Владимир Давыдов - Учебник менеджера пиццерии

___ Получить обучение, как принимать заказ по сценарию (скрипту), сделанному на основе «искусства продаж по предложению» и списку часто задаваемых вопросов (ЧАВО).

___ Получить обучение, как работать на ККМ при приеме заказа у покупателя.

___ При звонке покупателя поднять трубку между первым и третьим звонком.

____ Знать, как и когда приветствовать покупателя, вошедшего в пиццерию. Знать как действовать при заказе вне зоны доставки.

____ После приветствия начинать приеме заказа с просьбу покупателю назвать имя, номер телефона и адрес. И отлично знать ассортимент блюд, цены, акции и специальные предложения, легко и уверено рассказывать покупателям о меню.

____ Держать глазной контакт с покупателем при принятии заказа.

____ Называть покупателя по имени не менее трех раз при приеме заказа.

____ Представляется покупателю.

____ Улыбаться покупателю, как во время приема заказа через прилавок в пиццерии, так и по телефону.

____ Знать процедуру по устранению жалоб и претензий покупателей.

____ Всегда повторять заказ покупателя, для того, чтобы не упустить что-либо из пожеланиях покупателя.

____ Знать, как внести изменения в заказ.

____ Знать систему приоритетов при разных видах заказов.

____ Знать процедуру перевода покупателя, звонящего по телефону на режим «ожидания», как поблагодарить за ожидание и как возвратиться к принятию заказа.

____Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.

____ Обучиться умению работать на других производственных станциях, что может понадобиться в пиковые часы.

____ Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.

___ Знать как себя вести в неотложных ситуациях (кризис-менеджмент) – ограбление, драка, пожар, несчастный случай, удар током, ожог порез, техногенная катастрофа,).

___ Знать где находится аптечка первой медицинской помощи и уметь ее оказывать в неотложных случаях.

___ Соблюдать режим труда и отдыха в соответствие с правилами трудового распорядка и должностной инструкцией. Не покидать рабочего места без уведомления директора.

___ Соблюдать правила личной гигиены.

___ Иметь образцовый внешний вид как в начале, так и в течение рабочего дня.

При проведении обучения необходимо понять, что относительно не сложно найти людей на данную позиция. Но текучка по ней самая высокая. Обучение проводится в виде четырех дневной стажировки непосредственно в пиццерии. Рассмотрим каждый день Обучение проводит менеджер пиццерии, наиболее опытный водитель или специальный тренер для водителей из корпоративного центра обучения.

У водителя доставки два участка работы:

– внутри пиццерии.

– вне пиццерии.

Кроме того, это единственная позиция, где все этапы имеют свои временные стандарты. Кроме того, водитель доставки, как и продавец, напрямую общается с покупателем, поэтому он также формирует величину чека, представляет пицца-предприятие перед покупателем и формирует лояльность покупателей.

Кроме теоретических и практических занятий внутри пиццерии водителю доставки также необходимо:

– основательно изучить карту зоны доставки.

– вместе с опытным водителем пиццерии сделать определенное число выездов для доставки заказов.

– время для таких тренировочных поездок желательно выбирать тогда, когда в пиццерии небольшое число заказов.

Вопросы для рассмотрения:

1. Каковы правила безопасной доставки?

2. Когда покупатель делает заказ по телефону какое приветствие нужно произнести?

3. Что такое заказ, как он принимается и собирается? Что такое сложный заказ?

4. Как пицца укладывается в коробку? Как коробка с пиццей размещается в термосумке?

5. Какое количество коробок с пиццей размещается в термосумке?

6. Что такое термосумка? Каковы стандарты ухода за термосумкой очистка, проветривание, мойка (протирание), сушка?

7. Как водитель доставляет напитки, входящие в заказ?

8. Как термосумка помещается в автомашину, как и в четмдоставляются напитки?

9. Есть ли стандарт времени, в течение которого водитель с заказом должен покинуть точку?

10. Что такое зона доставки пиццерии? Каковы ее размеры (в километрах, минутах)? Как пользоваться картой доставки и списком улиц зоны доставки?

11. Как безопасно размещать световые рекламные короба (картопперы) на автомобиль.

12. Как водитель должен передавать заказ покупателю?

13. Какова процедура приема купонов у покупателя при доставке заказа?

Вопросы для рассмотрения:

1. В большинстве пиццерий водитель доставки сам принимает заказ. Поэтому он хорошо должен знать эту процедуру:

– сколько звонков может быть до поднятия трубки сотрудником пиццерии

– как принимать заказ, чтобы получить высокую сумму чека?

– хорошо знать меню пиццерии, а также состава каждой пиццы?

– умение предлагать и продавать в заказе дополнительные блюда?

– умеет ли улыбаться при приеме заказа по телефону?

– знает процедуру приема купона при заказе по телефону?

– какими словами необходимо закончить приеме заказа по телефону?

2. Что делать в том случае, если звонит покупателей с жалобой на доставку заказа?

3. Как перевезти заказ с тачскрина водителя на мейклайн?

4. Что делать если заказ покупателя находится не в зоне доставки.

5. Что делать в том случае если покупатель перезвонил и отменил или изменил свой заказ?

6. Какую пиццу на маршрутизации (роутинг) нужно доставлять в первую очередь?

7. Какие правила доставки других блюд пиццерии, таких как закуски, салаты, десерты?

8. Как долго необходимо разыскивать дом покупателя, сделавшего заказ?

9. Как водитель доставки должен давать сдачу и принимать чаевые?

1. Что делать если есть проблемы с автомобиле:

– автомобиль доставки сломался

– автомобиль доставки попал в ДТП

– закончился бензин

2. Что делать при возникновении других проблем:

– при доставке водителя ограбили

– водитель при доставке уронил пиццу или напитки.

– водитель обнаружил, что забыл пиццу или напитки в пиццерии.

– водитель не может найти адрес доставки заказа.

– водитель доставил заказ по неправильному адресу.

– водитель, выехав из пиццерии обнаружил, что заказ находится вне зоны доставки.

– водитель обнаружил, что у заказчика никого нет дома.

– водитель обнаружил, что чеке имеется неверная цена.

– после передачи заказа покупатель выразил претензию к качеству продукта или процедуре доставки.

– покупателю не понравилось, как с ним говорили и он считает, что водитель нагрубил покупателю при передаче заказа.