Владимир Давыдов - Учебник менеджера пиццерии

2. Ориентация на покупателя:

– стремится удовлетворить потребности и ожидания внутренних и внешних покупателей пиццерии

– создает и поддерживает базу покупателей, прежде всего, за счёт анкетирования (бумажного и на сайте)

– обеспечивает высокий уровень обслуживания покупателей

– постоянно ищет способы повысить удовлетворенность покупателей (например, обратную связь с покупателями).

3. Развитие членов команды:

– направляет и мотивирует членов команды, обеспечивает своевременную и конкретную обратную связь с ними

– умело применяет и изменяет виды обучения и коучинга в соответствии с индивидуальными потребностями сотрудников

– оценивает сильные стороны и потребности в развитии членов команды и предоставляет возможности для роста каждого из них.

4. Гибкость:

– адаптирует при необходимости и меняет образ действий в соответствии с особенностями ситуации и обстановки

– эффективно переходит от задачи к задаче

– хорошо справляется с неразрешенными ситуациями, частыми изменениями, задержками или неожиданными событиями

5. Инициатива:

– предпринимает активные действия, направленные на решение поставленных задач

– решает проблемы или возможности без присмотра со стороны администрации пицца-предприятия

– фокусирует свои усилия на желаемых результатах и достижениях

– демонстрирует ясное видение цели, проявляет энтузиазм и желание добиваться намеченной цели

6. Ведущие члены команды:

– обеспечивают четкое направление и расставляют приоритеты для достижения желаемых действий и результатов

– ищет талантливых и опытных людей для создания высокопроизводительных команд

– держит членов команды в курсе, обеспечивает удовлетворение их потребностей и устраняет препятствия

– осуществляет делегирование решения определенных вопросов ответственным сотрудникам.

Обучение всегда должно состоять из нескольких организационных этапов:

1. Этап подготовки , проводится тренером, который:

– определяет место и время проведения обучения, показывает его полезность и обязательность, а также доводит эту информацию до новых членов команды.

– подготавливает необходимые раздаточные материалы как для тренера, так и для членов команды.

– представляется, рассказывает о предстоящем тренинге, как он будет проводиться и отвечает на вопросы членов команды.

2. Этап презентации , проводится тренером, который:

– рассказывает о технике безопасности при проведении этого этапа обучения, а также о соблюдении необходимых стандартов качества.

– проводит обучение членов команды непосредственно на том производственном участке, на котором в дальнейшем, после прохождения обучения они будут работать. Необходимо показать обучающимся потребность и важность проведения этого этапа обучения для качественного и своевременного приготовления необходимых блюд, заказанных покупателем.

– показывает и детально объясняет по стадиям всю процедуру выполнения той или иной технологической операции (один или несколько раз), а затем, в конце, еще раз повторяет, но уже без деталей, т. е. представляет краткий курс обучения.

3. Этап самообучения , проводится обучаемым членом команды, который:

– уже сам показывает и объясняет всю процедуру выполнения технологической операции. Этот активный этап обучения является самым важным для членов команды, потому что по окончании этого этапа обучаемый самостоятельно сможет полностью выполнить технологическую операцию, а также показать знание техники безопасности и соблюдение стандартов, характерных для данной процедуры.

4. Этап обратной связи , проводится совместно тренером и обучаемым членом команды, который:

– должен оценить то, что он сделал самостоятельно в соответствии со стандартами, установленными для данной технологической процедуры, то есть, поставить себе оценку за выполненную работу.

– ответить на вопрос, а можно ли было сделать лучше и показать возможные пути улучшения.

– описать трудности, сложные моменты и свои ошибки при выполнении работы и как их можно преодолеть или исправить в соответствии со стандартами для этой технологической процедуры.

5. Этап анализа и оценки проведенного обучения (этап экзамена или практического теста), проводится тренером, который:

– следит за правильностью выполнения технологической процедуры, выполняемой обучаемым членом команды, соответствием того, что делает член команды стандартам качества для этой процедуры. Если работа обучаемого члена команды соответствует описанным стандартам, то тренер должен сертифицировать обучаемого члена команды.

Кто принимает участие в обучении?

– новый сотрудник.

– тренер.

Кого мы будем обучать?

1. Менеджер пиццерии (директор, управляющей, руководитель). Также есть и вторая, похожая должность – ассистент менеджера (заместитель директора). Обучение для обеих должностей ведется по одной программе. Фактически, вторая должность – это подготовка к позиции руководителя на другом объекте (обучение на вырост).

2. Продавец.

3. Пиццайоло.

4. Водитель доставки.

Где мы будем обучать?

1. В основной (базовой) пиццерии.

2. В центре обучения.

Необходимо:

– отдельное помещение.

– столы, стулья, проектор, канцтовары.

Как мы будем обучать?

Обучение членов команды всегда включает в себя несколько этапов:

1. Начальная подготовка.

2. Специальное обучение.

3. Перекрестное обучение.

4. Продолжение обучения на объекте в виде наставничества.

5. Дополнительное обучение (при необходимости).

6. Периодическая (например, 1 раз в год) аттестация.

А теперь рассмотрим рабочие позиций сотрудников в пиццерии:

1. Позиция продавца – это прием заказа, как у покупателей через прилавок, так и у тех, кто делает заказ пиццы по телефону.

2. Позиция для растягивания теста. – это рабочий стол, на котором происходит растягивание теста до нужных размеров скрина или противня для пиццы.

3. В некоторых пицца-предприятиях отдельно выделяется небольшой стол для нанесения соуса – позиция нанесения соуса.

4. Мейклайн – это холодильный стол для пиццы, на котором на тесто укладываются различные топпинги, то есть, это позиция, на которой собирается пицца.

5. Печь для выпекания пиццы (конвейерная, подовая электрическая, подовая дровяная).

6. Позиция для нарезания и упаковки пиццы.

7. Зона подготовки доставки.

Чему мы будем обучать?

Конечно, в идеале, мы всегда стремимся к тому, чтобы все сотрудники пиццерии были обучены качественной работе на разных позициях, то есть были взаимозаменяемы. Именно для этого создано перекрестное обучения то есть, все сотрудники обучаются работу на всех производственных позициях, конечно, кроме непосредственно доставки заказа покупателю. Но в реальной работе рассчитывать на полную взаимозаменяемость не стоит. По нашему мнению, необходимо все больше и больше специализировать сотрудников строго на определенных рабочих позициях. Причем специализацию начинать с этапа найма. Ведь продавец, работающий непосредственно с покупателем и являющийся главной фигурой в пиццерии (зарабатывает чек, представляет предприятие в глазах покупателя, формирует лояльность покупателя и его желание сделать повторный заказ) должен иметь такие качества характера, внешности и поведения, которые мало совпадают с такими же у пиццайоло или водителя доставки.