Михаил Руинберг - Ваши права потребителя

Направление претензии

Направить претензию продавцу можно несколькими способами:

– Необходимо подготовить два оригинала претензии, отвезти продавцу по фактическому адресу его нахождения и лично вручитьруководителю подразделения (например, управляющему магазина) или сотруднику, регистрирующему входящую корреспонденцию. На экземпляре претензии, который останется у Вас, потребуйте поставить отметку о получении претензии сотрудником с датой получения, ФИО и личной подписью получившего данную претензию. Также, по возможности, потребуйте поставить печать юридического лица (у ИП она может отсутствовать).

– Претензию можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении или любым другим способом, позволяющим отследить местонахождение письма,по юридическому адресу продавца. Но обязательно по местонахождению (юридическому адресу) продавца! Сохраняйте квитанцию об отправке и почтовое уведомление о вручении письма!

Документы, необходимые для сохранения – претензия с отметкой продавца о получении или почтовая квитанция и уведомление о вручении – потребуются Вам, если разбирательство с продавцом будет доведено до суда.

Ответ продавца на претензию

К сожалению, Законодательство не обязывает продавца письменно отвечать на Ваши претензии, то есть формально продавец не обязан давать мотивированный ответ. Однако это не избавляет его от обязанности соблюдать определенные Законом сроки для удовлетворения Ваших требований. Данные сроки мы указали в соответствующем пункте данного раздела (напоминаю, что их можно узнать из ст. 18, 19, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей»).

Именно поэтому важно сохранить документы, которые в дальнейшем будут являться подтверждением даты предъявления Ваших требований продавцу в виде претензии и уведомления о вручении. С указанной в них даты будет отсчитываться срок исполнения требований и, в случае их нарушения, относительно этой даты будут рассчитываться штрафные санкции в отношении продавца.

Регулярно случается так, что решить вопрос на уровне взаимодействия с продавцом не удается, либо предлагаемое им решение Вас не устраивает. В ситуации, когда Ваша жалоба не была принята,Ваши требования, даже при условии, что они мотивированы и обоснованы, оказались не удовлетворены, либо прошли все сроки,которые по закону отводятся продавцу на досудебное решение вопросов и возмещение понесенных Вами убытков и возможности удовлетворить Ваши требования в досудебном порядке, – становится понятно, что по результату требуется обращение в инстанцию, стоящую выше по административному статусу.

Каковы дальнейшие шаги? Как и куда адресуются и кем рассматриваются заявления, просьбы и обжалования действий/бездействий от граждан на более высоком уровне?

Непосредственно работой по защите прав граждан в соответствии с законодательством занимается Роспотребнадзор – им рассматриваются обращения потребителей по всем вопросам защиты их прав. Заявления направляются напрямую в адрес самого учреждения или в адрес его представительства на территории РФ согласно п. 5.12 «Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», утвержденного Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.

Рассмотрим причины и мотивы написания заявлений и обращений: потребитель имеет полное право приобретать изделия и продукты соответствующего заявленному качества; покупатель имеет право на предоставление полной информации, которая необходима для принятия решения о покупке; приобретатель имеет право на безопасность использования приобретаемого товара для него и другой его собственности; если был причинен вред или урон, то потребитель вправе рассчитывать, что он должен быть возмещен – производителем либо продавцом.

Гражданин может предоставить свое обращение непосредственно сам, переслать его почтовым отправлением либо сформировать электронное обращение на сайте организации:http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php либо http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/.

Для осуществления последнего варианта подачи заявления обращайте внимание на ограничения в отношении формы подачи обращения в электронном виде.

В обращении, которое будет направленно письменно, необходимо отразить нижеперечисленные сведения:

– адресата заявления (территориальный орган Роспотребнадзора), свои реквизиты – ФИО, адрес, телефон;

– название юридического лица либо индивидуального предпринимателя (ФИО), чьи действия/бездействие нарушили ваши потребительские права;

– данные о месте и обстоятельствах покупки – адрес магазина, где был приобретен товар, не удовлетворивший Вас по качеству, данные документа, который подтверждает факт покупки (кассовый или товарный чек, накладная и т. д.), если документ отсутствует – другие варианты подтверждения приобретения товара в конкретном месте (специфическая упаковка, свидетельские показания);

– характеристики товара: название, производитель, дата производства т.д.;

– максимально конкретно указать, что именно не соответствует требованиям к товару (истечение срока годности, нарушение функциональности, невозможность реализовать потребительские свойства товара и т.д.), либо описать подробности нарушения прав со стороны продавца, в чем именно они заключаются, какое право и как было нарушено (ремонт товара превысил установленные сроки, взамен аналогичного товара не предоставлено и т.д.);

– способы и даты обращения, а также любые попытки коммуникации со второй стороной сделки с целью уладить конфликт до подачи заявления в Роспотребнадзор. (в качестве приложения могут быть использованы второй экземпляр заявления продавцу, квитанции об отправке писем в его адрес, прочие доказательства попыток взаимодействовать с продавцом).

– просьбу о помощи, требование о пресечении нарушений, а также сроки, в которые необходимо удовлетворить требования (в среднем указывается 10 дней);