Сергей Степанов - Новые психологические подсказки на каждый день

Профессор Запф и группа исследователей под его руководством создали фиктивное справочное бюро и попросили студентов поработать в качестве сотрудников.

Половине группы сказали, что они могут защищать себя от грубых клиентов, в то время как другая часть «персонала» должна была постоянно проявлять исключительную вежливость и дружелюбие.

В результате у тех, кто мог не скрывать своих чувств, лишь незначительно повышались сердечные ритмы, а у группы безупречно вежливого персонала сердцебиение оставалось учащенным спустя значительное время после того, как прекращалась беседа с клиентом-грубияном.

Вот мнение профессора Запфа: «Мы все контролируем наши эмоции, но, когда это нужно делать довольно продолжительное время, начинаются настоящие проблемы. Стюардессы на самолетах дальних рейсов – это наиболее уязвимая категория. Пришло время отказаться от концепции, гласящей, что клиент всегда прав, и выказывать больше уважения тем, кто нас обслуживает».

Порядочным человеком можно считать того, кто не только на людях, но и вдали от людских глаз ведет себя безупречно. Но люди, увы, несовершенны – большинство из нас с легкостью совершает мелкие грешки (а порой и не мелкие), если уверены, что никем не будут замечены. Например, во многих офисах существует практика свободного доступа сотрудников к нехитрому угощению вроде чая или кофе с конфетами и выпечкой. Угощение не бесплатное – за каждую чашку или булочку полагается опустить в копилку их стоимость. Правда, если этого не сделать, никто может этого и не заметить, так что, слегка погрешив против совести, можно угоститься и бесплатно. Многие так и поступают – повсеместно собранные деньги не покрывают стоимости напитков и продуктов.

Английский психолог Мелисса Бейтсон провела простой эксперимент. В течение недели она скрупулезно подсчитывала содержимое копилок в комнатах отдыха нескольких фирм. Результаты оказались неутешительными – примерно четверть сотрудников «забывали» расплатиться за напитки и закуски. Тогда во всех этих комнатах были вывешены крупные плакаты с изображением мужчины средних лет со спокойным выражением лица, устремившего свой взгляд на присутствующих (художники хорошо знают, как достигается этот эффект, – если на портрете зрачки помещены посередине глазного яблока, создается впечатление, что взгляд с портрета устремлен прямо на тебя, где бы ты ни находился). В течение следующей недели наблюдений наполняемость копилок значительно возросла! Не так-то легко оказалось пойти на сделку с совестью под пристальным взглядом.

Открытием Бейтсон сразу же заинтересовались полицейские. Было предложено развесить подобные плакаты в людных местах для профилактики карманных краж и воровства в магазинах. Не очень верится, что эта мера сможет подействовать на профессиональных воров, но от импульсивного проступка кое-кого она наверняка удержит.

Опыт английского психолога наводит еще на одну мысль. С давних времен бытовала традиция (сегодня почти утраченная) развешивать дома портреты уважаемых предков. Вероятно, под их взглядом человек невольно старался не уронить фамильного достоинства. Похоже, в этой традиции есть немалый психологический смысл, и к ней совсем нелишне было бы вернуться!

Каждый, наверное, согласится, что с малознакомыми людьми не так-то просто найти общий язык. Гораздо легче общаться с давними друзьями, с коллегами, с которыми нас связывает многолетнее сотрудничество, с родными и близкими – их мы понимаем буквально с полуслова. Но бывает, что и в таком близком общении возникают недоразумения, связанные с недопониманием – казалось бы, необъяснимым.

«Вполне объяснимым!» – считает Боас Кейсар, профессор психологии Чикагского университета. С близкими людьми нас, помимо прочего, объединяет огромный массив информации, которая в равной мере каждому знакома. В силу этого нет нужды всякий раз подробно проговаривать всю относящуюся к делу информацию – подразумевается, что собеседнику она хорошо известна, достаточно указать на нее лишь намеком. Затруднения могут возникнуть тогда, когда необходимо поделиться информацией, известной лишь одному собеседнику. Привыкнув, что другой понимает его с полуслова, человек этим «полусловом» может и ограничиться, хотя для понимания сообщения этого совершенно недостаточно.

Это явление Кейсар продемонстрировал с помощью эксперимента, в ходе которого испытуемым-студентам предъявлялись пронумерованные фигуры причудливой формы, а затем одному из них надо было так описать другому ту или иную фигуру, чтобы тот смог ее распознать и назвать ее номер.

Выяснилось, что испытуемые гораздо более подробно описывали фигуры тем студентам, с которыми не были знакомы, что и позволяло последним чаще давать правильные ответы.

Когда же в экспериментальную пару объединялись товарищи по курсу или соседи по общежитию, количество правильных ответов резко снижалось – слишком лаконичными и невнятными были объяснения (с постоянными присказками: «Ну, ты же понимаешь…» – хотя о какой именно фигуре идет речь, известно было лишь одному).

Как видим, в даже общении с тем, с кем мы, казалось бы, понимаем друг друга с полуслова, слов иной раз требуется побольше – когда речь заходит о чем-то таком, что одному известно лучше, чем другому.

Нравится нам это или нет, но в своих мнениях и суждениях мы сильно подвержены влиянию окружающих, вольно или невольно подгоняем свои оценки под взгляды других людей. Будь оно иначе, политические обозреватели, театральные, музыкальные и даже ресторанные критики и рецензенты давно остались бы без работы, поскольку их никто бы не слушал.

Однако эта тенденция не универсальна. Свои положительные отзывы, вынесенные самостоятельно, мы не очень склонны менять, даже столкнувшись с противоречиями. Зато негативные суждения заметно усиливаются, если подкрепляются еще более негативными оценками окружающих.

Этот феномен был наглядно продемонстрирован американскими психологами из Университета штата Индиана. Своим испытуемым они предлагали ознакомиться с описаниями разнообразных потребительских товаров, а затем каждому из них дать развернутую оценку. Как и ожидалось, оценки были как положительные, так и отрицательные. Затем испытуемым предлагалось ознакомиться с мнениями, которые высказали насчет того или иного товара участники некоторого интернет-сообщества (специально для этой цели созданного экспериментаторами) и добавить свое мнение к возникшей в Сети дискуссии. В сложившейся ситуации положительные оценки, которые испытуемые первоначально дали самостоятельно, не претерпели под чужим влиянием сильных изменений. А вот если мнение с самого начала склонялось к отрицательному, то знакомство с чужими негативными суждениями его только усугубляло – от умеренного недовольства испытуемые переходили к огульной критике.