Майлз Дауни - Эффективный коучинг: Уроки коуча коучей

ТОМДва основных пункта: хотя качество оказываемых нами услуг всегда признается отличным, мы постоянно опаздываем. В одном конкретном случае — на шесть месяцев.

САЛЛИПодожди. Тут все не так просто. Клиент все время менял свое мнение.

ПИТЕРТогда тебе надо было изменить дату оказания услуги…

КОУЧПохоже, здесь есть что обсудить, но пока не будем вдаваться в детали. Том, вы сказали, что есть два пункта…

ТОМДа. Второй — кое-что из того, что мы сделали, не соответствует нуждам клиента. Я могу назвать по меньшей мере один случай, когда это было обнаружено после установки программного обеспечения. И дело не в качестве, все прекрасно работает, просто не соответствует всем требованиям.

КОУЧБыли ли в обратной связи другие существенные моменты?

САЛЛИПо-моему, то, что все просят больше поддержки при установке системы и, по возможности, в течение некоторого времени после установки.

ПИТЕРТы же знаешь, что мы не можем этого предоставить. У нас и так не хватает людей.

САЛЛИЗато этого хочет клиент.

КОУЧУчитывая все сказанное, какова будет цель сессии?

ФРЭНКЯ хочу знать, как нам со всем этим разобраться.

КОУЧОтлично. Так какова же все-таки цель сессии?

ДЖАСИНТАМожет быть, стоит разработать план действий, чтобы улучшить услуги клиентам.

ТОМНам надо представлять себе, как будут выглядеть эти усовершенствованные услуги. Иметь какое-то видение цели.

ПИТЕРВсе это очень хорошо, но мне кажется, у нас уже есть проблема. Хотелось бы сначала разобраться с ней.

КОУЧЯ услышал три цели: разработать план действий, иметь представление о целях, понять текущую проблему. Правильно?

ФРЭНКМне кажется, мы могли бы сделать все это. По крайней мере, стоит попробовать.

САЛЛИХорошо.

КОУЧВсе за эти три цели?

ГОЛОСА Да.

КОУЧПитер, а вы как?

ПИТЕРПо-моему, это чересчур. Вечно мы взваливаем на себя слишком много.

КОУЧНо вы готовы попробовать?

ПИТЕРДа, но сначала я хотел бы разобраться с текущей проблемой.

КОУЧСпасибо. У нас есть цели. Питер хотел бы начать с текущей проблемы. Мы можем начать с нее?

ДЖАСИНТАДа все равно.

КОУЧТак в чем же она заключается?

ПИТЕРНасколько я вижу, некоторые из нас дают клиентам слишком много обещаний. В результате мы либо не доделываем, либо опаздываем. Нам надо уметь регулировать ожидания клиента.

КОУЧВы сказали: «Некоторые». Кого конкретно вы имели в виду?

ПИТЕРВ основном Салли. И иногда Фрэнка. Не считая меня, они единственные, кто согласует работу. Так что это сильно влияет на команду-

САЛЛИМы об этом постоянно говорим. Я считаю, что мы должны делать все, что можем, чтобы дать клиенту то, что он хочет, и превзойти его ожидания.

КОУЧПохоже, это принципиальное расхождение. Прежде чем мы вплотную им займемся, есть еще какие-то аспекты проблемы?

ДЖАСИНТАПо-моему, у нас нехватка кадров. Нам нужен по меньшей мере еще один человек — программист.

ФРЭНКЯ считаю, что нам мешает процесс финансирования. На нас часть бюджета — разработка и исследование, а внедрение — на клиенте. Поэтому вести переговоры очень сложно.

КОУЧИтак, у нас расхождения по поводу того, что мы предоставляем клиенту, кадровый вопрос и бюджет. С чего начнем?

САЛЛИЯ устала сражаться с Питером. И хотела бы с этим разобраться.

КОУЧСражаться — это сильно сказано.

САЛЛИУ меня именно такое ощущение. Каждый раз, когда мы начинаем проект, Питер на меня набрасывается.

КОУЧВы ему об этом говорили?

САЛЛИКонечно.

КОУЧПопробуйте для полной уверенности сказать это ему сейчас.

САЛЛИПитер, ты постоянно нападаешь на меня из-за так называемых «чрезмерных обещаний», хотя, по-моему, это просто качественные услуги.

КОУЧИ что в результате?

САЛЛИЭто изматывает и страшно раздражает. И если честно, я очень расстраиваюсь.

ПИТЕРЯ не знал. Извини.

САЛЛИДа ладно.

КОУЧНе знаю, надо ли вам, ребята, что-то делать, чтобы восстановить хорошие отношения…

САЛЛИМожет, и надо, но не сейчас. Потом.

ПИТЕРДа, мы сами выберем время.

КОУЧХорошо. Тем не менее вопрос остается — что мы предлагаем клиенту. С «чрезмерными обещаниями» я все понял. Какова альтернатива?

ПИТЕРМне кажется, нам надо снизить ожидания клиента. Бюджет ограничен, время — тоже, и зачастую некоторые технологии нам недоступны.

ТОМЯ понимаю, но в душе согласен с Салли. Будет страшная скука, если мы станем работать по минимуму. Мне нравится, когда есть вызов. Я люблю решать проблемы, иметь возможность творить.

САЛЛИВот и я так думаю.

ПИТЕРНо мы постоянно будем уставать и вечно пребывать в цейтноте. Кроме того, вам придется делать лишнюю работу, возвращаясь к клиенту, чтобы исправить то, что не получилось сразу. Лишняя работа.

ТОМТы понимаешь, что большинству из нас это кажется скучным?

ПИТЕРНет. Хотя, да. Но я не считаю, что я зануда. Просто я получаю удовлетворение от того, что делаю то, что работает.

КОУЧФрэнк, а вы на чьей стороне?

ФРЭНКЯ понимаю обе точки зрения. Я как раз думал о том, что через шесть месяцев главным будет то, что о нас думает клиент. Когда будет запущена новая система управления качеством работы, именно по качеству обслуживания клиентов и станут судить о нашей работе.

ДЖАСИНТАМожно мне сказать? Я думаю, не главное, кто прав: Салли или Питер. По-моему, клиент важнее. Мне неприятно это говорить, но иногда мне кажется, что Салли настолько увлечена технологией, что забывает о клиенте, а Питер так озабочен тем, чтобы удерживать баланс между домом и работой, что делает минимум из того, что может.

ПИТЕРИными словами, мы с Салли сосредоточены на том, чтобы удовлетворять собственные потребности, а не нужды клиента. Так?

ДЖАСИНТАМожет быть. Я не хочу никого обижать.

ТОМА это интересная мысль. Что надо менять?

САЛЛИНам надо всем больше сосредоточиться на клиентах.

КОУЧИ как это будет выглядеть?

ФРЭНКДавать им то, чего они хотят, то, что им действительно нужно.

КОУЧИ как вы собираетесь это сделать?

САЛЛИБольше с ними разговаривать.

ПИТЕРЛучше анализировать их проблемы или нужды.