Керри Паттерсон - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Вместо того чтобы попасться на крючок и начинать отбиваться, вырвитесь из этого круга. Воспринимайте их агрессивное поведение как то, чем оно является на самом деле, — как признак нарушенной безопасности, затем отвлекитесь от темы разговора, восстановите безопасность, а потом вернитесь к обсуждаемому вопросу. Сейчас мы посмотрим, как это можно сделать.

Если вы допустили ошибку, которая навредила другим (в данном случае не поставили сотрудников в известность об отмене визита к ним), начните с извинений. Извинение — это высказывание, которое передает ваше искреннее сожаление о том, что вы причинили неприятности окружающим или не сумели их предотвратить.

«Мне очень жаль, что я не позвонил, когда узнал, что мы не зайдем к вам. Вы работали всю ночь, это была бы прекрасная возможность продемонстрировать все ваши усовершенствования, а я даже не объяснил, что случилось. Я прошу прощения».

Но извинение окажется эффективным лишь в том случае, когда произносится от души. Чтобы искренне попросить прощения, нужно изменить мотивацию. Вы должны отказаться от попыток сохранить лицо, оказаться на высоте или победить. Вместо этого вам необходимо понять, чего вы действительно хотите. Нужно пожертвовать частью своего эго и признать ошибку. Такая жертвенность приносит свои плоды, потому что когда вы отдаете что-то ценное, то взамен получаете еще бóльшую ценность — здоровый диалог и хорошие результаты. Понаблюдайте, помогло ли это искреннее проявление уважения восстановить безопасность. Если да, то теперь вы можете подробнее объяснить, что произошло. Если нет, необходимо воспользоваться одним из более совершенных навыков, изложенных ниже. Как бы там ни было, прежде всего восстановите безопасность, а затем возвращайтесь к сути беседы.

Если ваше поведение даст кому-то поводы сомневаться в вашем уважении и преданности общей цели, то разговор закончится глупыми уловками и недоразумением, пока вы не попросите прощения.

Иногда во время дискуссии, когда ставки высоки, собеседники могут почувствовать недостаток уважения к себе, даже если мы ничего обидного или неприятного для них не сделали. Естественно, уважение часто исчезает, когда мы ведем себя откровенно неподобающим образом. Но точно так же оскорбление зачастую бывает ненамеренным.

То же может произойти и с общей целью. Сначала вы можете просто делиться своими взглядами, но собеседнику покажется, что вы собираетесь переубедить его и склонить на свою сторону. Ясно, что при таких обстоятельствах извинение не подходит. Было бы странно признать свою ошибку, если вы не ошибались. Так можно ли теперь установить общую цель или взаимное уважение, чтобы восстановить безопасность и вернуться к диалогу?

Если собеседники неправильно понимают вашу цель или намерения, отвлекитесь от спора и восстановите безопасность, используя инструмент под названием противопоставление.

Противопоставление — это утвердительное или отрицательное высказывание, которому свойственно:

— выражать опасения собеседника по поводу того, что вы не уважаете его или имеете недобрые намерения (отрицательная часть);

— подтверждать ваше уважение и объяснять ваши истинные цели (утвердительная часть).

Приведем пример.

[Отрицательная часть] «Мне бы меньше всего хотелось, чтобы у вас сложилось впечатление, будто я не ценю вложенный вами труд или не хочу поделиться этим с вице-президентом».

[Утвердительная часть] «Я считаю, что ваша работа просто превосходна».

Восстановив атмосферу безопасности, вы можете вернуться к сути и попытаться исправить положение.

«К сожалению, как только я собрался направиться к вам, возникла проблема, которую нужно было срочно обсудить с вице-президентом, иначе это могло здорово подкосить наш бизнес. Знаете что, я попытаюсь пригласить вице-президента к вам завтра, чтобы он смог узнать о результатах вашей работы. Он будет здесь на церемонии открытия, и мы обязательно продемонстрируем ему все новшества, которые вы внедрили».

Из двух частей противопоставления более важной считается отрицательная, потому что она касается недоразумения, из-за которого безопасность оказалась под угрозой. Работники, трудившиеся с таким усердием, действуют исходя из убеждения, что вы не цените их усилия и даже не позаботились о том, чтобы поставить их в известность об изменениях в программе, хотя на самом деле все было не так. Поэтому вы обращаетесь к этому недоразумению и объясняете, чего вы не хотели. Как только вы это сделаете и беседа вернется в безопасное русло, вы можете сказать все то, что собирались. Самое главное — это атмосфера безопасности.

Давайте вернемся к Ивонне и Джотаму. Ивонна пытается поговорить, но Джотам сомневается в ее мотивах. Вот как могло бы ей помочь применение метода противопоставления.

— Мне кажется, ситуация только усложняется, когда ты замыкаешься в себе и целыми днями не общаешься со мной, — говорит Ивонна.

— Значит, ты надеешься, что я буду мириться с твоими отказами и при этом чувствовать себя счастливым? — парирует Джотам.

Он склонен считать, что Ивонна намерена переделать его характер. Это опасно. Общая цель оказалась под угрозой. Вместо того чтобы отвечать на его колкости, ей нужно отвлечься от темы и объяснить свои истинные мотивы.

— Я не хочу сказать, что это только твоя проблема, — продолжает Ивонна. — По правде говоря, я думаю, что проблема в нас двоих. Я не пытаюсь переложить всю ответственность на тебя. Я даже не знаю, каким может быть решение. Единственное, чего я хочу, — это поговорить, чтобы лучше понять друг друга. Возможно, это поможет мне изменить и свое отношение к тебе.

— Я знаю, к чему это приведет, — отвечает Джотам. — Мы поговорим, а затем ты по-прежнему будешь мне отказывать, но при этом будешь чувствовать себя гораздо комфортнее, потому что «мы пообщались». Ты снова насмотрелась этих дневных ток-шоу?

Очевидно, Джотам все еще думает, что Ивонна стремится удостовериться, будто существующие между ними отношения в полном порядке, и если у нее это получится, то она по-прежнему будет отказывать ему, но не чувствуя при этом никаких угрызений совести. Джотам все еще не считает себя в безопасности. Поэтому Ивонна продолжает отступать и восстанавливать безопасность с помощью метода противопоставления.

— Честное слово, дорогой, — говорит она, — я не собираюсь утверждать, что сейчас наши отношения в полном порядке, ведь я вижу, что это не так. Я просто хочу поговорить о том, что каждому из нас нравится или не нравится. Так мы сможем понять, что нам нужно изменить и почему. Единственное, что мне нужно, — прийти к какому-то обоюдному решению, которое поможет нам стать счастливыми.