Джеймс Борг - Секреты общения

«Элис, желаю тебе хорошо провести время на собрании выпускников. Я не сомневаюсь, что ты, будучи таким деликатным, чувствительным человеком, сделаешь все правильно, даже если твою речь будут критиковать».

Так что сделайте паузу и задумайтесь, прежде чем выпалить свои приказания. Лучше сосредоточиться на положительной стороне ситуации. Когда мы используем приказные утверждения с частицей «не», то непреднамеренно программируем мозг собеседника на определенные действия.

(В следующей главе вас ждет описание известного эксперимента с белым медведем. Предупреждаю: в ходе эксперимента ни одно животное не пострадало! )

Прошло более ста лет, после того как Ф. М. Достоевский написал эти строчки, и Даниел Вегнер из Гарвардского университета подтвердил существование такого феномена. Вегнер читал очерк Достоевского, и эта фраза поразила его. Он решил провести эксперимент, чтобы проверить данное утверждение. Участников исследования попросили говорить на любую тему в течение пяти минут и при этом постараться не думать о белом медведе («Не думайте о белом медведе») . Как только белый медведь вкрадывался в их мысли, нужно было звонить в колокольчик.

Группа участников вспоминала о белом медведе – несмотря на то, что их проинструктировали не делать этого – чаще одного раза в минуту. Во втором эксперименте участвовали две группы, и первоначальную группу попросили сделать то же самое, но на этот раз думать о белом медведе.

Результаты показали, что они вспоминали о белом медведе даже чаще, чем вторая группа, которая с самого начала должна была думать о белых медведях. Исследование подтвердило, что, если пытаться не думать о чем-то, как первоначальная группа, в течение пяти минут, то в дальнейшем эта мысль будет чаще возникать в голове. Результаты эксперимента вдохновили Вегнера исследовать новую область психологии – подавление мыслей. Его более поздняя теория парадоксальных процессов доказала, что, пытаясь не думать о чем-либо, определенная часть мозга избегает этих мыслей, но другая часть следит за тем, чтобы эта мысль не возвращалась. Парадоксально, но это приводит к тому, что мысль постоянно возвращается .

Все мы совершаем ошибки. И в жизни приходится много извиняться. Вспомните свое детство, когда «взрослый» говорил вам, что надо попросить прощения. Вас беспокоил не сам проступок или неловкая ситуация, в которой вы оказались, а необходимость извиняться.

«Извините». Простое слово, но как же тяжело его произнести!

Нам легко извиняться, если мы столкнулись с незнакомым человеком в поезде, наткнулись на чью-то тележку в супермаркете (!), дали кассиру неправильную сумму денег. Но в важных случаях, в общении с людьми, которые много значат для нас, эти слова словно застревают в горле. При этом наше нежелание извиняться – или извиняться правильно – может навредить отношениям с родственниками, друзьями и коллегами. Для правильных извинений нет шаблона. Люди и обстоятельства могут быть абсолютно разными. Но мы можем понять причины, по которым нам так трудно произносить это слово, которое способно «починить» испорченные отношения.

Почему это так сложно? Можно выделить четыре основные причины.

1. Гордость . Одна из основных причин неудачных извинений – или категорического нежелания извиняться – гордость. Чтобы извиниться, придется признать, что вы совершили ошибку, а многим это нелегко.

2. Отсутствие эмпатии (и эмоционального интеллекта). Люди из этой категории не могут почувствовать, насколько больно и грустно другому человеку. Их гордость страдает, потому что человек, которого они оскорбили, настроен враждебно по отношению к ним.

3. Смущение . Человек недоволен своим поведением и не хочет говорить об этом, поэтому просто притворяется, что ничего не было.

4. Гнев . Да, действия человека никому не помогли, но другая сторона тоже виновата. Ему кажется, что его гнев оправдан, отсюда и нежелание извиняться.

Но даже когда некоторые решают снизойти до извинений, то делают это неискренне. Это хуже, чем вообще не извиняться. Уверен, вы видели много раз, как гнев и обида человека разгораются еще больше, если извинения неискренни или, что хуже, сопровождаются попыткой увильнуть от ответственности, например: «Мне жаль, если вам показалось , что я…»

Это не извинение (см. главу 32), такая фраза не предполагает никакой ответственности или вины, хотя вам и жаль, что другой человек обижен или злится. Другими словами, вы не извиняетесь за свои проступки, а просто сожалеете, что собеседник испытывает определенные эмоции !

Еще один вариант: «Мне жаль, если это вызвало у вас какие-либо неудобства».

Слово «какие-либо» говорит о том, что виноватый понятия не имеет, как его поступок подействовал на человека. Такие заявления вызывают враждебную реакцию и лишь усугубляют ситуацию. Они обезличены и похожи на высокомерные реплики «для галочки».

Есть извинения, сосредоточенные на виновной стороне, а не на обиженной стороне. К примеру, человеку жаль, что он не нравится вам после своих действий, которые причинили вам вред. Он сожалеет не о самих действиях. Можно услышать такое заявление: «Мне жаль, что вы недовольны мной» (вместо «Мне жаль, что я доставил вам столько огорчений» ).

Если хотите, чтобы ваши извинения восприняли всерьез, формулируйте свои мысли конкретно. Покажите, что вы:

1) осознаете свою ошибку;

2) понимаете ее воздействие на собеседника;

3) обещаете, что в будущем такого не повторится (если это уместно).

«Примите мои извинения за то, что наш офис не позвонил вам по поводу нового помещения для аренды (1). Насколько я понимаю, из-за этого вы упустили интересный вариант, особенно с учетом того, что найти пентхаус не так-то просто (2). Давайте я еще раз запишу ваш телефон, чтобы в будущем не возникало таких проблем (3)».

«Зря я сказала Алексу, что ты захочешь поехать (1). Понимаю, теперь тебе придется пропустить концерт из-за этого – как я могла забыть! (2). Больше такого не случится, я прошу прощения (3)».

Многие люди категорически против извинений: они считают, что это признак слабости и признание собственной вины. Однако ни о какой слабости речи не идет: если вы набрались смелости и поставили себя в положение, которое вызывает эмоциональный дискомфорт, испытывая стыд и, возможно, раскаяние, то это признак мужества.