Томас Фридман - Плоский мир: краткая история ХХI века

— Здравствуйте, меня зовут Долли, чем я могу вам помочь? — ответил пожилой женский голос.

— Пожалуйста, я хотел бы попасть из Вашингтона в Атланту, — сказал я. — У вас есть такой рейс?

— Сожалею, но мы не летаем этим маршрутом. Мы летаем из Вашингтона в Форт–Лаудердейл, — сказала Долли.

— А из Вашингтона в Нью–Йорк?

— Такого рейса тоже нет. Из Вашингтона у нас есть рейсы в Окленд и Лонг–Бич.

— Извините, ничего, если я задам вам один вопрос: выправда говорите со мной из своего дома? Я читал, что агенты «ДжетБлю» работают на дому.

— Да, это правда, — сказала Долли бодрым голосом. (Позже я выяснил в «ДжетБлю», что ее полное имя — Долли Бейкер.) — Я сижу в своем офисе, на втором этаже моего дома, смотрю в окно, любуюсь прекрасной солнечной погодой. Кстати, пять минут назад мне уже позвонили и задали тот же вопрос, и когда я ответила, мне сказали: «Слава Богу, а то я уж подумал, что вы мне скажете, что говорите из Нью–Дели».

— А где вы живете? — спросил я.

— В Солт–Лейк–Сити, — ответила Долли. — У нас двухэтажный дом, и мне очень нравится здесь работать, особенно зимой: снаружи пурга, а я здесь — дома на рабочем месте.

— Скажите, как же вы нашли это место?

— Что вам сказать… Знаете, они не занимаются рекламой, — ответила Долли самым ласковым голосом.

— Одни знакомые рассказывают другим, так это происходит. Раньше я была на службе в правительстве штата, потом ушла на пенсию и через какое–то время подумала, что мне нужно чем–то заняться. Сейчас я свою работу просто обожаю.

Дэвид Нилеман, основатель и исполнительный директор «ДжетБлю эйрлайнс корп.», уже придумал имя для всего этого. Он называет свою деятельность «хоумсорсингом». Сегодня у «ДжетБлю» четыреста таких агентов, как Долли, — они живут в районе Солт–Лейк–Сити и принимают заказы между другими домашними делами: сидением с детьми, физическими упражнениями, написанием романов, готовкой обеда.

Несколько месяцев спустя я посетил Нилемана в штаб–квартире «ДжетБлю» в Нью–Йорке, и он поведал мне о преимуществах хоумсорсинга, который начал практиковать еще в «Моррис эйр», его первой авиационной компании (впоследствии купленной «Саутвест эйрлайнз»). «В «Моррис эйр» на нас работало на дому 250 человек, — рассказывал он. — Их производительность была на 30% больше — они собирали на 30% больше заказов, просто благодаря своему постоянно хорошему расположению духа. Они были преданы делу, с ними у нас возникало меньше трений. Поэтому в самом начале «ДжетБлю» я сказал: «Мы будем делать 100% заказов на дому»».

У Нилемана были свои причины пойти на такой шаг. Как мормон, он убежден в том, что обществу будет только лучше, если матерям позволят оставаться дома с детьми, при этом не лишив шанса зарабатывать самим. Поэтому свою «надомную» систему бронирования он разместил в Солт–Лейк–Сити, где большинство женщин — мормоны, и многие из них — неработающие матери. Его «надомницы» трудятся двадцать пять часов в неделю и раз в месяц собираются на четырехчасовое занятие в региональном офисе «ДжетБлю» в Солт–Лейк–Сити: здесь их обучают новым знаниям и держат в курсе происходящего внутри компании.

«Мы никогда не отдадим свою работу в Индию, — сказал Нилеман. — Наше качество обслуживания куда лучше… Когда работодатели так стремятся привлекать для своих нужд индийцев и забывают о соотечественниках — мне этого не понять. Почему–то они считают, что люди должны сидеть перед их глазами либо перед глазами назначенного ими надзирателя. А между тем производительность, которой мы добиваемся, более чем компенсирует индийский фактор дешевой рабочей силы».

В статье «Лос–Анджелес таймс», посвященной «ДжетБлю» (9 мая 2004 г.), отмечалось, что «в 1997 году 11,6 млн. служащих американских компаний, по крайней мере, частично выполняло работу на дому. Сегодня их число поднялось до 23,5 млн. — 16% американского трудящегося населения. (При этом за тот же период в стране выросло число самонанятых, которые также часто работают у себя дома, — с 18 до 23,4 млн. человек.) По мнению некоторых, аутсорсинг и хоумсорсинг — вовсе не конкурирующие стратегии, а разные версии одной и той же тенденции — неумолимого стремления корпоративной Америки к снижению издержек и повышению эффективности, на какие бы шаги оно ни заставляло ее пойти».

Это в точности соответствовало уроку, вынесенному мной из всех моих путешествий: хоумсорсинг в Солт–Лейк–Сити и аутсорсинг в Бангалоре суть лишь разные стороны одного явления под названием «сорсинг», то есть поиска, обнаружения и эксплуатации новых ресурсов. И по–настоящему новое в этом явлении, усвоил я, это возможность для компаний и отдельных людей находить ресурсы для своей работы буквально где угодно.

Я не думал останавливаться. Осень 2004 года застала меня в поездке по иракским горячим точкам в составе делегации председателя Объединенного совета начальников штабов генерала Ричарда Майерса. Мы посетили Багдад, штаб–квартиру сухопутных войск США в Фаллудже и лагерь 24–го военно–морского экспедиционного корпуса неподалеку от Бабиля, в сердце так называемого «суннитского треугольника». Временная база 24–го ВМЭК чем–то напоминала Форт–Апачи, так как располагалась посредине территории иракских мусульман–суннитов, весьма враждебно настроенных по отношению к американцам. Пока генерал Майерс встречался с офицерами и личным составом, у меня было время побродить по базе, и, в конце концов я оказался у командного центра. Я вошел внутрь, и мне немедленно бросился в глаза огромный плоский экран. На нем шла прямая трансляция, судя по всему с телекамеры, снимавшей откуда–то сверху. Монитор показывал людей, ходящих туда–сюда позади непонятного здания. Здесь же, в правой части экрана, было что–то вроде чат–рума с потоком текстовых сообщений, в которых, по–видимому, обсуждалось запечатлеваемое камерой в данный момент.

«Что это такое?» — спросил я рядового, внимательно наблюдавшего за всем происходящим на экране своего ноутбука. Он объяснил мне, что это «Предатор» — малый беспилотный самолет, оборудованный телекамерой высокого разрешения, — облетает иракскую деревню в зоне действия 24–го ВМЭК и напрямую транслирует разведданные на его ноутбук и большой плоский экран. Оказалось, что манипулировал этим беспилотным самолетом эксперт, находящийся в Неваде, на военно–воздушной базе Неллис в Лас–Вегасе. Да–да, самолетом над Ираком в реальности управляли из далекого Лас–Вегаса. Притом видеокартинку, транслируемую им, одновременно наблюдали в 24–м ВМЭК, в главной штаб–квартире Центрального командования Соединенных Штатов в Тампе, в его региональной штаб–квартире в Катаре, в Пентагоне, а также, вероятно, в ЦРУ. Группа рассредоточенных по всему миру аналитиков обсуждала в онлайне, как следует интерпретировать происходящее и какие действия предпринять. Как раз этот обмен мнениями и прокручивался в правой части большого экрана.