Михаил Руинберг - Ваши права потребителя

– личную подпись, дату.

При подаче заявления в Роспотребнадзор либо его территориальное представительство в электронном виде посредством заявки на сайте, государственный орган обрабатывает и рассматривает его в порядке, установленном ФЗ РФ от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

И при том, и при другом способе подачи обращения Ваше заявление или жалоба нуждаются в обосновании и подтверждении имеющих место нарушений.Для этого Вы можете предоставлять: квитанции, чеки, Ваша запись в книге жалоб и предложений продавца и прочее.

Простая «кляуза» с минимумом информации, содержащая краткую преамбулу, сводящуюся по смыслу к фразе: «Они плохие, а я хороший», если и не окажется проигнорированной вовсе, то ответ на неё вас точно не устроит.

Так как 3 июля 2016 г. были внесены изменения, принятые ФЗ №277-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» и ФЗ «О стратегическом планировании в Российской Федерации», вступившие в силу с января 2017 года – эти изменения скорректировали условия назначения внеочередных проверок по результату обращений граждан.

Согласно новой редакции подпункта «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», необходимо подтвердить, что имело место заблаговременное обращение с претензией или другим порядком обращения в попытке мирно урегулировать вопроснепосредственно с хозяйствующим субъектом. Иначе говоря, нужно доказать, что перед подачей жалобы в Роспотребнадзор потерпевший обратился ко второй стороне участника конфликта или производителю за отстаиванием (восстановлением) прав, которые были в его случае нарушены или не учтены, и это обращение было проигнорировано либо не были удовлетворены условия/претензии покупателя. Также Роспотребнадзор во избежание обработки умышленно недостоверных предоставленных в обращении сведений перед назначением внеплановой проверки обязан удостоверить личность гражданина, в том числе при подаче заявки через сайт (необходима авторизация заявителя в системе идентификации и аутентификации).

При соблюдении указанных выше условий Роспотребнадзором согласно с п. 2 ст. 26 Административного регламента, утвержденного Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N764 будет назначено инспектирование деятельности юридического лица, по поводу которого было подано заявлениеили жалоба. В рамках такой проверки может быть осуществлен комплекс мер от проверки деятельности (коммерческой, хозяйственной) торговой точки, вынесения запрета на торговлю определённой группой товаров, до привлечения к административной ответственности, предусмотренной частью 1 статьи 19.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях по факту невыполнения в установленный срок предписания об устранении нарушений обязательных требований.

Учитывая вышеизложенное, обращение в органы надзора в сфере защиты прав потребителей – это одновременно результативная мера пресечения дальнейшего распространения некачественного товара и возможность обозначить серьезность своих намерений(возможно, достаточно будет просто упоминания о том, что Вы собираетесь писать заявление в Роспотребнадзор, для того, чтобы продавец вступил с Вами в переговоры).

Хотя из личного опыта – как правило приходится иметь дело с тем персоналом, который не понимает серьезности ситуации. Как правило, если вам удается «дойти» до юридического отдела или административного ресурса рангов выше рядового менеджера, продавец в лице своих представителей сразу становится более общительным.

Комплекс мер до обращения в Роспотребнадзор (экспертиза и качество товара)

– Мероприятия по исследованию качественных характеристик товара с Вашим участием.

Согласно с абз.2, п.5, ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» у продавца есть обязанность по приемке некачественного товара, который хочет вернуть потребитель. В случае возникновения сомнений, вопросов или другого рода потребности продавец имеет полное право проверить качество товара. Если продавец собирается производить такую проверку качества возвращаемого товара, Вы обладаете правами по участию в подобной проверке.

При проведении проверки Вам должна быть предоставлена возможность указать продавцу на критичные недостатки товара, по причине наличия которых Вы вынуждены его вернуть (товар не включается, не заряжается, не запускаются какие-то определенные функции прибора, товар имеет странный запах, чужеродные добавки). Продавец постарается ограничиться тем, что соберет от Вас устную информацию по описанию дефектов, и отстранить Вас от присутствия при проверке товара – в этом случае Вы рискуете получить субъективные результаты не в Вашу пользу. Если продавец ведет себя подозрительно – настоятельно рекомендуем принимать личное участие в проведении проверки качества.

– Выдвижение требований по проведения независимой экспертизы за счет продавца.

Возможна ситуация, когда по результатам проверки продавец вынес вердикт, что ответственность в наличии недостатков или дефектов на потребителе, то есть на Вас, либо не нашел в товаре брака. В такой ситуации мы рекомендуем путем подачи письменного заявления настоять на праве провести экспертизу товара третьей стороной (для этого пишется претензия с требованием проведения экспертизы за счет продавца).

Длительность такой процедуры согласно абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» – в течение 10—45 дней.Аналогично ситуации в предыдущем пункте, Вы можете воспользоваться правом участия в осуществлении проверки товара, сославшись на него в своей письменной претензии. Вы должны быть оповещены (для чего не забудьте указать свои контактные данные в заявлении) о месте и времени проведения экспертизы

Очень важно не забывать!Вы обязаны быть совершенно уверены в своей непричастности к возникшим недочетам товара. Только в этом случае имеет смысл настаивать на проведении экспертизы для выявления причин поломки/неработоспособности. Если будет вынесено экспертное решение о недостатках товара, возникших при Вашей неправильной эксплуатации или другим причинам, вина за которые лежит на Вас, а вины производителя и/или продавца здесь нет, – Вам придется согласно абз.4 п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» возмещать стоимость проведения экспертизы, а также траты на хранение и перевозку товара. Получить обратно деньги за испорченный Вами товар или обменять его на новый не выйдет, экспертиза в этом случае объективно будет не на Вашей стороне.