Коллектив авторов - Удовлетворённость заинтересованных сторон как фактор повышения качества образовательной деятельности физкультурного вуза

Комплексный показатель “диалог с клиентом” характеризуется готовностью последнего к диалогу, простотой общения и удовлетворенностью им со стороны клиента. Первый показатель означает общую готовность клиента вступать в отношения с предприятием.

Комплексный показатель “лояльность клиента” определяется на базе оценок намерений повторных закупок, желания дальнейших персональных контактов и взаимной готовности продолжать отношения. Первый показатель свидетельствует о том, насколько клиент склонен принимать идентичные решения об использовании товаров и услуг предприятия; второй отражает готовность к позитивной персональной коммуникации, третий – стабильность сложившихся с клиентом отношений.

В 1989 году Швеция стала первой страной в мире, которая ввела национальный инструмент измерения удовлетворенности потребителя и получения оценок качества продукции и услуг – Шведский барометр удовлетворенности потребителя (1992 г.). Европейские эксперты разработали методологию ECSI (1998 г.) на базе некоторого набора требований. В число этих требований вошли такие критерии как сопоставимость, надежность, структурированный подход к моделированию.

Базовая модель ECSIпредставляет собой структурную модель с 7ю переменными (рисунок 2).

Рис 2. Модель сбора данных для построения европейского индекса удовлетворённости клиента

Данная модель европейского индекса удовлетворенности потребителя (ECSI) представляет собой структурную модель с некоторыми переменными, которые увязывают удовлетворенность потребителя с ее детерминантами и ее следствием, называемым лояльностью потребителя.

Для образовательной организации к детерминантам удовлетворенности потребителя относятся:

• воспринимаемый образ (имидж) образовательной организации;

• ожидания потребителей;

• воспринимаемое качество первого и второго рода;

• ощущаемая ценность продукции/услуги.

Воспринимаемое качество концептуально разделяется на два элемента: качество первого рода , определяемое качественными характеристиками продукции/услуги и качество второго рода – связанные с потребителем интерактивные элементы в сервисе, определяемые персональным поведением и атмосферой окружающей среды при предоставлении услуг [15, 17, 22, 24, 25].

Удовлетворенность потребителей образовательной организации по названным переменным измеряется посредством индикаторов, наблюдаемых эмпирически благодаря вопросам анкет, которые доминируют в теории и практике измерения удовлетворенности потребителей [24, 25, 27].

Лояльность потребителей по другим переменным определяется по четырем индикаторам:

• намерение потребителя обратиться вновь в образовательную организацию;

• намерение потребителя получить другую услугу у той же образовательной организации;

• намерение перейти в другую образовательную организацию (к конкуренту);

• намерение рекомендовать этот бренд/образовательную организацию другим потребителям.

Описанные национальные индексы удовлетворенности потребителей представляют собой многоотраслевые количественные оценки удовлетворенности клиентов и основных факторов успеха предприятий, получаемые путем регулярного сбора данных по стране, проводимого независимой организацией.

Назрела необходимость в переориентации методологии оценки качества высшего образования, основанной на принципе соответствия качества высшего образования требованиям стандартов на методологию оценки, основанной на принципе удовлетворения потребностей выпускников, работодателей, общества и государства, т.е. на дополнении принципов соответствия требованиям стандартов еще одним требованием − принципом удовлетворения потребителей.

Такие выводы обоснованы следующими соображениями.

Во-первых, в общеклассических определениях качества главным критерием качества является степень удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей, а затем уже их соответствие предъявляемым требованиям. Образование в данном случае не является исключением, поскольку система высшего образования с экономической точки зрения является социально-экономической системой.

Во-вторых, Европейское образовательное сообщество давно уже пришло к такому выводу. Так, например, Европейская модель системы качества (EFQN) содержит шесть базовых принципов, где в качестве приоритетных определены ориентированность на конечный результат и на удовлетворенность всех заинтересованных сторон (интересов потребителей).

Заинтересованные стороны – лицо или группа лиц, заинтересованные в получении качественных услуг от деятельности или успеха ОУ.

Круг заинтересованных сторон, предъявляющих спрос на образовательные продукты или услуги широк и разнообразен. К ним относятся: государство, так как государственный заказ на подготовку специалистов разных направлений продолжает существовать; коммерческие предприятияработодатели, принимающие на службу выпускников ОУ; сами выпускники; абитуриенты и их родители; студенты как потребители образовательных услуг. Интересы этих субъектов рынка не всегда совпадают, поэтому образовательное учреждение должно стать координирующим центром, способным изучить запросы и ожидания всех потребителей. ОУ должно сформировать такую систему мониторинга, которая могла бы объективно оценить требования и ожидания всех участников системы.

На рисунке 3 представлены группы заинтересованных сторон образовательного учреждения.

Основная задача новой системы обучения – повышение уровня профессионализации и развития личности.

Рис. 3. Группы заинтересованных сторон образовательного учреждения

Она лояльна к свободному выбору личности и, главное, многоуровневая структура обеспечивает максимальную осознанность выбора специальности. А это увеличивает эффективность высшего образования и уменьшает возможность, как материальных потерь, так и разочарований выпускников вуза.

Известный из литературных источников теоретический анализ качества образовательных услуг показывает, что в общем случае это качество определяется:

• информационным фактором, или фактором качества маркетинговых исследований, фактором изучения потребителей (этот фактор показывает, насколько точно представления производителя об ожиданиях потребителей соответствует их действительным ожиданиям);