партнер начнет засыпать вас неудобными вопросами, уводить от темы, то именно опора на первый шаг поможет вам вернуть себе инициативу.

Для встречи с группой, аудиторией надо заранее узнать о проблемах данной аудитории, чтобы действовать наверняка. «Высший пилотаж» — умело выявить проблему аудитории в начале встречи и суметь построить последующий разговор, исходя из этой информации. Но это требует большого опыта и гибкости оратора.

2-й шаг. Предложение варианта решения проблемы.

Это надо сделать кратко, сжато, понятно.

Предложение должно быть конструктивным, логично обоснованным. Оно должно звучать доказательно. Не поленитесь продумать его заранее. И может быть даже прорепетировать, проговорить, подобрать слова. Особенно если проблема сложна и болезненна. И неосторожно сказанное слово может разрушить все ваши усилия.

Например, если разговор касается конфликтных взаимоотношений или вам приходиться трогать какие-нибудь «больные мозоли» или стереотипы вашего собеседника, аудитории.

3-й шаг. Предложение вариантов выбора.

Здесь возможно два варианта.

Оптимально — предложение вариантов выбора в рамках положительного решения. То есть, как бы подразумевая, что партнер согласен с вашим предложением, вы даете ему на выбор варианты. Например, куда мы поедем отдыхать: Турция, Европа, Канары.? Или как мы разъедемся с родителями: возьмем ипотеку, снимем квартиру, разменяем имеющееся жилье.? Такой ход психологически более комфортен и имеет больше шансов на успех, чем выбор между «да» и «нет».

Но бывает, что вариант решения проблемы вы предлагаете абсолютно конкретный, однозначный. Например, проголосовать за определенную партию, создать семью или развестись, продать бизнес. Здесь просто нет вариантов выбора в рамках положительного решения. Тогда предлагайте партнеру выбор между вашим вариантом и другими, заведомо неприемлемыми. Неприемлемость этих других вариантов собеседнику надо обязательно доказать. А выбор он пусть делает сам.

Но выбор, тот или иной, партнеру обязательно надо предложить. Люди не любят, когда кто-то что-то решает за них. Поэтому надо оставить человеку возможность сказать свое последнее слово, самому принять решение по поводу вашего предложения. Даже если это решение подготовлено вами.

Это важно еще и для ваших дальнейших взаимоотношений. Если вы принимаете решение за другого человека, впоследствии он будет упрекать вас за то, что вы вынудили его поступить против его воли и интересов. Даже если на самом деле решение было хорошим. Это способ слабых личностей срывать на других собственное недовольство жизнью и собой.

Сильные же люди всегда принимают решение сами и сами за него отвечают. Если ваш партнер такой человек, то обсуждение вариантов выбора — это естественный для него способ конструктивного подхода к проблеме. А для вас — способ показать, что вы со своей стороны серьезно проработали и обдумали вопрос, прежде чем что-то предлагать.

4-й шаг. Работа с вопросами и возражениями.

После того, как вы изложили свое предложение, вряд ли собеседник сразу с вами согласится. Он будет задавать вопросы и возражать вам.

Очень важно отнестись ко всем возражениям как к вопросам. Более того, надо перефразировать эти возражения, сформулировать их как вопросы.

Например, муж восклицает: «Ты просто не хочешь, как нормальная женщина, оставить работу и заботиться о семье. Тебе на нас наплевать.» Жене надо это перефразировать: «Ты хочешь понять, почему я дорожу своей работой?»

Или один деловой партнер другому: «Это совершенно бессмысленное предложение!» Перефразируем: «Вы хотите знать, в чем ваша выгода от данного проекта?»

Или избиратель политику: «Все вы одинаковые, говорите одно и то же.» Перефразируем: «Понимаю, вы хотите понять, чем моя партия отличается от наших оппонентов?»

Так вы избавились от возражения и дальше можете отвечать на конкретный вопрос.

Лучше, если варианты ответов вы продумали заранее. Ведь, зная свою тему и партнера, предполагаемого собеседника, аудиторию, имея некоторый опыт проб и ошибок, вы наверняка предугадаете большинство вопросов и возражений.

При работе с вопросами есть такая опасность. Ваш собеседник может встать на позицию экзаменатора. Это обусловлено психологией. Инициатива в разговоре принадлежит тому, кто задает вопросы. Поэтому задающий вопросы обычно чувствует себя увереннее, чем тот, кто отвечает на них.

Если вы почувствовали, что тонете под градом неудобных вопросов, вернитесь к 1-му шагу. Напомните собеседнику, что этот разговор нужен прежде всего ему, а не вам. Или, по крайней мере, не только вам. Ведь это касается решения его проблемы, удовлетворения его интереса. Например: «Ты сам сказал, что тебя волнует эта проблема. Это тебе надо», или «Так ты хочешь решить эту проблему, или нет?» Если первый шаг вами был пройден успешно, то возврат к нему поможет вам вернуть инициативу в диалоге. Напоминание о его заинтересованности осаживает собеседника, охлаждает его азарт и стремление (часто неосознанное) засыпать вас неудобными вопросами. И помогает вернуть обсуждение в конструктивное русло. После этого можно продолжать разговор.