Керри Паттерсон - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Есть люди, которые сначала замечают свои эмоции и лишь потом — сигналы тела. Они отдают себе отчет в том, что напуганы, обижены или рассержены, поэтому начинают или адекватно реагировать, или подавлять эти чувства. Такие эмоции — тоже предупреждение, что нужно отступить, успокоиться и попытаться вернуться на правильный путь.

Бывает, что сигналом для человека служит не физический или эмоциональный признак, а поведенческий. Это похоже на то, что переживают некоторые люди во время клинической смерти. Они видят себя со стороны, замечают, как повышают голос, грозят собеседнику пальцем или, наоборот, замыкаются, становятся молчаливыми. И в этот момент понимают, что происходит. Поэтому попытайтесь вспомнить наиболее трудные разговоры, которые вам когда-либо приходилось вести. Какие признаки могут вам подсказать, что мозг работает неэффективно и вы сбиваетесь с курса?

Если вы сможете распознать сигнал-предупреждение о том, что дискуссия становится слишком напряженной, а вы слишком увлеклись спором ради спора, забыв о его сути, значит, сумеете немедленно начать процесс двойной обработки данных. Что именно нужно контролировать? Люди, обладающие способностью вести диалог, постоянно следят за безопасностью. Они обращают внимание на содержание (это само собой разумеется), но в то же время отслеживают признаки появления страха у собеседника. Когда друзья, близкие или коллеги выходят за рамки позитивного диалога (то есть свободного вклада в общий фонд мнений) и начинают либо навязывать свою точку зрения, либо намеренно ее скрывать, то одаренные люди сразу же задумываются над тем, что испытывают в этот момент другие.

Когда вы чувствуете себя в безопасности, то можете говорить все что угодно. Вот почему мастера общения следят за безопасностью. Для диалога требуется свободный обмен мнениями — в этом-то все дело. И ничто так не мешает этому процессу, как страх. Если вы опасаетесь, что кто-то с вами не согласен, то начинаете навязывать свое мнение. Если вы боитесь, что разговор каким-то образом может вам навредить, то стараетесь отстраниться и держите свою точку зрения при себе. Оба варианта основываются на одном — на страхе. С одной стороны, если вам удастся сделать ситуацию безопасной, то все без исключения будут вас слушать. Если вы не боитесь, что на вас окажут давление или унизят, то сможете услышать все, что говорят другие, не отвлекаясь на самозащиту.

Проанализируйте собственный опыт. Бывало ли так, что с кем-то у вас вышел очень серьезный разговор, вы услышали довольно много нелицеприятного в свой адрес, но не бросились сооружать оборонительные позиции, а прислушались к тому, что вам говорят? Вы задумались над этими словами. Позволили им влиять на вас. Если с вами происходило подобное, спросите себя, почему это стало возможным. Почему вы в тот момент смогли правильно воспринять сказанное, несмотря на потенциальную угрозу? Потому что, как и многие в такой ситуации, поверили, что для собеседника на первом месте были ваши интересы. Более того, вы уважали мнение этого человека. Вы чувствовали себя в безопасности, поскольку доверяли мотивам и способностям собеседника. Вам не нужно было защищаться от того, что говорилось.

С другой стороны, если вы не чувствуете себя в безопасности, то не можете воспринимать слова собеседника. «Что значит „я хорошо выгляжу“? Это шутка? Ты издеваешься надо мной?» Если вы чувствуете угрозу, даже в самых доброжелательных словах видится подвох.

Когда вы не чувствуете себя в безопасности, то не замечаете ничего вокруг. Внимательно наблюдая, как ваша безопасность оказывается под угрозой, вы не только увидите момент, когда что-то начнет угрожать диалогу, но и сможете вовремя перенастроить свой мозг, который, как уже отмечалось, под накалом эмоций отключает свои основные функции. Ваш организм сосредоточивается на физическом действии, например на бегстве, сужается и периферическое зрение. В жизни, чувствуя реальную угрозу, вы замечаете только то, что находится непосредственно перед вами. Точно так же, если вы чувствуете, что последствия разговора могут оказаться опасными, то не замечаете ничего, кроме точки зрения, которую отстаиваете. Отстранившись от спора и выяснив причины страха, вы сможете вновь полностью включить в работу свой мозг и вернуть всю полноту зрения.

Не позволяйте угрозе безопасности сбить вас с пути. Нужно запомнить еще одну важную вещь. Когда люди чувствуют опасность, они склонны прибегать к не совсем честным приемам. Но теперь, когда вы понимаете, что причина кроется в том, что они не чувствуют себя в безопасности, ход ваших мыслей должен быть таким: «Они чувствуют какую-то угрозу. Я должен что-то сделать — может быть, постараться смягчить ситуацию и вернуть собеседникам ощущение безопасности». Примерно так вы должны думать. К сожалению, поскольку ваши собеседники не чувствуют себя в безопасности, они могут насмехаться над вами, оскорблять вас или открыто нападать. В таких условиях трудно оставаться дипломатом. Поэтому вы расцениваете их атаку как открытое нападение, в то время как они чувствуют себя в опасности. «Меня атакуют!» — думаете вы и отвечаете тем же или пытаетесь спастись. В любом случае вы не подвергаете данные двойной обработке и не пытаетесь применить свои способности для восстановления безопасности. Наоборот, втягиваясь в спор, вы становитесь частью проблемы.

Подумайте над важностью нашего предложения. Мы просим расценивать молчание или агрессию как признаки того, что люди ощущают себя в опасности. Мы просим не поддаваться естественному желанию ответить тем же. Мы просим сопротивляться собственному генетическому багажу, который заставляет вас убегать или драться (если на вас нападают). Вместо этого следует сказать себе: «Похоже, собеседник не чувствует себя в безопасности». И что же следует предпринять в таком случае? Смягчить ситуацию! В следующей главе мы поговорим об этом подробнее. Пока же просто научитесь определять момент угрозы безопасности дискуссии, выявлять возможные причины таких эмоций и сопротивляйтесь гневу или страху.

Когда люди чувствуют себя в опасности, они движутся по одному из ошибочных путей, то есть либо замолкают (не вносят свое мнение в общий фонд), либо становятся агрессивными (пытаются силой навязать свою точку зрения). Это нам уже известно. Но пришло время добавить еще кое-что: вы сможете заметить проблемы с ощущением безопасности в момент их появления, если будете знать об обычной практике прибегать к тактике молчания или агрессии. Так вы сможете отстраниться, восстановить чувство уверенности и вернуться к диалогу до того, как нанесенный общению ущерб окажется непоправимым.