Александр Цыпин - Статистическое исследование качества услуг населению в муниципальных образованиях

Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности [111]. Метрология изучает и имеет дело только с измерениями физических величин, т.е. величин, для которых может существовать физически реализуемая и воспроизводимая единица величины.

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

В свою очередь роль статистики как науки в системе менеджмента качества высока и сводится не только к измерению, как в случае метрологии, квалиметрии и стандартизации, но и к анализу полученных данных с целью выявления закономерностей развития. В связи с этим далее в рамках данного исследования необходимо подробно рассмотреть статистические методы выявления, измерения и анализа качества услуг как составной части управления качеством.

В процессе познания явления немаловажным вопросом является набор используемых в анализе методов. От того насколько полно выбранные алгоритмы будут характеризовать объект изучения, зависит качество проведенного исследования.

В связи с этим рассмотрим методы, используемые для статистического анализа качества товаров, и выявим возможность их применения для анализа качества услуг.

В комплексной системе управления качеством продукции статистические методы контроля относятся к наиболее прогрессивным. Они основаны на применении методов математической статистики к систематическому контролю за качеством изделий и состоянием технологического процесса с целью поддержания его устойчивости и обеспечения заданного уровня качества выпускаемой продукции [67].

По мнению Н.И. Новицкого [67], статистические методы контроля производства и качества продукции имеют ряд преимуществ перед другими методами:

1) являются профилактическими;

2) позволяют во многих случаях обоснованно перейти к контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций;

3) создают условия для наглядного изображения динамики изменения качества продукции и настроенности процесса производства, что позволяет своевременно принимать меры к предупреждению брака не только контролерам, но и работникам цеха – рабочим, бригадирам, технологам, наладчикам, мастерам.

Статистические методы управления качеством продукции применяются как:

1) анализ технологического процесса с целью приведения его к требуемой настроенности, точности и статистически устойчивому состоянию;

2) текущий контроль с целью регулирования и поддержания процесса в состоянии, обеспечивающем заданные качественные параметры;

3) выборочный статистический приемочный контроль качества готовой продукции.

Статистическое изучение качества предполагает:

– разработку программ единовременных статистических обследований качества с учетом требований процессного подхода к управлению качеством;

– организацию и проведение статистического наблюдения за производственным качеством;

– организацию и проведение статистического наблюдения за выполнением требований потребителей к качеству товаров и услуг;

– разработку системы показателей для оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества;

– организацию мониторинга процессов управления качеством;

– разработку статистической методологии измерения и анализа качества процессов, имеющих место в осуществлении деятельности организации;

– разработку рекомендаций по применению статистических методов в самооценке системы менеджмента качества.

По мнению Б.И. Герасимова [32], статистические методы, используемые с целью измерения качества, по степени сложности можно разделить на три группы, при этом необходимо дополнить вторую и третью группу (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 – Классификация статистических методов анализа качества

По мнению В.В. Окрепилова [76], область применения самых распространенных статистических методов можно представить в следующем виде (рисунка 1.4):

Рисунок 1.4 – Область применения «инструментов качества»

Обобщая теоретический материал (В.А. Валентинов [23], В.В. Ефимов, Т.В. Барт [39], Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев [15], Э. Шиндовский, [126] и др.), посвященный статистическим методам обработки данных о качестве товаров, выделим характеристики наиболее распространенных методов, а также рассмотрим возможность их применения для анализа качества услуг.

Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма) позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи. По нашему мнению, применение подобного метода в исследовании качества услуг возможно, но ограничено только лишь применением на предприятиях, предоставляющих услуги, и непригодно для анализа со стороны потребителей, так как респонденты высказывают мнение в общем о потребляемой услуги без относительно к какому-либо предприятию или организации.

Контрольный листок – это форма для систематического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации [30].

Контрольный листок – это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны названия и диапазоны контролируемых показателей, с тем, чтобы можно было легко и точно записать данные измерений и упорядочить их для дальнейшего использования. Этот инструмент (контрольный листок) служит средством для сбора и упорядочения первичных данных. Он используется для получения ответа на вопрос «Как часто встречаются изучаемые события?».

Применение данного метода в нашем исследовании представляется возможным лишь частично, в виде отдельного вопроса относительно «негативных» или «позитивных» факторов, оказывающих влияние на качество услуг.

Диаграмма Парето – это разновидность столбчатой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов, в порядке уменьшения их значимости.

Диаграмма Парето является наглядным изображением информации о том, что из многочисленных факторов, оказывающих влияние, необходимо выбрать те, которые имеют наибольшее значение, например с точки зрения затрат. Очень часто незначительные причины обуславливают наибольшее влияние. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно-важных дефектов, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этих причин и отложив рассмотрение причин, приводящих к остальным многочисленным несущественным дефектам.