Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Несмотря на то что проведение оценки всегда критично для повышения эффективности, организации не всегда получают желаемое при проведении измерений. Сама по себе сбалансированность набора используемых показателей не гарантирует успеха. Система измерения лишь обеспечивает вас данными. Таким образом, если вы остановились на неверно определенных показателях или эти данные не используются для принятия решений и повышения эффективности, даже хорошая система измерения и оценки не представляет особой ценности.

Приведенное ниже исследование позволяет вам провести самостоятельную оценку имеющейся на сегодняшний день в вашей компании системы управления эффективностью и входящих в нее показателей. Пройдя этот тест, вы познакомитесь с характеристиками эффективной системы и определите, насколько ваша система соответствует этим стандартам.

Вопросник разделен на три части, каждая из которых рассматривает определенный аспект вашей системы оценки. В первой части (вопросы 1–5) рассматривается общий подход к системе измерения. Вторая часть (вопросы 6-40) касается конкретных показателей. Третья часть (вопросы 41–50) посвящена тому, каким образом следует анализировать и использовать данные для повышения эффективности вашей организации. Прочитайте каждое утверждение и пометьте соответствующий вариант ответа в зависимости от степени согласия с ним. Постарайтесь ответить на каждый вопрос, даже если иногда вам приходится только предполагать. Отвечать на вопросы необходимо, принимая во внимание масштаб всей организации или, по крайней мере, значительной ее части. Например, вы можете отвечать на вопросы в рамках одной бизнес-единицы, а не целой компании, или одного лечебного заведения в сети медицинских клиник. Анкета не рассчитана на ответы в рамках одного департамента, такого как производство или отдел кадров.

Часть 1: общий подход к оценке

1. Показатели нашей базы данных тесно связаны с ключевыми факторами успеха, что позволит нам дифференцировать себя от наших конкурентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

2. Мы сознательно формировали нашу базу данных, она не представляет собой нечто сформировавшееся само по себе с течением времени.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

3. Наш генеральный директор или президент компании просматривает не более 20 показателей ежемесячно, чтобы оценить эффективность организации в целом.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

4. Показатели эффективности бизнес-единиц/департаментов не противоречат друг другу.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

5. У нас прекрасно сбалансированный набор показателей с приблизительно равным количеством показателей по каждой из следующих категорий: финансовая эффективность, операционная эффективность, удовлетворенность клиентов, удовлетворенность сотрудников, качество товаров/услуг, эффективность работы поставщиков, эффективность политики безопасности/ охраны окружающей среды.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Часть 2: конкретные типы показателей вашей системы показателей

Показатели, связанные с клиентами

6. В нашей базе данных существуют жесткие критерии удовлетворенности клиентов/ценности клиента, такие как повторные сделки/прекращение сотрудничества, возвраты и т. п.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

7. Наша организация собирает данные как по степени удовлетворенности клиентов, так и по степени ценности нашей компании для клиента. Сбор данных производится при помощи разнообразных технологий, таких как телефонное анкетирование, почтовое анкетирование и фокус-группы.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

8. Наши исследования по оценке удовлетворенности клиента нацелены на то, чтобы превзойти ожидания клиента, а не просто удовлетворить его потребности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

9. Все вопросы, касающиеся степени удовлетворенности клиента, составлены на основе тщательного исследования по выявлению самых важных требований клиентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

10. Мы объединяем различные количественные и качественные показатели удовлетворенности клиентов, а также стоимости товаров/услуг компании для клиента в общий индекс удовлетворенности клиента.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Показатели, относящиеся к сотрудникам

11. По крайней мере раз в год мы проводим исследование в отношении наших сотрудников с целью определить степень их удовлетворенности различными аспектами управления организации.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

12. Исследования удовлетворенности сотрудников являются анонимными, и в них участвуют не менее 75 % общего состава персонала компании.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

13. Прежде чем заказать исследование со стандартными вопросами, проводится анализ того, что же по-настоящему важно для сотрудников.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

14. Наша организация проводит сбор данных и по другим показателям, относящимся к степени удовлетворенности сотрудников компании, таким как текучесть кадров (по собственному желанию), невыходы на работу, количество часов, отработанных в неделю, стрессовые состояния и т. п.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

15. Индивидуальные показатели удовлетворенности сотрудника сводятся в общий индекс удовлетворенности сотрудников, подобно индексу удовлетворенности клиентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Финансовые показатели

16. Мы определили несколько (например, от 4 до 6) ключевых показателей общей финансовой эффективности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен