Джеймс Борг - Секреты общения

Мы каждый день слушаем заявления политиков. Обратите внимание, что вас раздражает в их речи и подрывает доверие. Соблюдайте искренность и естественность в разговоре.

Мы редко доверяем политикам. Сейчас даже результаты выборов вызывают сомнения. Каждый раз после подсчета голосов кандидатов обвиняют во лжи.

Лексикон политиков поможет нам понять, как можно разрушить доверие, избегая прямоты и искренности.

Позвольте мне четко обозначить свое мнение : необходимо следить за своим «лингвистическим стилем» общения.

Все мы любим рассказывать истории. Мы будто созданы для этого. С точки зрения неврологии структура нашего мозга крайне чувствительна к повествованиям. Исследования показывают, насколько сильно рассказ может повлиять на наши эмоции и способствовать выделению нейромедиаторов, которые стимулируют понимание и побуждают к действиям.

Представьте, что вы на собрании, лекции или встрече и засыпаете от скуки, но вдруг слышите слова «Я расскажу вам историю». Дремоты как не бывало, и все ваше внимание направлено на спикера. Это идет из детства – когда мы восхищенно слушаем сказки, мифы и притчи. Причем некоторые из них передаются из поколения в поколение не сотни, а тысячи лет.

В Стенфордской высшей школе бизнеса провели исследование, в ходе которого студентов попросили выступить с речью продолжительностью не больше минуты. При этом одного из десяти студентов попросили вставить в свою речь какую-нибудь историю. Другие сосредоточились на более традиционных элементах – фактах и цифрах . Затем аудитории предложили записать все, что им запомнилось в каждом выступлении.

• 5 % запомнили статистику.

• 63 % запомнили историю.

Вывод исследования: «Наш мозг не приспособлен к тому, чтобы понимать логику и запоминать факты в течение длительного времени. Наш мозг создан для того, чтобы понимать и запоминать истории».

Исследователи добавляют: «История – это путешествие, которое затрагивает эмоции слушателя, и когда он отправляется в это путешествие, то может полностью измениться, и в итоге нам удастся его убедить, а иногда стимулировать к действиям».

Неужели мы гонимся только за эмоциями? Значит ли это, что факты и цифры не так важны?

«Никто не утверждает, что факты и цифры следует полностью удалить из рассказов, – заявляют исследователи из Стенфорда. – Когда факты и истории идут рука об руку, это воздействует и на эмоции, и на разум аудитории».

Дело в том, что цифры абстрактны и поэтому не откладываются в памяти. Истории привлекают внимание аудитории и позволяют симпатизировать теме обсуждения. К тому же истории легко запоминаются.

Исследователи Мазокко и Грин (Государственный университет Огайо / Университет Северной Каролины) – эксперты в области нарративного убеждения – провели масштабные исследования в юридическом контексте («О чем это?» Т. 23, май 2011).

Они обнаружили, что мнения и убеждения людей эмоциональны по своей природе. Зачастую сложно повлиять на взгляды и поведение, основанные на эмоциях, с помощью рациональных риторических аргументов.

Они отметили то, что подтверждают многие предыдущие исследования: истории воздействуют на человека намного сильнее, чем факты. История способна изменить эмоциональные убеждения там, где логика никогда не справилась бы. У истории должны быть начало, середина и конец. И правильная паралингвистика. Не забудьте о паузах, чтобы усилить воздействие на аудиторию, а также следите за темпом речи и акцентами.

Истории прекрасно удерживают внимание аудитории и стимулируют понимание – в беседе один на один или с группой людей. К примеру, свадьба. Сколько времени и нервов предстоит потратить шаферу, чтобы придумать идеальный рассказ и развлечь гостей? Ведь во время выступления именно истории радуют гостей и удерживают их внимание (невзирая на количество алкоголя!). Нас легче вовлечь в ситуацию, если кто-то начнет рассказывать историю. Помните, как вы радовались в детстве, когда вам читали сказки?

Истории позволяют обозначить ряд моментов – быстро и понятно. Аудитория может отождествлять себя с персонажами рассказа, опираясь на собственный опыт, и это создаст благотворную почву для доверия и взаимопонимания.

Есть еще одно бесценное преимущество историй: так как вы рассказываете их на память, то не запинаетесь, говорите плавно и свободно. Если история связана с тем, что произошло с вами на работе или в личной жизни, собеседник сможет лучше узнать вас и ваши ценности.

Если вы выступаете с презентацией, то истории – идеальный вариант, так как они помогают успокоить нервы, и вы не боитесь что-то забыть. Вы ведь прекрасно знаете историю, которую рассказываете, так что сможете рассмотреть аудиторию, наладить зрительный контакт, вместо того чтобы утыкаться в свои записи или в экран со слайдами.

Истории могут быть из личного опыта (например, как вы столкнулись с проблемой, что стало ее причиной и как вы ее решили), с классической структурой – начало, середина, конец. Личные истории помогают сблизиться с аудиторией и запоминаются ей, потому что у многих людей может быть схожий опыт, и они подумают: «Со мной тоже такое было!»

Или же история может быть связана с бизнесом. При этом допускается совершенно простой формат. Например: «Клиент связался с нами по поводу Х; мы предложили Y; мы выполнили проект, и клиент был доволен; сейчас он попросил нас помочь с Z».

Итак, вспомним преимущества историй – на собраниях, публичных выступлениях или в личной беседе:

• это лучший способ удержать внимание аудитории;

• помогает иллюстрировать вашу мысль – как правило, история предполагает наличие людей, проблемы и ее успешного решения;

• все любят интересные истории; когда вы выступаете с речью, то сможете сблизиться с аудиторией, если расскажете правдивую историю с реальными персонажами;

• в официальной ситуации вы сможете успокоиться, расслабиться, потому что хорошо знаете свою историю – никаких записей и конспектов не понадобится;

• большинство людей забудут факты и цифры , но историю они запомнят навсегда.

А теперь я расскажу вам историю…

Не все ошибки заканчиваются катастрофой – мы можем учиться на своих неудачах и стать лучше (попробуйте!). Это история о IBM 1960-х годов.

Менеджер принял неверное решение, которое обошлось компании в $10 миллионов. Его вызвали в офис генерального директора Тома Уотсона и спросили: «Как вы считаете, зачем вас вызвали?» Он ответил: «Чтобы вы меня уволили?» На что Уотсон возразил: «Уволил вас? Я и не думал вас увольнять. Я ведь только что потратил десять миллионов долларов на ваше обучение».