Керри Паттерсон - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

«Не могу поверить! Эта учительница только что из института — и хочет оставить Дебби на второй год! Должно быть, она не понимает, какое это испытание для ребенка. Хуже того, она цитирует рекомендацию школьного психолога, настоящего идиота. Я имел удовольствие с ним общаться и пришел к выводу, что это просто пустоголовый кретин. Не позволю им помыкать собой!»

Что из этого вы могли бы высказать вслух? Естественно, далеко не все нелестные оценки. Более того, вам необходимо сначала основательно поработать над этой историей о психологе-злодее и лишь потом вступать в нормальный диалог. По мере этой работы ваши умозаключения принимают иную форму (будьте осторожны при выборе терминов, ведь это все же ваши выводы, а не факты).

«Когда я впервые услышал вашу рекомендацию, то сначала хотел воспротивиться этому решению. Но, поразмыслив над всем, я понял, что на самом деле мне не хватает опыта, чтобы наверняка решить, как будет лучше для Дебби в подобной ситуации, поэтому я всерьез опасаюсь, что она может переживать из-за этого. Вопрос довольно непростой, и мне бы хотелось обсудить его с вами как можно более объективно».

Следите за безопасностью. Высказывая свои умозаключения, не пропустите признаки того, что собеседник больше не чувствует себя в безопасности. Если люди начинают защищаться или кажутся обиженными, отступите от темы разговора и восстановите безопасность с помощью противопоставления:

«Я знаю, что вас волнует судьба моей дочери, кроме того, я не сомневаюсь в вашей компетентности. Я знаю, вы хотите для Дебби только добра, как и я. Меня беспокоит лишь то, что это неоднозначное решение может самым неблагоприятным образом сказаться на ее будущем».

Не извиняйтесь за свои убеждения. Помните: цель противопоставления состоит не в том, чтобы скрыть истинный смысл своих слов, а в том, чтобы убедиться: собеседники не услышат ничего сверх того, что вы хотите сказать. Будьте уверены в своих силах настолько, чтобы вы могли поделиться именно тем, что хотите высказать.

Мы уже говорили, что способ поделиться рискованными мыслями заключается в сочетании уверенности и скромности. Уверенность проявляется в том, что мы четко высказываем имеющиеся факты и возникшие на их основе выводы. Тактичность мы демонстрируем тем, что просим собеседников тоже высказать свою точку зрения.

Значит, как только вы поделились своим мнением (как фактами, так и умозаключениями), убедите других поступить так же. Если вы хотите узнать истину, а не просто победить в споре, если хотите прийти к верному решению, а не только настоять на своем, то с готовностью выслушаете собеседника. Показывая свое стремление к этому, вы проявите собственную скромность в максимальной степени.

Например, спросите себя: «Что думает учитель?», «Действительно ли твой босс пытается руководить тобой во всем?», «В самом ли деле у мужа роман на стороне?»

Чтобы узнать точку зрения собеседников по обсуждаемому вопросу, приветствуйте их попытки поделиться своими фактами, умозаключениями и чувствами, а также внимательно выслушайте, что они скажут. Не менее важно самому быть готовым отбросить или изменить сделанные выводы по мере того, как в общий фонд мнений поступает новая информация.

Если вы внимательно посмотрите на варианты, которые мы успели предложить, то заметите, что они объединяют в себе в некатегоричной форме как факты, так и умозаключения. Например: «Мне бы хотелось узнать, почему…»

Данный прием подразумевает, что мы говорим о своих выводах именно как об умозаключениях, но не как о непреложных фактах. Если вы начинаете фразу словами «Может, ты не знал…», предполагается, что вы не совсем уверены. Слова «По-моему…» подчеркивают, что вы просто делитесь своим мнением, не более того.

Делясь своими выводами, постарайтесь сочетать уверенность и скромность. Говорите так, чтобы было ясно: вы убеждены в правоте своих выводов, но при необходимости готовы изменить точку зрения. Для этого вместо «Факты доказывают…» скажите: «На мой взгляд…»; замените «Всем известно…» на «Я поговорил с тремя из наших поставщиков, и они думают…» Смягчите фразу «Мне совершенно ясно…», сказав: «Я начинаю сомневаться…»

Почему нужно смягчать высказывание? Потому что наша цель — добавить свое мнение в общий фонд, а не навязать его собеседникам. Если проявить чрезмерную настойчивость, информация не дойдет по назначению. Кроме того, мы не можем быть совершенно уверены, что наши факты и выводы соответствуют истине, ведь наши наблюдения могут оказаться ошибочными. Наши выводы — это всего лишь грамотно сделанные умозаключения.

Отказ от категоричности в разговоре не только поможет выразить нашу готовность изменить точку зрения, но и придаст уверенности собеседникам, вызывая их на откровенный разговор. Ирония состоит в том, что, когда мы общаемся на спорные темы с людьми, которые относятся к нам настороженно, чем больше мы пытаемся проявить настойчивость, тем все менее убедительными кажемся.

Другими словами, вес нашим словам придают именно некатегоричные высказывания.

Отсутствие категоричности не означает робость. Некоторые так боятся произвести впечатление слишком настойчивых и напористых, что совершают ошибку и движутся в противоположном направлении. Им кажется, что единственный безопасный способ поделиться щекотливой информацией — делать вид, что она не имеет никакого значения: «Я знаю, что это, наверное, неправда…» или «Можешь считать меня сумасшедшим, но…»

Начиная с подобного утверждения и произнося его тоном, который выдает ваши сомнения, вы сводите на нет эффект своих слов. Одно дело — быть скромным и готовым к диалогу, и совсем другое — сомневаться во всем. Говорите так, чтобы было понятно, что вы делитесь своим мнением и при этом ничего не боитесь.

Чтобы понять, как лучше всего поделиться своими умозаключениями, стараясь не быть ни слишком напористым, ни чересчур мягким, рассмотрим такие примеры.

Слишком мягко: «Наверное, это глупо, но…» Слишком жестко: «Как ты мог украсть у своих!» Удачный вариант: «Кажется, ты берешь это домой для своих собственных нужд. Это так?»

Слишком мягко: «Мне стыдно даже упоминать об этом…» Слишком жестко: «Когда ты успел пристраститься к наркотикам?» Удачный вариант: «У меня сложилось впечатление, что ты принимаешь наркотики. Прав ли я или ошибаюсь?»

Слишком мягко: «Возможно, это моя вина, но…» Слишком жестко: «Ты бы и собственной матери не доверил приготовить яичницу!» Удачный вариант: «Мне кажется, ты мне не доверяешь. Это так? Если да, то я бы хотел знать, почему потерял твое доверие».