Анастасия Пеша - Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания

Ценности – то, что позволяет нам определить, «что такое хорошо, а что такое плохо», составить собственное мнение о фактах и предпринимать действия. Ценности формируются как результат пережитых человеком в группах испытаний: они – не репродукция групповых ценностей, а следствие пережитых человеком испытаний. Ценности представляют собой смесь группового и индивидуального. В любом сообществе формируются свои ценности, через констатацию и совершенствование, а также на основе правил, присутствующих вовне. Д. А. Леонтьев, современный отечественный психолог выделяет три основные формы существования ценностей в организациях:

– структура общественного сознания (общественные, организационные идеалы),

– часть конкретных действий сотрудников, в которых общественные, организационные идеалы находят свое воплощение;

– элемент личностной структуры сотрудников, принадлежащих к данной социальной группе и осознанно применяющих организационные ценности в своей деятельности

5. Социально-трудовые условия:

Социальные условия – условия жизни и деятельности человека общественной системе, как в трудовом процессе, так и в свободное время (деятельность на уровне домохозяйства, условия образования).

Социально-трудовые условия охватывают такие параметры, как условия труда и его охрана, квалификация работников, уровень образования, медицинское страхование, культура сотрудников. Важным показателем, характеризующим социальные условия, является уровень и образ жизни сотрудников, уровень текучести персонала, социальные гарантии, дополнительные блага и возможности.

Деятельность организации становится условием социального развития человека, так как он может реализовать в ней свою профессиональную активность, выступая в качестве субъекта направлений деятельности в организации.

6. Информационно-маркетинговые условия. Маркетинг, представляя собой сочетание различных видов предпринимательской деятельности призван обеспечивать доставку товаров и услуг от производителей к потребителям. Еще одной функцией маркетинга является изучение спроса и установок потребителей и применение получаемой информации при создании новых видов товаров и услуг. Успех организации сферы обслуживания зависит от многих причин – от выбранной стратегии и действий по ее реализации, приверженности сотрудников, развитой системы рекламной и информационной деятельности, но все организации сферы обслуживания клиенториентированы, в связи с чем, уделяют большое внимание маркетингу. К данному виду условий формирования корпоративной культуры мы относим: особенности организации процесса продвижения товаров и услуг, а также изучение положения, предпочтений и установок потребителей и систематическое использование этой информации для создания новых товаров и услуг, удовлетворяющих потребности клиентов.

7. Административно-управленческие условия, выделенные в ходе исследования, представлены в таблице 1.

Руководители вносят нормативное содержание деятельности в соответствии с функциями той или иной организации. Реализуемое направление деятельности организации во многом зависит от присущего руководителю стиля управления. Стиль управления накладывает отпечаток на всю систему взаимодействия руководителя с коллективом и между его членами, а также на соотношение явлений управления и самоуправления в организации.

Таблица 1

Управленческие условия формирования корпоративной культуры

Руководители вносят нормативное содержание деятельности в соответствии с функциями той или иной организации. Реализуемое направление деятельности организации во многом зависит от присущего руководителю стиля управления. Стиль управления накладывает отпечаток на всю систему взаимодействия руководителя с коллективом и между его членами, а также на соотношение явлений управления и самоуправления в организации.

Например, руководители авторитарного стиля часто недооценивают развитие инициативности, самостоятельности членов коллектива, довольно часто считают их ленивыми, импульсивными, неорганизованными, не доверяют им, а соответственно, не делегируют ответственность. В то же время руководители демократического стиля более адекватно оценивают членов управляемых ими коллективов, что проявляется в том, что они доверяют принимать самостоятельные решения и нести за них личную ответственность членам коллектива, большую роль отводят проявлению инициативы сотрудниками.

На формирование корпоративной культуры влияют факторы внешнего и внутреннего окружения – социально-политическая, экономическая обстановка в стране; изменения, происходящие в отрасли деятельности организации; ситуации, возникающие у партнеров, изменение потребностей и приоритетов клиентов и другие. Все же, главную роль при формировании и поддержании корпоративной культуры играет деятельность, личностные особенности, ценности и цели руководителя организации, а также менеджеров и самих сотрудников, которыми они ежедневно руководствуется в организационной жизни.

Таким образом, создание культуроформирующих условий является фундаментом для реализации управленческого воздействия формирования корпоративной культуры. Создаваемые в организации национально-исторические, организационно-экономические, культурно-идеологические, индивидуально-психологические, социально-трудовые, информационно-маркетинговые, и административно-управленческие условия в совокупности способствуют принятию корпоративной культуры большинством членов коллектива.

За историю своего существования, организации сферы услуг, как и других сфер экономической деятельности, претерпели ряд изменений, перестраиваясь под требования эпохи и прогресса. В последние 10–15 лет, в связи с технологическим и информационным прорывом в Мире и России, а также демографическим кризисом последних двух десятилетий, наблюдаются новые тенденции, характерные для организаций сферы услуг. Эти тенденции сосредоточенны главным образом вокруг ценности человека – персонала, как источника стабильности и развития организации и клиента, как источника благосостояния организации и каждого ее члена.

Понятие «Услуга» интегрирует в себе совокупность разнообразных видов экономической деятельности человека. В профессиональных, научных источниках существует большое количество его определений, иногда взаимоисключающих, что отражает сложность и неоднозначность рассматриваемого явления.