Эндрю Макафи - Машина, платформа, толпа. Наше цифровое будущее

Есть ли какие-нибудь транзакции и процессы, которые так и не станут виртуализированными? Многие люди и компании полагают, что да. Вирджиния Пострел, аналитик в сфере бизнеса и культурных сдвигов, известная своей проницательностью, полагает, что терминалы самообслуживания в аптеках, супермаркетах и других торговых точках никогда не приживутся «по техническим причинам. Никто не захочет стоять и слушать, как ему выговаривает компьютер, пока другие покупатели плавно двигаются в очереди к кассиру-человеку» [233].

Мы понимаем ее точку зрения. Большинство технологий самообслуживания приводят людей в замешательство, поэтому оказываются медленными в использовании. Кажется, что их часто заедает. Люди пользуются ими скорее из исследовательского интереса, чем из-за удобства. Но мы заметили, что со временем эти системы улучшаются, как и следовало ожидать. По мере того как их разработчики приобретают все больше опыта, они улучшают технологию и интерфейс, а также выясняют, как уменьшить количество ошибок и избежать недовольства потребителей.

Это может означать, что в перспективе машины и процессы самообслуживания будут выглядеть по-разному, однако мы прогнозируем, что со временем виртуализация станет масштабной, несмотря на ее нынешний невпечатляющий прогресс. Когда такое произойдет, результат, возможно, будет похож на Amazon Go – круглосуточный магазин площадью 180 квадратных метров, который гигант сетевой торговли открыл в Сиэтле в декабре 2016 года [234]. Здесь нет ни кассиров, ни терминалов самообслуживания. Вместо этого есть датчики и камеры в сочетании с технологиями машинного обучения и приложениями для смартфонов. Они отслеживают, чт о клиенты кладут в корзины для покупок, а затем выставляют счет за все, с чем они ушли из магазина. Журналист Ллойд Олтер заметил, что «Amazon Go – не бакалейная лавка, модернизированная с помощью сетевых технологий, а сетевая система, окруженная кирпичными стенами» [235]. При таком подходе тележка для покупок реальна, а кассовый узел – виртуален.

Еще один аргумент против широкого распространения виртуализации – идея о том, что некоторые виды взаимодействия требуют человеческого общения, потому что оно помогает клиенту, пациенту, потенциальному покупателю обрести спокойствие и правильный настрой. Мы считаем это замечание верным, но также видели, что как минимум некоторые группы людей желают, а возможно, даже жаждут виртуализировать именно те операции, где соприкосновение с человеком издавна считалось важным.

Традиционное представление, распространенное в области финансовых услуг, состоит в том, что необходима минимум одна личная встреча, чтобы убедить человека или семью передать значительную часть накопленных средств консультанту по инвестициям. Однако с момента своего основания в декабре 2011 года компания Wealthfront получила свыше трех миллиардов долларов у 35 тысяч семейств, и все эти средства были переведены виртуально, без предварительного общения с консультантом по инвестициям, хоть личного, хоть удаленного. Wealthfront занимается управлением частными капиталами; компания не только отказалась от человеческих суждений в принятии решений об инвестициях, но и смогла обойтись безо всех декораций и актеров, традиционно используемых при крупных сделках: хорошо обставленного офиса, глянцевых брошюрок, секретаря в приемной, профессионально выглядящего консультанта. Wealthfront заменила все это онлайн-формой.

Клиенты Wealthfront в среднем более молоды и сведущи в технологиях, чем клиенты других компаний, занимающихся инвестиционным консультированием [236]. Экономисты используют термин «самовыбор» для феноменов такого рода, когда люди относят себя к той или иной группе на основании предпочтений. Самовыбор, вероятно, мощная сила, положительно влияющая на виртуализацию. Некоторые из нас предпочитают передать свои деньги Wealthfront, использовать терминалы самообслуживания в супермаркетах и обедать в ресторанах Eatsa. Другие хотят, чтобы с ними встретился живой консультант по инвестициям, чтобы их покупки пробил кассир, а заказ принял официант.

Сейчас мы видим компании, которые явным образом обращаются к той или иной стороне такого самовыбора. Сеть ресторанов быстрого питания McDonald’s, как и Eatsa, увеличивает виртуализацию. К ноябрю 2016 года она установила цифровые терминалы для самостоятельного заказа и оплаты в пятистах точках в Нью-Йорке, Флориде и Южной Калифорнии и объявила о планах использовать такие сенсорные экраны во всех 14 тысячах своих ресторанов в США [237]. Discover Card, напротив, делает акцент на человеческом общении [238]. Серия рекламных роликов, впервые вышедшая в эфир в 2013 году, изображала телефонные разговоры между клиентами и сотрудниками, которых играли очень похожие актеры. Идея, разумеется, состояла в том, что компания предоставляет глубоко личные и потому более действенные услуги. В одном из роликов даже был намек, что компания больше заинтересована в межличностном общении, чем в получении прибыли [239]. Голос за кадром утверждал: «С Discover Card вы можете днем и ночью разговаривать с реальным человеком в США, и мы не собираемся тратить ваше время, пытаясь продать кучу товаров, которые вам на самом деле не нужны».

Eatsa, Wealthfront, McDonald’s, Discover и многие другие компании нацелены на сегменты рынка, которые определяются предпочтениями клиентов: одни люди за виртуализацию, другие против нее. Это совершенно естественно и нормально, но мы задаемся вопросом, сколь долго еще сегмент противников виртуализации останется значительным. Недавнее уменьшение количества банковских служащих в США подсказывает, что, как только для какого-то процесса становится доступна устойчивая виртуализация, ее преимуществами начинает пользоваться множество людей, особенно по прошествии времени, то есть по мере увеличения числа «рожденных в цифровую эпоху» в общей массе взрослых людей. Это особенно справедливо, если вариант, где надо взаимодействовать с человеком, требует больше времени или по какой-то другой причине менее эффективен или приятен. Если в аэропортах внезапно появится полностью автоматическая и совершенно надежная система безопасности, кто из нас предпочтет стоять в очереди и проходить досмотр у сотрудников Управления транспортной безопасности?

Мы довольно долго наблюдали за техническим прогрессом, видели достаточно экспериментов и циклов доработки, чтобы уверенно предполагать, что автоматизированные и цифровые процессы будут очень широко распространяться и со временем вытеснят людей из многих областей. Иными словами, мы считаем, что виртуализация – это долговременный тренд, а не каприз моды.