Рахметолла Байтасов - Деловые коммуникации: курс лекций

Учёными разработаны многочисленные модели коммуникации, отражающие последовательность осуществления данного процесса. В общем виде процесс коммуникации предполагает, что отправитель (источник) передаёт сообщение, чтобы оказать определённое воздействие на получателя.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен.

То, что искажает смысл, называется шумом. Источники шума варьируют от различий в языке (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии людей его получающих, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования. Например, говорят о шуме, когда сообщения плохо закодированы (написаны неясно) или плохо декодированы (не поняты), или, когда каналы коммуникации не эффективны (внимание получателя отвлечено от сообщения). Помехой может служить также различие в организационном статусе между руководителем и подчинённым, что также затрудняет точную передачу информации. Таким образом, шум по своей сути является барьером в процессе коммуникации.

Определённый шум в процессе коммуникации есть всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума достаточно высок, то может происходить заметная потеря смысла послания или даже полная блокировка информационного обмена.

Американский математик и инженер Клод Шеннон разработал свою коммуникационную модель в конце 1940 гг. по заказу лаборатории Белл Телефон. Главной задачей было снижение «шума» и максимальное облегчение обмена информацией. Модель описывает пять функциональных и один дисфункциональный факторы коммуникативного процесса [120]. К функциональным элементам относятся (рис. 2.1):

Рис. 2.1 Модель Шеннона-Уивера [97]

– источник информации, продуцирующий сообщение;

– отправитель, кодирующий сообщение в сигналы;

– канал, проводящий это сообщение. Существуют два подхода к определению коммуникационного канала:

а) это человеческие сенсорные каналы, такие, как слух, осязание, обоняние;

б) это средства массовой коммуникации, такие, как печать, телевидение и прочие;

– получатель;

– цель или место назначения.

Дисфункциональным элементом является шум.

Сигнал уязвим настолько, насколько он может быть искажён шумом. Примером искажения может являться наложение сигналов одновременно через один канал.

Недостатки модели Шеннона-Уивера [120]:

– отражает преимущественно технические способы коммуникации; человек включается в неё лишь в качестве «источника» или «приёмника» информации. По схеме Шеннона-Уивера реализуются все способы дистанционной передачи информации (телекоммуникации в широком понимании): радио, телевидение, телефон, телеграф, телетайп, телекс, телефакс, а также компьютерные телекоммуникации. Телекоммуникация – это обмен информацией на расстоянии;

– абстрагируется от содержания, смысла передаваемой информации, сосредотачиваясь только на её количестве;

– коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправленный характер, обратная связь отсутствует.

Достоинства модели Шеннона-Уивера [120]:

– возникло представление о скорости и количестве передаваемой информации;

– появилось положение о шуме, как факторе коммуникативного процесса, затрудняющем процесс обмена информацией.

Неспособность участников коммуникации осознать, что посланное и полученное сообщение не всегда совпадают, является частой причиной затруднения коммуникационного обмена. Это положение, заложенное в модели, получившей название «модель Шеннона-Уивера», получило развитие в исследованиях Мэлвина де Флюэра.

Де Флюэр отмечает, что в коммуникативном процессе «значение» трансформируется в «сообщение» и описывает, каким образом отправитель переводит «сообщение» в «информацию», которую затем посылает по каналу. Получатель декодирует «информацию» в «сообщение», которое, в свою очередь, трансформируется в месте назначения в «значение». Если между первым и вторым значениями есть соответствие, то коммуникация состоялась. Но, согласно Де Флюэру, полное соответствие является весьма редким случаем.

Рис. 2.2 Модель Де Флюэра [97]

В модели Де Флюэра учтён основной недостаток линейной модели Шеннона-Уивера, отсутствие фактора обратной связи. Он замкнул цепочку следования информации от источника до цели линией обратной связи, повторяющей весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием «шума». Обратная связь даёт коммуникатору возможность лучше приспособить своё сообщение под коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации и увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением [120].

Однако окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего линейного процесса стала циркулярная модель Ч. Осгуда-У. Шрамма (рис. 2.3).

Её главная отличительная черта – постулирование циркулярного характера процесса коммуникации. Другая особенность определяется тем, что если Шеннона интересовали в первую очередь каналы, то Шрамм и Осгуд обратили своё внимание на поведение главных участников коммуникации – отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация сообщения. Если механистические, линейные модели (например, Шеннона – Уивера) в первую очередь были нацелены на исследование точности передаваемых сигналов, достигаемой минимизацией технических шумов в канале, то в циркулярной модели основной акцент делается на интерпретации сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникативном процессе возникает «семантический шум». Минимизировать его последствия и сделать коммуникацию более эффективной можно лишь посредством механизма обратной связи [120].

Рис. 2.3. Модель Осгуда-Шрамма [97]

Модель Осгуда-Шрамма наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями источник и получатель меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.