Рахметолла Байтасов - Деловые коммуникации: курс лекций

Общение по телефону или с помощью других электронных средств ускоряет процесс коммуникации, однако в нём отсутствует «эффект присутствия».

Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова и не могут обеспечить быструю обратную связь.

Безличные коммуникативные каналы – бюллетени, стандартные компьютерные отчёты – являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.

По сути, эффективность способа коммуникации зависит от того, насколько он подходит для той информации, которую нужно передать. В частности, исследования показали, что в тех случаях, когда информация носит неоднозначный характер (т.е. нуждается в разъяснениях), устные средства связи более эффективны, чем письменные. Однако письменная форма передачи сообщений более действенна, когда информация очевидна, проста и прямолинейна. Например, доведение до работников рабочих заданий, информирование их о принятых решениях или закрепление в письменной форме достигнутых ранее договоренностей.

В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно использовать. В табл. 2.1 приведён ряд полезных советов по использованию традиционных средств коммуникации [20, с. 411].

Рекомендации по использованию средств коммуникации [20. С. 411]

Формы коммуникацииразличные авторы понимают по-разному. Например, И. В. Сидорская [72, с. 36] по типу технологии кодирования, трансляции и воспроизводства информации выделяет устную, письменную и экранную коммуникации, т.е. считает их типами коммуникации. Другие авторы говорят в данном случае о формах коммуникации, которые отличаются друг от друга особыми системами кодирования послания (вербальная, визуальная и др.).

Согласно одной из классификаций по характеру связи, можно выделить такие формы коммуникации как прямое и косвенное общение; непосредственное и опосредованное общение; по количеству, участвующих в общении – межличностное (межперсональное) и массовое общение.

Прямое общение – непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств; косвенное – общение через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Непосредственное общение – лицом к лицу, осуществляется через органы человека (голосовые связки, руки, голова); опосредованное – коммуникация при помощи технических средств (общение путём деловой переписки, по телефону и т.д.), письменно.

Межличностное общение – общение людей в группах или парах; массовое – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации.

Коммуникации, по способу обмена информацией, могут происходить в устных и письменных формах.

Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, дискуссии, совещания, заседания, собрания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, приём по личным вопросам, телефонные разговоры и др. Вместе с тем, Б. З. Зельдович называет вышеназванные формы деловых коммуникаций видами [30]. Мы же будем понимать, что это формы коммуникации.

Устные формы деловых коммуникаций разделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

– приветственная речь;

– торговая речь (реклама);

– информационная речь;

– доклад (на заседании, собрании) [30].

Диалогические формы коммуникации:

– деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

– деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [30];

– пресс-конференция – мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;

– презентация – официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);

– «круглый стол» – собрание в рамках крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:

1) цель обсуждения – обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой проблемы;

2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);

3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.

В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.

Письменные формы деловых коммуникаций – многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчёт, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. [30].

В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следующие виды общения (коммуникации)[64, с. 123; 70, с. 28—29].

1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что партнёр по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект»/«ненужный объект». При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется.

2. « Контакт масок ». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в ходе общения участвуют «маски», например, маска вежливости, строгости, безразличия, участливости и т. д. Для этого используется определённый набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Контакт масок» часто применяют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того чтобы не проявлять своих истинных эмоций, отношений, настроения.