Стивен Кови - Разумное доверие

Когда государству доверяют и собственные граждане, и другие страны, это оказывает огромное влияние не только на политические и экономические решения, принимаемые в его отношении другими государствами, компаниями и туристами, но также на уровень процветания, позитивной энергии и радости его населения.

Возьмем для примера Данию. Сказать, что датчане верят в доверие, – значит ничего не сказать. Все их мировоззрение буквально проникнуто доверием. В 2011 году Дания соперничала с Новой Зеландией и Сингапуром за звание страны с низшим уровнем коррупции в мире, причем она постоянно, из года в год оказывается в первой десятке. Надежность, иллюстрируемая этим и другими индексами, позволяет датчанам с полным на то основанием доверять друг другу и государству в целом. Согласно данным одного из опросов, проводившихся в 2008 году, 88,8 процента (самый высокий показатель в мире) датчан демонстрируют высокий уровень доверия к другим людям.

А теперь посмотрим, как это отражается на процветании, позитивной энергии и радости жителей Датского королевства. Хотя население Дании составляет лишь 5,5 миллиона человек, она занимает одно из первых мест в мире по производительности труда. Дания постоянно занимает одну из верхних строчек в рейтинге конкурентоспособности стран мира, составляемом швейцарской школой бизнеса IMD. По величине ВВП на душу населения она находится на пятом месте в мире. Кроме того, Дания заняла вторую строчку в индексе процветания Legatum за 2010 год. Если говорить о позитивной энергии, то эта страна является одним из мировых лидеров в области здравоохранения. По критерию мотивированности наемных служащих IMD ставит ее на первое место. Радости датчанам тоже не занимать. Согласно данным международного опроса, проведенного организацией Gallup, это самая счастливая страна Европы, что подтверждается множеством исследований.

Причин (исторических, культурных, демографических, политических, экологических и поведенческих) столь высокого уровня доверия в этом государстве существует немало. Но, как бы то ни было, в лице Дании мы видим страну, которой могут доверять и ее собственные граждане, и весь мир.

Сохранить достигнутый уровень благонадежности, постоянно оставаться человеком, лидером, компанией, которым можно доверять, – это очень трудная задача. Многим не удается удержать занятые позиции. Бывает, что компания проявляет себя достойной доверия в одной ситуации, но разочаровывает в другой и губит свою безупречную репутацию каким-то достойным сожаления проступком.

Когда в 1982 году после принятия отравленного цианидом «Тайленола» умерло семь человек, компания Johnson & Johnson повела себя образцово. Этот факт можно занести в учебники кризисного менеджмента. Компания взяла на себя всю полноту ответственности: предупредила население, отозвала из аптек «Тайленол» на общую сумму более 100 миллионов долларов, предложила бесплатно обменять уже купленные капсулы на безопасные таблетки и на будущее разработала более надежную защитную упаковку для всех своих продуктов. А вот в 2008 году та же самая компания повела себя совсем по-другому, когда обнаружилось, что таблетки «Мотрин» могут снижать потенцию у мужчин. В связи с этим газета USA Today писала, что «руководители компании не удосужились заглянуть в свой же учебник менеджмента». Вместо того чтобы публично заявить о наличии проблемы и отозвать сомнительное лекарство, компания попыталась выйти из положения, втихомолку выкупив препарат из аптек через подставных лиц, словно это были обычные прибыли. Когда в 2010 году более серьезная проблема побудила компанию отозвать из продажи более 130 миллионов пузырьков лекарства для детей, в результате начатого расследования обнаружилась и афера с «Мотрином». Выступая перед специальным комитетом палаты представителей Конгресса США, генеральный директор Johnson & Johnson Уильям Уэлдон заявил:

Я понимаю, что мы подвели людей. Мы не сумели удержать наши высокие стандарты качества и лишили детей наших важных лекарств… Мы сознаем, что обязаны сделать все возможное и невозможное, чтобы восстановить доверие к марке Johnson & Johnson и чтобы ничего подобного никогда больше не повторялось.

Другой пример – Toyota. Издавна считавшаяся воплощением качества и надежности, эта марка автомобилей еще в 2010 году занимала первое место в рейтинге автомобилестроительных брендов, опубликованном исследовательской фирмой Harris Interactive. Однако опрос делался до того, как Toyota отозвала 2,3 миллиона легковых и грузовых автомобилей из-за проблем с педалью акселератора, в результате чего машина набирала скорость помимо воли водителя. Почти сразу по той же самой причине было отозвано еще 4,2 миллиона автомобилей. В пресс-релизе от 24 февраля 2010 года фирма Harris Interactive отмечала: «Мы будем внимательно следить за тем, как станет меняться отношение потребителей к компании Toyota, переживающей беспрецедентные проблемы, связанные с вопросами безопасности и доверия со стороны потребителей. Поскольку наше исследование проводилось до известных событий, его результаты послужат хорошей основой для оценки происходящих перемен».

Месяц спустя фирма Harris заявила: «Мы пристально отслеживаем уровень доверия потребителей к различным автомобильным брендам, особенно в сфере восприятия их безопасности и качества. Недавний кризис показал, как быстро может разрушиться казавшийся непоколебимым фундамент доверия».

В январе 2011 года, выступая на Всемирном экономическом форуме в Давосе, генеральный директор Toyota Акио Тойода, внук основателя компании, взял на себя всю ответственность и извинился перед покупателями за причиненные неудобства. «Я глубоко сожалею по поводу случившегося, – сказал он. – Мы искренне считаем покупателей нашим главным приоритетом и гарантируем им безопасность. Мы очень хотели бы, чтобы люди нам доверяли».

Восстановить доверие обычно намного труднее, чем установить его первоначально. Но на компании Toyota и Johnson & Johnson работает то обстоятельство, что они много лет, даже десятилетий, демонстрировали безупречное поведение и благодаря этому накопили большой запас доверия покупателей, партнеров и общественности, который позволяет им достаточно быстро восстановить репутацию за счет все того же безупречного поведения.

Восстановление доверия опирается на важнейший принцип: нельзя одними разговорами выпутаться из проблемы, в которую вы загнали себя своим поведением. Единственный выход – это безупречное, заслуживающее доверия поведение.

Пример человека, которому это замечательным образом удалось, – Фрэнк Абигнейл-младший. После развода родителей он в 16 лет убежал из дому и стал одним из самых знаменитых мошенников в истории. Пока его не арестовали (тогда ему был 21 год), Фрэнк успешно выдавал себя за пилота гражданской авиации и, по оценкам авиакомпании Pan American World Airways, пользуясь правом бесплатных перелетов для пилотов авиакомпании, совершил за счет Pan American более 250 рейсов в 26 стран мира, налетав в общей сложности более миллиона миль. В течение целого года ему удавалось выдавать себя за врача, временно исполнявшего обязанности стажера-педиатра в одной из больниц Джорджии, пока ему якобы подыскивали постоянное место работы. В 19 лет он подделал диплом юридического факультета Гарвардского университета, сдал государственный экзамен и был принят на работу в офис генерального прокурора штата Луизиана. А еще за пять лет своей криминальной карьеры он подделал чеков примерно на 2,5 миллиона долларов.